O mercado de CRM vem passando por uma profunda transformação nos últimos anos, impulsionado pela ascensão do digital como principal canal de interação entre marcas e consumidores. A ferramenta se consolidou como ferramenta indispensável para organizar dados, gerenciar ações e otimizar pontos de contato, ganhando ainda mais relevância com o protagonismo dos dados primários.

Na avaliação de Renan Marafigo, associate partner e diretor de CRM da Cadastra, este avanço ainda enfrenta alguns poréns e as empresas se dividem em três perfis distintos: aquelas que não possuem sistemas de CRM estruturados, as que têm sistemas mas não os utilizam plenamente e, por fim, as que já operam com eficiência, mas enfrentam o desafio de incorporar novos recursos em um ambiente em constante evolução.

Para o diretor, à medida que as estratégias de CRM evoluem, pilares como personalização avançada, integração de dados e inteligência artificial serão determinantes para o sucesso. Empresas que apostarem em tecnologias inovadoras e em estratégias centradas no cliente estarão mais preparadas para atender às expectativas crescentes e oferecer jornadas excepcionais em um mercado cada vez mais exigente.

Veja, abaixo, cinco tendências tendências de CRM identificadas por Marafigo como elementos que transformarão o setor em 2025:

Personalização além do nome 

A primeira tendência identificada pelo diretor de CRM da Cadastra é a personalização verdadeiramente aprofundada, que ultrapassa o mero uso dos nomes dos clientes nos disparos de mensagens. Ferramentas avançadas permitem que marcas criem experiências únicas, desde a compra até o pós-venda, possibilitando a diferenciação em mercados onde a personalização básica já é regra. 

A revolução da integração de dados

Outro avanço crucial é a integração de dados, que se torna indispensável em um ambiente onde informações dispersas dificultam uma visão holística do consumidor. Empresas que investem em sistemas integrados podem oferecer experiências coesas e ágeis, como a automação de processos para pedidos ou trocas de mercadorias, aprimorando a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Inteligência artificial na personalização

A inteligência artificial surge como aliada central no CRM, ajudando a elevar a personalização a novos níveis. Tecnologias de IA já permitem ações estratégicas, como identificar o melhor horário para enviar e-mails e a análise do engajamento como uma métrica de otimização de campanhas.

No e-commerce, por exemplo, a IA pode ser usada para recuperar carrinhos abandonados, sugerindo produtos personalizados que aumentam as chances de conversão e consolidam o relacionamento com o cliente.

Foco além da aquisição de novos clientes

Além da aquisição de novos clientes, outra tendência identificada pelo diretor de CRM da Cadastra é o foco renovado na fidelização e retenção. Combinando dados de CRM e IA, as empresas devem intensificar esforços para entender o momento do cliente na jornada com a marca, integrando canais digitais e físicos de forma estratégica e relevante.

A importância da experiência do cliente

Neste contexto, a experiência do cliente se consolida como um diferencial competitivo indispensável. Marcas que conseguem oferecer interações consistentes e personalizadas têm maior potencial de fidelizar consumidores, mas terão de enfrentar o desafio de se destacar em um mercado onde essas práticas estão se tornando padrão.

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