Se eu fosse o gerente de experiência do cliente da sua empresa e estivesse estabelecendo as metas e KPIS essenciais para o próximo ano, determinaria 5 indicadores de performance obrigatórios.

Antes de sinalizar quais são, é importante trazer uma visão da Fundação Nacional de Qualidade, a FNQ, que aponta que uma empresa é um organismo vivo e deve atuar de forma sistêmica. O pensamento sistêmico trazido pela FNQ é uma maneira de analisar o negócio de forma a compreender que fazemos parte de um todo e que a relação entre as áreas de um sistema são mais complexas do que imaginamos. A gestão sistêmica é a capacidade que um gestor tem de analisar um fenômeno, levando em conta seu contexto e suas possíveis implicações.

Posto isso, é importante que os KPIS de Experiência do Cliente sejam vistos e mensurados dentro dos critérios de gestão sistêmica.

QUAIS OS 5 INDICADORES ESSENCIAIS PARA SE ACOMPANHAR?

Faturamento: costumo dizer que faturamento é métrica de vaidade, mas, é importante ser mensurado, acompanhado e relacionado com os demais KPI de CX. Se você tem mais de 3 operações, cruze por exemplo o nps e o faturamento. Eles terão total relação, pode acreditar.

NPS: mensure o nível de indicação do seu cliente e a partir dele é possível entender como anda a satisfação e percepção. Além do NPS, use também a mensuração de like e deslike por tipo de touch point.

Por exemplo: Imagine um mercado, com o like e deslike do NPS é possível analisar como está a percepção de preço, atendimento do caixa, atendimento do açougue, facilidade para encontrar o produto. Dessa forma você consegue ter uma visão mais cirúrgica da operação.

Clima organizacional: pode não parecer, mas, clima organizacional e NPS tem total relação com experiência do cliente. Inclusive existe hoje na área de RH um indicador chamado E-NPS – para medir o NPS do colaborador (employee).

Funcionário infeliz é o mesmo que cliente insatisfeito, portanto, mensure também o clima da organização e invista em práticas de employee experience.

Taxa fidelidade: mensure se o cliente está voltando e com qual frequência. É uma métrica importante de acompanhamento e pode te dar caminhos estratégicos para ações de up sell e cross sell. 

E a última métrica que te recomendo fortemente acompanhar é Evasão ou Churn – ela também te permitirá monitorar a fidelidade real do seu cliente. Churn de clientes indica quantos clientes deixaram de ser ativos em um determinado período, seja por cancelamento, não renovação ou outras razões que interrompam o relacionamento comercial. 

Dicas poderosas: 

• Na hora de monitorar todos estes indicadores, não basta olhar a nota geral ou nota global, é essencial abrir ela por estado, cidade, regional, loja e até departamento. Dessa maneira seus planos de melhoria serão mais assertivos.

• E para finalizar, transforme esses KPIS em metas reais do seu time de vendas, operação e CX. 

Pense nisso e vamos entregar boas experiência, com metodologia!!! 

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