Entre janeiro de 2023 e setembro de 2024, 25% das avaliações direcionadas às farmácias no Google foram negativos. O índice de reclamações supera em cinco vezes o limite considerado ideal (5%). Entre os principais motivos para as queixas, destacam-se o horário de funcionamento dos estabelecimentos (85%), o serviço de entrega (60%) e o atendimento (31%).

Os números foram divulgados na pesquisa "State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Farmácias", publicada pela Harmo. A empresa analisou mais de 65 mil avaliações de 38 redes de farmácias presentes no Google Perfil de Empresas, com 4.375 lojas em todo Brasil. Uma estimativa do Sebrae indica a existência de 122 mil farmácias no país, mas o volume de avaliações deixadas pelos clientes em cada local é muito baixo.

Neste cenário, a pesquisa aponta um problema duplo para o consumidor em busca de informação. Isso porque 92% dos brasileiros só consideram comprar de empresas que tenham uma classificação mínima de 4 estrelas. Além da nota, fatores como a quantidade e a frequência de avaliações, bem como a taxa e a qualidade das respostas, aparecem como decisivos no processo de escolha de um estabelecimento.

Entre as redes analisadas, a taxa média de respostas às avaliações chegou a 67%, com apenas 11 empresas atingindo a proporção ideal de respostas, acima de 80%. Entre as melhores colocadas, estão a Farmácia Preço Popular, Drogaria Catarinense e Drogasmil. Em contrapartida, 11 marcas registraram taxas entre 0% e 20%, indicando a ausência de estratégias de engajamento para um valioso canal de contato.

Segundo Santiago Edo, co-fundador e CEO da Harmo, um ponto importante no caso das farmácias é que a maioria esmagadora das buscas são indiretas. As pessoas buscam por termos como 'farmácia', 'farmácia aberta agora', 'farmácia perto de mim' e não pelo nome da marca. Por isso, para aparecer no topo dos resultados e ser a farmácia escolhida, é fundamental ter uma nota acima da média da maioria.

De maneira geral, a média do segmento ficou em 4 estrelas. Na avaliação da Harmo, esta não é uma nota negativa, mas também não pode ser considerada positiva. De todos as mais de 60 mil avaliações coletadas, 72% são positivas, enquanto o ideal seria acima de 85%. Neste panorama, um dos problemas que leva ao review negativo é a discrepância entre o horário informado no Google e o horário de funcionamento real da farmácia.

Apesar disso, Santiago acredita que as avaliações negativas não refletem a qualidade das farmácias brasileiras, mas sim o comportamento do consumidor. Ele ressaltou que, geralmente, as visitas às farmácias não são feitas por um bom motivo. Isso cria uma oportunidade para as empresas tomarem a iniciativa de fomentar o aumento de avaliações positivas, pedindo para os clientes que compartilhem a sua avaliação no Google.

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