Cada interação entre uma empresa e um cliente proporciona uma valiosa oportunidade. Para a empresa, essa possibilidade de reforçar a qualidade intrínseca e o valor subjacente à marca tem como propósito alcançar a satisfação do cliente e nutrir sua fidelidade. Por outro lado, do ponto de vista do cliente, cada interação representa uma ocasião para contribuir com percepções acerca de suas necessidades, avaliar experiências passadas e estabelecer expectativas para futuros envolvimentos com a marca.

A jornada do cliente engloba todos os encontros com a empresa e suas distintas marcas — os pontos de contato, como a própria empresa, os intervenientes, como o cliente, e os vínculos mantidos, como as transações entre comprador e vendedor. Estes elementos exercem um impacto direto sobre a satisfação e lealdade do cliente. Os clientes aspiram a vivenciar e interagir de acordo com suas próprias circunstâncias, esperando, adicionalmente, uma integração harmoniosa das interações, seja online ou presencial, com a empresa.

No âmbito da experiência omnichannel, em que a interação se dá através de diversos canais interligados, a jornada do cliente assume uma complexidade maior, carregada de oportunidades. Dessa forma, a pergunta central se apresenta: Como as empresas podem conceber estratégias de marketing, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente para gerar uma experiência envolvente? Abaixo, alguns pontos basilares a serem considerados.

Orquestração do Ecossistema de Marketing: As empresas contemporâneas não somente buscam superar os concorrentes, mas também coordenam sua posição em um ecossistema de marketing, influenciando a trajetória do cliente.Alinhamento das Demandas da Empresa e do Cliente: A compreensão das percepções, expectativas e necessidades dos clientes é de importância fundamental. Os gestores devem evitar subestimar as expectativas, superestimar a satisfação e lealdade, e reconhecer a relevância intrínseca da qualidade e satisfação para fomentar a fidelidade e minimizar as reclamações.Experiência Excepcional ao Cliente: A conveniência de adquirir produtos no momento e local adequados assume papel crucial. Os clientes esperam tal conveniência, buscando uma experiência de compra coerente.Potencializando o Marketing Digital: Disparidades entre experiências online e presenciais são evidentes. Clientes online conferem significativa importância à relação entre qualidade e preço ao avaliar a satisfação, mostrando-se sensíveis a esse aspecto ao tomar decisões de recompra.Ajustes nos Incentivos aos Clientes: A sustentabilidade encontra-se em foco, englobando países, empresas e clientes. Os líderes devem avaliar a viabilidade de alocar recursos para esforços sustentáveis e considerar a sensibilidade dos clientes perante possíveis aumentos de preços.Cultivo de Defensores do Cliente: Muitos clientes anseiam por interações mais profundas com as marcas. A reputação da empresa, suas marcas e os insights científicos podem servir como fundamento para construir confiança, solidificando essas interações.Gestão de Reclamações dos Clientes: As reclamações devem ser encaradas como oportunidades de aperfeiçoamento. Empresas que abordam eficazmente as reclamações podem alcançar uma lealdade ainda mais sólida por parte dos clientes.Administração de Devoluções de Produtos: O fenômeno das devoluções, especialmente no ambiente online, merece atenção. Empresas devem compreender os fatores que influenciam as taxas e aproveitar os ensinamentos extraídos das experiências de devolução para reduzi-las.

De maneira geral, o artigo realça uma abordagem centrada no cliente, uma adaptação estratégica às expectativas em mutação e uma integração empresarial para criar uma experiência perfeita ao longo da jornada do cliente, abarcando os diversos canais proporcionados pelo omnichannel.