Com pelo menos 120 milhões de usuários brasileiros ativos no Brasil, o WhatsApp vai além de um aplicativo de troca de mensagens entre as pessoas. Para as empresas, ele pode representar um canal de comunicação estratégico para Marketing, Vendas e Relacionamento.
Para atingir este patamar, no entanto, é preciso profissionalização e o uso de tecnologia para promover segmentações e automações, o que representa um dos maiores desafios e, ao mesmo tempo, oportunidades para as empresas, uma vez que poucas estão neste patamar. O foco é transformar conversas em resultados mensuráveis de negócio.
A transformação do WhatsApp em ferramenta profissional representa uma jornada evolutiva que combina tecnologia, estratégia e execução disciplinada, criando oportunidades para empresas dispostas a investir na profissionalização de suas comunicações.
Uso do WhatsApp deve ser integrado
Não é mais uma questão de futuro. É o presente. "As experiências ainda são um pouco fragmentadas. Vamos começar a ver experiências mais integradas, desde a captação do lead até a retenção pós-venda. Na mesma experiência, já vemos algumas empresas que fazem pagamento pelo próprio WhatsApp", afirma Dafne Souza, Meta Partner Channel Manager da Meta durante um debate promovido pela ActiveCampaign para o lançamento do Hilos by ActiveCampaign.
A aplicação dentro da plataforma de automação de Marketing promete auxiliar as pequenas e médias empresas nesta evolução. "O WhatsApp está super penetrado no nosso país, na mão de todo mundo. Não é novidade para ninguém o potencial que pode trazer para os negócios", explica Dafne.
O potencial de integração é amplo. O WhatsApp, integrado à mídia de performance, ao e-mail e ao CRM, ativa diversas funcionalidades que vão além de só conversa entre as pessoas quando entra em campo o Marketing Conversacional e abre a oportunidade para o engajamento. "O click to WhatsApp do Meta ainda é pouco explorado. Pensando como consumidor, prefiro mil vezes clicar num anúncio que automaticamente vou ter uma resposta, do que preencher um formulário para depois receber um e-mail", comenta Lucas Santos, co-CEO da El Funileiro.
Planejamento começa colocando o cliente no centro
A profissionalização do WhatsApp, no entanto, não acontece da noite para o dia e demanda uma abordagem estratégica: "Fazer o básico em segmentação, em copywriting, em tempo de resposta - fazer isso bem, estruturadamente, vai te levar muito mais longe do que tentar implementar elementos mais complexos sem dominar o fundamental", aponta Florian Raetzer, co-fundador da Hilos e Product Owner do ActiveCampaign WhatsApp.
O caminho começa antes, com o cliente no centro e as estratégias desenhadas a partir da jornada e do momento do cliente. Esse desafio está intrinsecamente ligado ao nível de maturidade das empresas. "Você tem que se desapegar do seu WhatsApp pessoal, das conversas que você tem ali no seu aplicativo, escalando, fazendo com que o seu negócio cresça, fazendo com que a sua mensagem e o seu produto cheguem a mais pessoas de forma ágil, direta", recomenda Dafne.
A transição do uso pessoal para profissional exige mudança de mentalidade não apenas estratégica, mas também operacional. "O WhatsApp é um canal muito diferente, por exemplo, do e-mail, mas tem muitos elementos parecidos. O copywriting que usamos nas campanhas tradicionais tem elementos que não servem para o WhatsApp", explica Florian Raetzer.
Tecnologia ajuda no atendimento ao cliente
A diferença na abordagem começa com elementos aparentemente simples, mas frequentemente negligenciados. "Desde configurar a ferramenta - isso pode parecer bem simples e básico, mas marcas grandes e pequenas às vezes não fazem", alerta Lucas Santos. "Ter uma foto profissional, correta, de acordo com o seu nicho, as descrições, todas aquelas configurações básicas do WhatsApp Business são essenciais".
Na sequência, ter agilidade na resposta e na resolução de problemas em escala é possível usando tecnologia. "Se o cliente tem uma urgência para conversar e perguntar alguma coisa e você não tem agilidade na primeira resposta, ele vai acabar procurando outra empresa", constata Dafne.
A velocidade de resposta tornou-se um diferencial competitivo essencial na era do imediato, e o uso do WhatsApp como plataforma de Marketing não pode ser visto como uma ferramenta isolada. "Conseguimos tirar insights do WhatsApp para o setor comercial, por exemplo, e temas que estão surgindo muito em dúvidas de clientes servem para o desenvolvimento de um produto", exemplifica Lucas Santos.
Segmentação e Personalização
O WhatsApp também tem uma característica única que exige preparação específica: "Ele junta a parte de marketing com vendas instantaneamente", explica Lucas Santos. "Se eu envio um WhatsApp, a pessoa vai me responder com perguntas, com dúvidas. Eu preciso ter um fluxo de como essas coisas vão ser direcionadas, vão ser respondidas e vão ser tratadas".
O próximo passo é a segmentação. "Se você envia uma campanha de Black Friday e diz 'olá Rodrigo, quer comprar isto ou aquilo?', mas se você sabe que o Rodrigo gosta de futebol e torce para o Real Madrid e você diz 'olá Rodrigo, tenho a camisa do Real Madrid com desconto', definitivamente vai ter mais conversão", exemplifica Florian Raetzer.
Esta personalização não precisa ser complexa para ser efetiva. "Você não precisa de 16 variáveis de personalização, você só precisa de uma, duas, três variáveis corretas. E isso só acontece se você tem os dados do seu CRM limpos e atualizados", complementa Florian.
As possibilidades de personalização em plataformas como a ActiveCampaign incluem até aspectos geográficos. "Em uma conversa com um cliente que, se o DDD for do Rio Grande do Sul, a mensagem vai ser personalizada com o tipo de sotaque ou expressões que a gente vê no sul do Brasil. As conversões sobem com esse tipo mais personalizado de comunicação", aponta Lucas Santos.
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