No último fim de semana, fui a um restaurante na minha cidade, mas vivi uma experiência que me fez repensar o que é de fato uma jornada de cliente bem desenhada. Uma cliente na mesa da frente estava com um pouco de frio e pediu ao garçom para reduzir o ar-condicionado. O garçom prontamente voltou e ofereceu um echarpe para aquecer a cliente, gesto aparentemente simples, se não tivesse sido pensado estrategicamente pela gestão.
Mas, não parou ai! Na mesa atrás da minha, uma outra cliente, uma mãe, estava com seu filho dormindo no colo. De repente, o menino acordou e novamente, o garçom, de forma proativa e atenciosa, entregou ofereceu um tablet para a criança assistir desenhos, para que a mãe pudesse continuar tranquila a refeição.
Esses dois momentos, a cliente com frio e o filho acordando, já fazem parte da jornada daquele restaurante. E o que há de comum neles não é o acaso: é a intenção emocional. O garçom não “pensou em cima da hora” — ele executou algo que parecia silenciosamente previsto, treinado, planejado. E foi!
Essas pequenas ações transformaram um atendimento comum em algo memorável, e me fizeram sair dali convicto de que aquele restaurante é diferenciado. Porque a experiência e o encantamento, não são fruto de sorte. É fruto de processo + pessoas.
O processo foi pensado. As pessoas foram treinadas, desenvolvidas, acompanhadas. E a experiência toda monitorada.
O QUE DE FATO É “JORNADA DO CLIENTE ESTRATÉGICA”?
No meu último livro, Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, reforço que a jornada do cliente reúne todas as etapas pelas quais um cliente passa na sua interação com uma empresa, desde o primeiro contato ou descoberta, até a compra e o pós-venda. Nessa jornada, cada ponto de contato, ambiente físico, atendimento, canal digital, pós-venda, é uma oportunidade de criar valor. A experiência do cliente não é apenas sobre vender, mas sobre gerar percepções, emoções e vínculos.
Quando a jornada é desenhada de forma intencional, passo a passo de verdade, ou seja, não é improvisada, mas planejada com empatia, processos, e pessoas preparadas, ela passa a funcionar como um mecanismo poderoso de encantamento, fidelização e lucro.
AQUI MORA O “SEGRED”: O EFEITO “SURPRESA” NÃO É ACASO: É INTENÇÃO E MÉTODO
Voltando à história do restaurante: o echarp e o tablet não foram improvisos, foram respostas planejadas para necessidades reais, antecipadas por uma cultura de atenção ao cliente. Esse tipo de “surpresa” não é surpresa de fato, é atenção intencionalmente colocada na jornada.
Esse tipo de experiência transforma a relação cliente-marca: gera encantamento, cria vínculo emocional, diferencia a marca da concorrência e aumenta a probabilidade de recompra e indicação. Não somente por quem vive, mas, por quem olha (que foi o meu caso).
Se você lidera um negócio, fica a pergunta: você já mapeou, de forma intencional e estratégica a jornada dos seus clientes?
Os pontos de contato estão definidos de modo a gerar emoção, conexão e valor, não apenas transações?
Sua operação está estruturada para entregar experiências consistentes, antecipando necessidades e encantando?
Seus colaboradores estão treinados, empoderados e focados em gerar conexões reais?
Você monitora e mede os resultados não só em satisfação, mas em retorno financeiro, fidelização e LTV?
Se a resposta for “não” ou “não sei”, talvez seja o momento de repensar esse olhar para 2026. Porque, hoje, experiência do cliente não é diferencial, é requisito básico para gerar lucro sustentável e relevância de marca.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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