Do primeiro trimestre de 2023 ao primeiro trimestre de 2024, o share digital do Banco Mercantil cresceu 33%, conforme apontam dados divulgados na apresentação de resultados do primeiro trimestre de 2024, de autoria da própria empresa.
Boa parte desse aumento se deve a um investimento feito pela instituição nos canais de contato digitais, sobretudo no WhatsApp. Por lá, as operações de originação de crédito cresceram 47% no período analisado, e a Colmeia, empresa que vem conquistando espaço com soluções avançadas de mensageria, desempenhou um papel importante neste avanço.
Na avaliação de José Caodaglio, CEO da empresa, os números se devem à visão de que o digital deve ser rápido. Esta, aliás, parece ser a característica diferencial que dá ao executivo confiança para dizer que a Colmeia consegue fazer, em quatro ou cinco dias, bots funcionais, desenvolvidos para diversos fins, que outros players levariam meses para concluir.
Caodaglio advoga as benesses de uma era fértil à expansão tecnológica empresarial, que muito tem a ganhar com o emprego adequado dos bots de atendimento. “Deveríamos estar vendo muito mais casos de otimização da eficiência e empresas reduzindo custos. Não vemos porque, para muitas operações, o processo ainda é muito complicado”, reflete.
Além da troca de mensagens, a otimização da eficiência
Comumente, a eficiência de uma empresa ao realizar tarefas cotidianas é inversamente proporcional aos gastos dispensados para a sua finalização. Uma das empresas atendidas pela Colmeia experimentou na prática este conceito ao reduzir em 90% os custos de visitas aos clientes.
Presente no setor de telecomunicações e atuando no segmento B2B de infraestrutura de redes, a operação cuidava da instalação de soluções como a instalação de internet de fibra óptica. Por vezes, ao chegar ao destino indicado para o serviço, os instaladores não encontravam o morador. Cada visita frustrada custava à empresa valores entre R$70,00 e R$300,00.
A solução passou pela integração do sistema de logística da empresa ao sistema da Colmeia. “Mandamos um disparo no WhatsApp do cliente dizendo ‘estamos chegando, você está pronto?’. Se ele disser não, oferecemos o reagendamento da instalação”, explica o CEO.
Integração e controle
Outro player atendido pela Colmeia, a Rodobens, exigiu uma abordagem um pouco diferente. Utilizando o WhatsApp Business de forma frequente, a empresa precisava ter mais controle e informações precisas sobre os operadores durante o atendimento às centenas de clientes.
Igualmente importante era a necessidade de criar conversas menos robóticas e mais ágeis durante o processo inicial de atendimento, entregando aos vendedores um espaço livre de ruídos em processos de venda de itens mais complexos, com tickets médios mais elevados.
Para chegar a estes fins, o bot da Colmeia cria uma estrutura de atendimento que emula o WhatsApp Business e permite aos consumidores tirar dúvidas iniciais de forma ágil, dirigindo-os, posteriormente, ao vendedor responsável pelos atendimentos prévios registrados em nome de cada cliente.
A ferramenta agrupa o time de vendas em um espaço seguro e permite à empresa avaliar com precisão quantas pessoas foram atendidas por cada vendedor, passando pelo histórico de interações e por análises de sentimento para identificar a qualidade das conversas. “Antes era cada um com o seu celular, prática arriscada até por questões de LGPD”, finaliza Caodaglio.
Leia também: Marcas que respondem primeiro ao consumidor fecham 50% das vendas, diz Sinch
