Cerca de 89% dos usuários de planos de saúde estão insatisfeitos, em algum nível (42% "insatisfeitos" e 47% "parcialmente insatisfeitos"), com as empresas que lhes prestam o serviço. Os dados foram divulgados em um levantamento realizado pelo Procon de São Paulo.
As principais reclamações são relativas às dificuldades enfrentadas nos canais de atendimento. 40% dos entrevistados disseram que o agendamento de consultas e exames é demorado, enquanto 30% pontuaram que os canais de comunicação disponibilizados pelas empresas são insuficientes e ineficientes.
Na avaliação de Bruna Veríssimo, diretora de Marketing e vendas cVortex, o gerenciamento do relacionamento com os clientes tem sido um desafio significativo para as empresas nos últimos anos. Isso porque, em grande parte, o consumidor moderno espera respostas rápidas, por vezes não oferecidas pelas empresas, gerando os altos índices de insatisfação identificados na pesquisa do Procon.
Hoje, prossegue Bruna, o consumidor tem à disposição diversos canais de interação e não é raro utilizarem mais de um ao mesmo tempo, até para demandas diferentes, como pedir o reagendamento de uma consulta pelo WhatsApp e informações sobre a rede de atendimento do seu plano de saúde pela página do Instagram.
De acordo com a executiva, para mudar este cenário, é necessário que as empresas do segmento adotem uma mudança tanto no aspecto cultural quanto estrutural, aliando a renovação dos processos e políticas internas de atendimento com soluções de tecnologia que tragam essa agilidade que o cliente espera.
Boa parte da solução passa pelo omnichannel: através de plataformas multicanal empoderadas por recursos de automatização, operadores de serviços de atendimento ao cliente podem ter uma visão 360º das interações do cliente e um histórico que mostra se as demandas dele foram atendidas, facilitando a vazão dessas demandas para que sejam resolvidas com mais rapidez, seja por um chatbot ou por um humano.
Outra medida relevante é o treinamento eficaz das equipes que trabalham no atendimento, seja na venda ou no pós. Estes profissionais devem conhecer muito bem o produto e estar inseridos em uma árvore de processos que identifique com rapidez as principais demandas do cliente e consiga dar respostas rápidas e efetivas.
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