Nos últimos anos, o setor de utilities tem enfrentado uma revolução no comportamento do consumidor, principalmente nos hábitos de pagamento. Com a rápida evolução da tecnologia e a digitalização, o público tem à sua disposição uma gama de opções de soluções e pagamentos, o que tem gerado desafios e oportunidades para as empresas do setor.
Nessa perspectiva, distribuidoras de energia são as que estão mais avançadas em termos de digitalização e adoção de estratégias de marketing. Segundo a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), em 2021, cerca de 70% das empresas deste segmento já ofereciam a opção de pagamento digital aos consumidores, seja por meio de aplicativos móveis, plataformas online ou máquinas de POS Android.
Desta forma, estamos diante de um oceano azul de oportunidades: compreender o comportamento dos consumidores é enxergar novas oportunidades de negócio. Empresas do setor de utilities estão cada vez mais aguerridas ao uso de análise de dados para compreender os hábitos de pagamento do consumidor atual. A migração do pagamento offline para o digital, por exemplo, foi o pontapé inicial para surgirem outras necessidades e, consequentemente, surgirem novas ferramentas facilitadoras. O marketing, então, entra neste lugar. Com tantas informações à disposição, seu papel é ler, identificar as preferências dos clientes, buscar soluções inovadoras e, a cada dia, se adaptar a uma sociedade em constante evolução.
O cartão de crédito é um excelente exemplo para mostrar a adaptação do setor. Um estudo recente do Google identificou que as pesquisas “pagar conta de luz com cartão de crédito” e “pagar conta de luz parcelando no cartão de crédito” lideram o ranking top 10 de buscas. Desta forma, o setor de utilities tem se desdobrado para oferecer as mais diversas soluções de pagamentos de água, luz, saneamento e gás com a ferramenta.
O PIX, que chegou com tudo no mercado financeiro, também balançou as estruturas do setor de utilities. Uma pesquisa realizada em março deste ano, pela Opinion Box, relata que 84% dos participantes concordam plenamente que o recurso mudou a forma como faz seus pagamentos no dia a dia, com ênfase para o PIX QR Code, que já representa 52% na realização de pagamentos pela internet. O time de marketing, portanto, está a todo vapor investindo em canais digitais, aplicativos móveis e plataformas online para se comunicar com os consumidores atentos à tecnologia de forma eficaz.
Com tanta evolução, para se destacar nesse cenário, as estratégias de marketing tem sido cada vez mais personalizadas e direcionadas. Neste sentido, a análise de dados volta a ser o protagonista desta análise: são os dados que vão permitir a segmentação dos consumidores de acordo com suas preferências e necessidades, possibilitar a criação de campanhas mais eficientes e investir em tecnologias inovadoras, como inteligência artificial e análise preditiva, para melhorar a experiência do cliente e antecipar suas necessidades.
Um bom exemplo são os nativos digitais, conhecidos como geração Z. Este público tem mudado muitos modelos de negócios, e com o setor de utilities não é diferente. Este perfil é altamente exigente com inclusão digital e regras flexíveis para gestão de seus investimentos. Portanto, o setor de utilities já precisa olhar para ele e oferecer ferramentas de pagamento que os façam engajar com facilidade. Eles são novos, mas muitos já pagam contas de serviço.
Em suma, as empresas do setor de utilities estão adotando estratégias de marketing baseadas em dados e investindo em tecnologias inovadoras para se adaptarem às mudanças geradas pelo consumidor moderno. Compreender os hábitos de pagamento, utilizar canais de comunicação adequados e oferecer soluções flexíveis são elementos essenciais para conquistar e fidelizar os clientes nesse ambiente em constante evolução e se manter firme no mercado.
*Karina Melo Lopes, gerente de marketing da Flexpag, fintech das utilities
