O uso de aplicativos que são facilmente instalados em tecnologias móveis, por exemplo, smartphones, tem se tornado uma tendência mundial. Os “Apps”, como assim são popularmente conhecidos, têm cada vez mais se tornado uma ferramenta utilizada por empresas para oferecer conveniência aos consumidores e ao mesmo tempo alavancar as vendas de produtos e serviços que ofertam ao mercado.

Por meio de aplicativos, os consumidores podem agendar consultas médicas ou mesmo encontrar um parceiro(a) para relacionamento. Claro que empresas do setor de alimentos e bebidas também não ficaram de fora! Graças aos aplicativos de delivery (entrega) muitos consumidores puderam comprar de alimentos e bebidas durante a pandemia do Covid-19.

De acordo com o Sebrae, “81% das empresas do setor de alimentos e bebidas estão concentradas em restaurantes e outros serviços de alimentação e bebidas, com 41%; comércio varejista de produtos alimentícios, bebidas e fumo, com 26%; e pecuária, com 14% do total de estabelecimentos”. “Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (Abia), em 2022, o setor da indústria de alimentos gerou 58 mil vagas diretas, 3,4% a mais que em 2021, totalizando 1,8 milhão de empregos diretos”. Esses dados mostram a importância econômica do setor para o país, e por consequência um maior grau competição entre negócios que utilizam aplicativos para intermediar a relação da empresa com o consumidor.

Por meio de Apps, as empresas podem alavancar as vendas, se tornarem mais competitivas, e ao mesmo tempo proporcionar uma melhorar experiência para o consumidor. Contudo, vale ressaltar, a importância de prezar pela qualidade do alimento em si, e zelar pela qualidade do serviço de entrega do produto, já que todos os envolvidos, restaurante e empresa de delivery são responsáveis pela experiência do consumidor.

Em pesquisa coordenada por Leonardo Aureliano da Silva, professor da ESPM em parceria com professores asiáticos, identificou-se uma grande importância de empresas de delivery trabalharem o relacionamento com o consumidor por meio de uma abordagem afetiva, e não apenas funcional. Além de solucionar falhas com a maior agilidade possível, deve-se aumentar a confiança do consumidor em relação ao aplicativo. De acordo com a pesquisa, emoções positivas no uso do aplicativo, e soluções ágeis quando da ocorrência de falhas são fatores que impactam positivamente a confiança do consumidor no serviço da empresa e na intenção de compra em outras ocasiões.

*Prof. Dr. Leonardo Aureliano da Silva é Professor do Curso de Administração da  ESPM, São Paulo.