Quem esteve na última edição do Web Summit, este ano realizado no Rio de Janeiro, pôde perceber que o tema da vez é a inteligência artificial. Mais precisamente a inteligência artificial generativa que ganhou fama através do chatGPT, da Open AI. Assim como o metaverso, que em um passado recente dominou o noticiário com a previsão de ser o futuro a internet, a IA tem dominado as conversas entre profissionais de marketing e tecnologia. Presente em praticamente todas as conversas no festival, o tema levantou debates sobre regulação e privacidade.

Em tempos de LGPD é importante entender como iremos tratar os dados coletados por uma IA que interage com consumidores seja para resolver problemas ou dar informações sobre suas compras. Em sua palestra, Cassie Kozyrkov (Chief Decision Scientist do Google) falou como podemos navegar nessa nova tecnologia de forma segura e responsável. Um dos pontos que me chamou atenção em sua palestra foi a definição de que estamos passando na verdade por uma revolução de design e não tecnologia. Segundo ela existem três estágios do desenvolvimento da IA.

O primeiro seria com os pesquisadores, que estudam e desenvolvem IA há mais de 10 anos. O segundo estágio seria o uso da IA pelas grandes empresas que passaram a usar IA para desenvolver melhores produtos. Quem usa Netflix por exemplo, já interage com IA há alguns anos, não é algo novo, mas aparentemente imperceptível aos clientes. Por fim, chegamos o estágio atual em que a IA graças ao UX (design de experiência do usuário) pode ser usada por todos em larga escala.

Qualquer um pode criar textos, imagens, músicas e até programar usando inteligência artificial. Não precisamos mais saber sobre programação para criar coisas e produtos digitais. A interface ficou mais amigável. Como no passado a Microsoft fez com o Word, Excel e PowerPoint. Aqui, Cassie faz uma provocação e nos convida ao próximo estágio que consiste em usar esse poder para construir uma sociedade melhor.

Acredito que estamos entrando em uma nova era de aumento da eficiência e produtividade como nunca vimos antes. Em parte impulsionada pelo cenário macroeconômico global de juros altos e recessão, o que gerou uma baixa nos recursos de fundos de Venture Capital para investimentos em startups. A IA pode nos ajudar e sermos mais produtivos, fazendo mais com menos recursos. E isso impacta a forma como faremos marketing em especial marketing conversacional em pelo menos três aspectos:

Atendimento ao cliente: Atualmente usamos bots para tudo na área de atendimento. Desde uma segunda via de boleto até rastreio de pedido de uma compra. Com a inteligência artificial podemos melhorar essas soluções saindo do modelo de URA atual e indo para algo mais conversacional. Algo como fazemos hoje no Google. Eu digo o que preciso e a ferramenta me responde. Isso pode economizar muito tempo dos agentes humanos que atendem nesses canais como WhatsApp, Instagram e chat online. Sabemos o quanto uma operação de atendimento tem um custo elevado e potencializar as horas de trabalho dos humanos seria um ganho e tanto de eficiência.Campanhas de marketing: Outro grande gargalo de quem trabalha com marketing conversacional é fazer disparos de campanhas pelo WhatsApp e não ter agentes suficientes para atender a demanda. Ou ter os agentes e o ROAS (retorno sobre o investimento de mídia) não se pagar pelo custo operação. Usando IA podemos finalmente reduzir as filas de espera para quase zero e potencializar a taxa de conversão de uma campanha de mídia fazendo com que os consumidores tenham a experiência de falar com um assistente virtual que pode tirar todas as dúvidas sobre os produtos e ajudar na hora da compra.Análise de dados: Conforme conversa com os usuários a IA vai absorvendo dados e preferências de consumo dos clientes que pode ser usado futuramente para oferecer produtos de forma cada vez mais assertiva. Aqui entra o tema da LGPD e do uso responsável desses dados por parte das empresas. Precisamos ser capazes de dar transparência aos clientes no uso dos dados e fazer a governança de forma que seja simples se cadastrar ou descadastrar de nossas comunicações. Uma IA que esteja conectada ao banco de dados da empresa pode fazer isso de forma rápida a qualquer hora do dia reduzindo o prazo dos chamados de uma central de atendimento.

O que fica para mim do Web Summit Rio é a certeza de que o Brasil tem um mar de oportunidades para o uso da IA na comunicação das empresas com seus consumidores. A democratização que o chatGPT trouxe para o uso da tecnologia ajudará pequenas e médias empresas a melhorar seus serviços e a experiência do consumidor. Essa é a grande revolução.

*Tiago Freitas trabalha com Marketing conversacional na L'Oréal Beleza Dermatológica sendo responsável pelas operações de vendas das marcas no WhatsApp.