Muito se fala sobre encantar o cliente, mas agora é hora de atualizarmos o verbo: mais do que encantar, é preciso ouvir. E ouvir com método para poder crescer. Neste artigo, o professor e mentor de negócios Fernando Coelho explica mais sobre esse tema fundamental.

Não se trata mais apenas de atendimento, trata-se de estratégia. E, principalmente, de gestão. Uma pesquisa recente da Medallia aponta que 61% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. Esse dado não apenas comprova a importância da experiência, mas revela uma ponte direta entre consumidor e inovação. O cliente não apenas quer ser bem atendido, ele deseja ser compreendido, atendido de forma personalizada e perceber que sua opinião é levada a sério.

Empresas inteligentes entenderam que a voz do cliente (VoC) não é só um termômetro de satisfação: é um radar para oportunidades de melhoria e crescimento. Quando bem analisado, o feedback do cliente orienta refinamentos de processos, decisões tecnológicas, desenvolvimento de produtos e até mudanças na cultura organizacional.

COMO TRANSFORMAR FEEDBACK EM AÇÃO PRÁTICA?

Na prática, ouvir o cliente exige método. No Instituto Experiência do Cliente, orientamos que essa escuta seja feita de maneira estruturada e contínua. Algumas ferramentas essenciais que falo em meus livros e aplico com os meus clientes todo dia são:

• Cliente oculto

• NPS (Net Promoter Score)

• Social Listening (monitoramento de menções e sentimentos em redes sociais)

• Monitoramento de plataformas como Reclame Aqui, Consumidor.gov, Facebook, Instagram e Google Meu Negócio

Mas não basta ouvir, é preciso tratar (muitas vezes é aqui que mora a falha). O empresário ouve, resolve, mas, não trata a causa raiz, aí a situação volta a contecer. 

O feedback precisa ser tabulado e segmentado, identificando:

• Promotores, detratores e neutros

• Tipologia da reclamação ou elogio

• Recorrência dos apontamentos

• Área ofensora (qual setor ou processo gerou o impacto)

Essa análise direciona planos de melhoria, com foco em ajustes na jornada do cliente, na capacitação de pessoas e no redesenho de processos internos. Cada ajuste deve ser acompanhado de perto, medindo o impacto nas métricas do negócio.

Minha orientação é que esse processo seja acompanhado por uma pessoa especifica da área de experiência do cliente, marketing ou uma consultoria especializada, gerando reports para alta direção acompanhar e cobrar. 

CX É GESTÃO, E GESTÃO GERA GROWTH

A experiência do cliente bem estruturada não é subjetiva, é mensurável. Por isso, defendo o cruzamento entre indicadores de satisfação (como NPS e CSAT) com indicadores financeiros como: 

• Faturamento

• Ticket médio

• LTV (lifetime value)

• Taxa de evasão de clientes

Esse cruzamento revela o que muitos ainda ignoram: experiência do cliente impacta diretamente o caixa da empresa.

Mais do que encantamento, estamos falando de gestão de performance. Quando uma empresa entende isso, ela para de tratar CX como algo periférico e passa a tratá-lo como parte do seu core estratégico. CX não é mais o novo marketing, é o novo growth.