O que seus clientes pensam sobre sua marca? Quais são suas necessidades e expectativas? Em 2025, a voz do cliente nunca foi tão importante e a máxima — o cliente tem sempre razão — até que faz sentido nesse contexto.
A Netflix criou um canal no WhatsApp em 2023 e, e sua comunidade com mais de 12 milhões de membros, prova que a construção de um relacionamento duradouro com o público é fundamental e isso também é dar voz ao cliente.
Mas como replicar esse sucesso na sua realidade? Acho que a estratégia de marketing de comunidade pode ajudar.
Marketing de Comunidade: o que é?
Se pensarmos na palavra "comunidade", diversas imagens podem surgir: grupos de vizinhos, fãs de uma banda ou até mesmo uma rede social como o antigo Orkut.
No contexto do marketing, uma comunidade é muito mais do que um grupo de pessoas conectadas por um interesse em comum.
Trata-se de um espaço onde marcas e consumidores se encontram, compartilham experiências, trocam conhecimento e, acima de tudo, constroem confiança.
O Marketing de Comunidade não é apenas sobre vender, mas sim sobre criar um ambiente onde os clientes se sintam parte de algo maior.
Esse modelo se baseia em um relacionamento contínuo e autêntico, no qual os consumidores não são apenas espectadores, mas participantes ativos da jornada da marca.
Diferente de campanhas tradicionais de marketing, que focam em interações pontuais, uma comunidade bem construída gera um ciclo constante de engajamento e fidelização.
Estudos recentes apontam que 76% dos consumidores preferem comprar de marcas que criam laços autênticos com sua audiência.
Além disso, pesquisas revelam que comunidades bem estruturadas podem aumentar a retenção de clientes em até 30%, reduzindo custos com aquisição e melhorando a percepção de valor do produto ou serviço oferecido.
Um relatório da McKinsey & Company ainda destaca que consumidores que fazem parte de comunidades de marca têm um lifetime value 25% maior do que aqueles que não participam.
Algumas vantagens do Marketing de Comunidade:
Lealdade à marca: Clientes que fazem parte de uma comunidade forte tendem a se tornar defensores da marca, promovendo-a organicamente para seus contatos.
Feedback contínuo: Comunidades oferecem insights valiosos sobre necessidades e preferências dos consumidores, ajudando no aprimoramento de produtos e serviços.
Menor dependência de anúncios pagos: Com um público engajado, as marcas podem reduzir investimentos em mídia paga, aproveitando a força do marketing boca a boca.
Aumento da retenção: Clientes que se sentem parte de uma comunidade têm maior propensão a permanecer fiéis à marca por mais tempo.
Hoje, as empresas que dominam essa estratégia são aquelas que sabem ouvir, interagir e proporcionar valor real para seus membros.
E esse é apenas o começo. Conforme novas tecnologias e canais surgem, o Marketing de Comunidade se torna ainda mais essencial para construir marcas fortes e duradouras.
Como construir uma comunidade engajada
Uma comunidade forte, não se constrói da noite para o dia. É um processo que exige planejamento, escuta ativa e um alinhamento claro entre os interesses dos membros e os objetivos da marca.
Alguns passos são essenciais. São eles:
Definição de persona: Antes de reunir pessoas ao redor de sua marca, é essencial compreender quem são essas pessoas, quais são suas dores, interesses e motivações. Criar uma persona clara ajudará a garantir que sua comunidade tenha identidade e propósito bem definidos.
Valor ao espaço criado: Uma comunidade não sobrevive apenas de produtos e serviços. É preciso construir um ambiente de troca real, onde os membros sintam que fazem parte de algo maior. Plataformas como o WhatsApp e o Instagram podem ser excelentes espaços para promover interações autênticas.
Incentivo a participação ativa: O engajamento não pode ser artificial. É preciso promover debates, eventos, enquetes e conteúdos relevantes para manter a comunidade viva. Perguntas abertas, desafios e até encontros virtuais são algumas estratégias que ajudam a manter os membros engajados.
Oferta de exclusividade: Pessoas gostam de se sentir especiais. Oferecer conteúdo exclusivo, descontos e benefícios para os membros da comunidade pode reforçar o senso de pertencimento e tornar o grupo ainda mais relevante.
Acompanhe e faça adaptações: Monitorar as interações, identificar padrões de comportamento e estar aberto a mudanças é importante para garantir que a comunidade tenha uma vida longa. É o famoso: não deixe o grupo morrer!
Como a Netflix conseguiu construir uma comunidade engajada
Um grande exemplo de sucesso em construção de comunidade é a Netflix. A gigante do streaming tem investido fortemente em canais de comunicação direta com seu público, e um dos destaques é seu canal no WhatsApp, criado em 2023, que já ultrapassa os 12 milhões de seguidores.
O mais interessante é que, apesar de os participantes não poderem interagir diretamente — apenas reagir às postagens —, a empresa consegue criar um alto nível de engajamento por meio de uma linguagem próxima e conectada com sua audiência.
A Netflix mantém uma constância estratégica no canal, oferecendo conteúdos diversificados sobre os mais diversos títulos do catálogo do streaming.
Entre os formatos utilizados, estão áudios, memes, figurinhas, enquetes e atualizações exclusivas, que geram interações rápidas e instantâneas entre os seguidores.
Aqui está o “X” da questão: a estratégia da Netflix demonstra que não é necessário um canal aberto para diálogos diretos para criar uma conexão forte com o público; basta entender a forma certa de se comunicar.
Esse modelo de engajamento ressoa muito com a minha atuação na Huggy, onde trabalhamos para mostrar para negócios que é preciso criar experiências de atendimento digital que sejam tão intuitivas e que gerem conexão, que é o que a Netflix faz com sua comunidade.
Um estudo da Salesforce aponta que 80% dos consumidores consideram a experiência de atendimento tão importante quanto os produtos ou serviços de uma marca.
Além disso, o marketing conversacional – estratégia que combina tecnologia e personalização – tem sido cada vez mais adotado. Um estudo recente da Meta sobre Comércio Conversacional no Brasil revela que 80% das empresas brasileiras já adotaram essa prática em todas as etapas da jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.
A personalização da comunicação, a consistência na entrega de valor e a criação de laços genuínos com o público são elementos fundamentais para qualquer marca que queira se destacar no mercado.
O futuro do Marketing é comunitário?
Se é ou não, ainda não tenho a resposta… mas que é preciso ficar atento a essa tendência, isso é inegável visto que os consumidores buscam marcas que vão além de uma simples transação comercial.
Acredito que a frase "O futuro do Marketing é Comunitário" resume uma mudança fundamental na forma como as marcas se relacionam com clientes.
Mas vale lembrar que o Marketing de Comunidade é um processo que requer constância, atenção e exige planejamento, dedicação e investimento.
Times de marketing que seguirem as tendências e se adaptarem às necessidades dos consumidores, com certeza poderão criar comunidades fiéis e alcançar resultados significativos.
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