Os leitores do Mundo do Marketing vão se lembrar de um número significativo: 90% dos consumidores no mundo desejam falar com marcas e empresas através de mensagens. Em termos práticos, o número se traduz em oportunidades para negócios em plataformas como o WhatsApp, presente em 99% dos aparelhos móveis no Brasil. E não para por aí: uma pesquisa Conversational Commerce, produzida e divulgada pela Elife, aponta que 80,5% dos brasileiros entrevistados para o estudo já adquiriram produtos e serviços por canais de chat.

No cenário de compras online, realizadas semanalmente por 67,7% dos brasileiros, as plataformas de marketplace, que concentram muitas lojas em um único local, como Shopee, iFood e Mercado Livre, são as mais utilizadas por 70,6% dos respondentes.

Embora os aplicativos dos marketplaces sejam os queridinhos dos compradores virtuais, somando 90,5% das menções dos respondentes, destacam-se no país os aplicativos de varejistas (61,2%), os apps de transporte, como o Uber (37,3%), sites das lojas (33,6%) e canais de conversa, como o WhatsApp (28,1%).

Entre os principais diferenciais percebidos pelos usuários destes canais, 53% apontam o aspecto dialógico - em outras palavras, a possibilidade de trocar mensagens diretas com os vendedores quando preciso. Neste recorte, o aspecto dialógico se divide em três interesses considerados importantes pelos consumidores: possibilidade de tirar dúvidas com atendentes (40,4%), exclusão da necessidade de baixar outros apps para a conversa (13,3%) e possibilidade de negociação (12,6%).

Já no rol das inconveniências observadas durante o uso dos canais de conversa, 25,2% dos respondentes afirmam não encontrar quaisquer inconvenientes. No entanto, para 23,3%, a demora na resposta é um incômodo, e as situações de compra que exigem a realização do pagamento fora do canal foram citadas por 17,4% dos participantes.

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