Inteligência Artificial, dados no centro das estratégias, segurança e personalização. Unidos, os quatro elementos adquirem um notável grau de impacto na jornada do consumidor. Como? Para começar, 42% das marcas consultadas pela pesquisa acreditam que o principal desafio para as estratégias de engajamento do cliente em 2023 consiste em encontrar o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente, principalmente nos canais digitais, de acordo com dados levantados pelo Relatório de Engajamento do Cliente, publicado pela Twilio.
Para traduzir o significado deste número, é preciso embarcar em um exercício comparativo de duas variáveis: a era que antecede a ascensão da Inteligência Artificial e os tempos atuais, nos quais a IA assume papel cada vez mais proeminente na rotina das empresas. Nessa linha do tempo, o desenvolvimento das ferramentas de IA permite que as empresas coletem e gerenciem os dados dos clientes de forma autônoma, sem a interferência de terceiros.
O conceito se reflete em números. O relatório State of Personalization, também publicado pela Twilio, aponta que nove em dez empresas (92%) já estão usando personalização orientada por IA para incentivar o crescimento de seus negócios, mas até aqui, apenas 51% dos consumidores confiam nas marcas para manterem seus dados com segurança e usá-los com responsabilidade.
Por outro lado, caso conquistem a confiança do consumidor, oferecendo a percepção de que os dados fornecidos durante a jornada de compra são controlados de forma exclusiva e responsável, as empresas podem aumentar a sensação de segurança. 97% dos consumidores ouvidos pela Twilio dizem que confiam mais nas marcas quando elas detêm o controle sobre os próprios dados.
Essa dinâmica, mais próxima ao consumidor, contribui para o desenvolvimento assertivo de experiências personalizadas de forma mais segura, e pode auxiliar, também, na tarefa de reverter panoramas incômodos para os consumidores. Outros dados do relatório publicado pela Twilio apontam que 36% das marcas reconhecem que seus clientes estão frustrados com experiências inconsistentes, e 22% das marcas no Brasil relataram fraude no contact center em 2022.
Pensando na integridade da jornada do consumidor, Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio, pontua que os consumidores não devem ter que escolher entre uma experiência impessoal e segura e uma experiência pessoal e insegura, pois as empresas já possuem tecnologia e inteligência de negócios para conseguir o melhor dos dois mundos, e o próximo passo é tornar essa realidade mais evidente para as marcas e seus clientes.
Inteligência Artificial em voga
Não é segredo que a Inteligência Artificial trouxe ao mundo corporativo um útil leque de ferramentas e soluções estratégicas. A facilidade para a obtenção e gestão dos dados dos clientes em tempo real é apenas um exemplo. Atualmente, as ferramentas de IA já são capazes de resolver em minutos problemas que, anteriormente, levariam dias ou semanas para serem resolvidos.
Em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, João Vitor Chaves, COO & CPTO do G4 Educação, destacou formas de uso avançado da IA no campo da educação e como as aplicações práticas da Inteligência Artificial contribuem para o aumento da eficiência operacional.
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