Por décadas, o funil de vendas dominou as estratégias de marketing, organizando a jornada do consumidor em um processo linear que começa com a conscientização e termina na conversão. Embora esse modelo ainda seja amplamente utilizado, a dinamicidade do mundo digital e o comportamento cada vez mais imprevisível dos consumidores vêm tornando sua aplicação isolada insuficiente. Hoje, com clientes mais informados, exigentes e conectados, as empresas precisam ir além da conversão e focar na experiência como fator decisivo para a retenção e fidelização. Afinal, a decisão de compra já não ocorre de forma previsível, e a repetição de compras, tão desejada pelas marcas, depende de interações consistentes e personalizadas ao longo do tempo.   

O funil de vendas tradicional pressupõe que, uma vez realizada a conversão, a jornada do consumidor termina. No entanto, a realidade mostra que a decisão de compra pode ser influenciada por inúmeras variáveis que não seguem um percurso linear. Hoje, fala-se cada vez mais sobre um ciclo contínuo de experiência do cliente, onde cada interação reforça (ou enfraquece) o relacionamento com a marca. Segundo dados do Think with Google, evento realizado em março de 2025 pela gigante da tecnologia, os consumidores interagem, em média, com mais de 130 pontos de contato móveis por dia, tornando sua jornada uma sucessão de micro-momentos de influência. O funil tradicional de conscientização, interesse, consideração e decisão agora se desdobra em um fluxo constante de streaming (consumo de conteúdo), scrolling (navegação em feeds), searching (pesquisa ativa) e shopping (compra efetiva).   

Essa mudança já pode ser observada no comportamento do consumidor brasileiro. Segundo dados do Google, 72% dos consumidores brasileiros pesquisam online antes de tomar uma decisão de compra, considerando avaliações de outros clientes, conteúdos interativos e menções em redes sociais. Além disso, um levantamento da Accenture aponta que 58% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas antecipem suas necessidades e forneçam experiências customizadas. Isso demonstra que, mais do que apenas vender, as empresas precisam construir uma experiência contínua e relevante para os clientes.   

Diante desse novo cenário, as marcas que desejam garantir a lealdade dos clientes precisam investir em alguns pilares estratégicos que sustentem uma experiência de consumo memorável e diferenciada: 

Personalização e Atendimento Ágil 

O consumidor moderno espera ser tratado como único. A personalização se tornou um diferencial competitivo essencial, e as marcas que utilizam dados para oferecer experiências customizadas colhem resultados significativos. Segundo a McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, enquanto 76% se frustram quando isso não acontece.   

No Brasil, empresas do varejo que adotam inteligência artificial para recomendações personalizadas já observam aumentos substanciais nas taxas de conversão e retenção de clientes. Dados da McKinsey mostram que a personalização pode reduzir em até 50% os custos de aquisição de clientes, além de gerar um aumento de 5% a 15% na receita e um incremento do ROI entre 10% e 30%.   

Além disso, a rapidez no atendimento também influencia a retenção. Uma pesquisa da Ecglobal revela que 37% dos consumidores brasileiros esperam suporte via WhatsApp e canais instantâneos, enquanto 27% priorizam agilidade no atendimento. Isso significa que um serviço eficiente e responsivo pode ser decisivo na construção da lealdade à marca.   

Experiência Omnichannel 

A jornada do consumidor não se limita a um único canal. Ele transita entre o digital e o físico, e espera uma experiência fluida em ambos. Segundo pesquisa da CNDL, apesar de sites e aplicativos serem considerados a melhor opção em termos de preço, variedade e conveniência, as lojas físicas ainda são valorizadas pela facilidade na troca de produtos, melhor atendimento e experiência tátil.   

Além disso, a integração dos canais é um fator crítico: 73% dos consumidores se sentem frustrados quando não encontram informações online sobre lojas físicas, e 97% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas. Esses dados reforçam que um ambiente de compras multicanal bem estruturado pode fazer a diferença na retenção e fidelização dos clientes. Empresas que conseguem unificar seus canais proporcionam um relacionamento mais satisfatório, minimizando atritos ao longo da jornada do consumidor.   

Construção de Comunidade e Engajamento Digital 

As redes sociais se consolidaram como um canal essencial para fortalecer o vínculo entre marcas e consumidores. Dados da Opinion Box sobre o Instagram mostram que 82% dos entrevistados seguem pelo menos uma marca na plataforma, e interações e conteúdos participativos aumentam o engajamento e a conexão emocional.   

Além disso, o marketing de conteúdo tem se mostrado um dos recursos mais eficazes na construção da fidelização. Um levantamento do DigitalSilk aponta que 63% dos profissionais de marketing afirmam que a estratégia de conteúdo é fundamental para manter clientes fiéis, enquanto empresas que possuem blogs recebem 55% mais visitas em seus sites. Além disso, 50% dos compradores consultam blogs empresariais antes de tomar uma decisão de compra, demonstrando a relevância de conteúdos educativos e inspiradores na jornada do consumidor.   

O marketing tradicional, focado apenas na conversão, não é mais suficiente para garantir o sucesso das marcas no Brasil. A retenção e fidelização de clientes dependem de uma abordagem integrada, onde a experiência se torna o principal diferencial competitivo. Empresas que priorizam personalização, atendimento ágil, integração omnichannel e engajamento digital estarão mais preparadas para enfrentar as transformações do mercado e construir relações duradouras com seus consumidores.   

O consumidor do futuro não busca apenas um produto ou serviço – ele busca uma experiência que faça sentido para sua vida. E, no cenário atual, não basta vender: é preciso encantar.