A apenas quatro dias do Dia do Cliente, celebrado no próximo domingo (15), marcas e empresas já têm – ou deveriam ter – definidas as principais estratégias para engajar o consumidor e, claro, aumentar o volume de vendas durante a data.
As definições, no entanto, não descartam potenciais ajustes, caso mudanças sejam necessárias. Neste sentido, mesmo as alterações mais simples, como os detalhes decorativos em um ponto de venda, podem fazer a diferença ao aprimorar a experiência do cliente durante a jornada de compra, um fator determinante para as vendas.
A reta final também pode ser um excelente momento para reforçar o treinamento dos atendentes, peças centrais na construção de uma boa experiência. Isto é, de fato, importante: 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência, conforme aponta uma pesquisa divulgada pela Super Office.
O dado evidencia que, mais do que produtos ou serviços, os consumidores valorizam interações que os façam sentir-se especiais e bem atendidos. Este cenário reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor, onde a qualidade do atendimento e a personalização do serviço se tornaram tão importantes quanto o próprio produto.
Por outro lado, dados da PwC apontam que uma em cada três pessoas cortaria o contato com uma marca que ama após apenas um atendimento ruim, enquanto 92% abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas. A missão, portanto, é fidelizar novos consumidores e fortalecer a conexão com os antigos, sem correr o risco de enxotá-los.
Como fazer isso? Para ajudar as empresas a conquistar e manter seus usuários, durante o Dia do Consumidor e além, especialistas no tema destacaram cinco dicas práticas que podem ser aplicadas em diversos setores.
Coloque o consumidor certo no centro de suas estratégias
Identificar e focar no cliente certo é uma tática indispensável. Isso facilita o trabalho de engajar o público-alvo, que por sua vez, estimulará o envolvimento em torno da marca, impulsionando a atração de novos compradores e aumentando as vendas.
Neste panorama, o especialista em negócios e Presidente da Editora Brasport, Antonio Muniz, reforça a definição de uma persona como uma estratégia plausível. O executivo aponta que esta figura central servirá como base para projetar anúncios e conteúdos focados em um mesmo perfil.
No entanto, prossegue Muniz, nem todos são iguais; é crucial identificar quem são os compradores ideais e associá-los às diferentes formas de entregar valor da maneira certa.
Aposte na personalização com a tecnologia
Conforme dados da Epsilon, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. Além disso, a McKinsey aponta que aproximadamente 78% dos usuários estão mais propensos a realizar compras repetidas de marcas que oferecem conteúdo altamente personalizado.
Na avaliação de Fellipe Guimarães, especialista em negócios digitais da Keyrus, os negócios precisam adotar uma abordagem cada vez mais holística para conhecer seus clientes. Ele ressalta que a forma de vender está em constante transformação, impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento do público alvo.
Por isso, é essencial que as empresas não se limitem apenas ao monitoramento das ações dos usuários, mas também invistam em entender profundamente o que eles pensam, sentem e desejam – um exercício facilitado pela cultura data driven.
O especialista da Keyrus explica que os dados podem conter as respostas aos maiores desafios de uma empresa em relação aos seus clientes especificamente. É possível, através da tecnologia de Customer Data, criar campanhas personalizadas para diferentes regiões e segmentos e prever a rotatividade de clientes, o que ajuda as empresas a melhorarem a interação com o cliente e aumentar as vendas.
Utilize a inteligência artificial para otimizar o atendimento
75% das empresas estão buscando incorporar sistemas de inteligência artificial para se adaptar às mudanças impostas pela tecnologia ao universo do Marketing, conforme apontam dados do Fórum Econômico Mundial.
Na linha de frente do Marketing, os benefícios da inteligência artificial já são bem conhecidos, e marcas que adiam a integração da tecnologia aos processos diários correm o risco de ficar para trás.
O mesmo se aplica ao atendimento ao consumidor: automatizar processos pode reduzir o tempo de resposta e, com o auxílio da IA, oferecer soluções mais precisas e personalizadas, otimizando o atendimento.
Para Kenneth Corrêa, especialista em dados e inovação e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a automação no atendimento, quando bem implementada, tem o poder de elevar significativamente a satisfação do usuário.
As perspectivas para a evolução de chatbots e sistemas como o ChatGPT e outros modelos de linguagem no contexto do atendimento ao cliente são amplas e promissoras, e permitem a uma pequena loja de varejo utilizar IA para prever demandas sazonais com base em dados históricos e tendências de mercado, otimizando seu estoque de forma precisa.
Ofereça uma jornada de compra personalizada
Dados da Nasdaq indicam que 95% das compras serão online até 2040. No último ano, o e-commerce brasileiro registrou 395 milhões de pedidos, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Além disso, a ABComm prevê que o faturamento do e-commerce pode ultrapassar R$ 250 bilhões até 2027.
O relatório "Tendências do Varejo 2024", do Opinion Box, revelou que 46% dos consumidores preferem comprar pela internet, destacando o crescimento contínuo do comércio eletrônico.
Para João Paulo Amadio, vice-presidente de estratégia e crescimento da Coretava, o e-commerce não é apenas sobre conveniência, mas sobre criar uma jornada de compra personalizada para fortalecer o vínculo com o cliente e aumentar seu engajamento.
Na avaliação de Amadio, à medida que a demanda por experiências de compras mais significativas cresce, os programas de fidelidade devem ter o foco em construir conexões reais e duradouras com os consumidores.
Priorize a segurança digital
A jornada do usuário em produtos e serviços digitais tornou-se um fator determinante, especialmente com a crescente regulamentação sobre o uso de dados. No contexto da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas precisam não apenas garantir a segurança das informações compartilhadas, mas também oferecer plataformas intuitivas que respeitem a privacidade e os direitos dos usuários.
Com o avanço de tecnologias como o Open Finance e o PIX, a proteção de dados se tornou ainda mais central. No Brasil, as empresas, de qualquer segmento que não se adaptarem aos rigorosos requisitos da LGPD correm o risco de comprometer a segurança dos clientes, enfrentando desde vazamentos de informações até a perda de credibilidade no mercado.
Para Alan Mareines, CEO da Lina Open X, a adaptação à LGPD apresenta vários desafios para as empresas, como revisar políticas internas, treinar funcionários e implementar novas tecnologias de proteção de dados. No entanto, essas medidas são essenciais para evitar vazamentos de informações e garantir a confiança dos consumidores.
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