Você já parou para pensar que, no fim do dia, quem entrega a experiência para o cliente são as pessoas da sua empresa? Se o colaborador não está engajado, se sente desmotivado ou sem apoio, dificilmente ele vai conseguir encantar alguém do lado de fora. É o que sempre digo: não existe experiência do cliente sem experiência do colaborador.
Para você ter uma noção a Great Place to Work, referência mundial em pesquisas sobre ambiente de trabalho, já mostrou que empresas que cuidam do clima interno colhem resultados diretos:
colaboradores felizes são 12% mais produtivos;
lucros podem ser 7% mais altos do que a média do mercado;
e até o retorno financeiro para acionistas é mais atraente, chegando a ser três vezes maior em comparação a empresas com clima ruim.
Outro dado interessante: entre as 150 melhores empresas para trabalhar no Brasil, a rotatividade é até três vezes menor do que no mercado em geral. Isso significa menos perda de talentos e menos custo com contratações e treinamentos.
Mas, afinal de contas, o que é a experiência do colaborador?
Quando falamos em experiência do colaborador (ou employee experience), estamos falando de tudo o que a pessoa vive dentro da empresa: do primeiro contato no processo seletivo, passando pelo onboarding, o dia a dia, as oportunidades de crescimento… até o momento do desligamento.
No Workshop de Experiência do Colaborador que conduzo nas empresas, sempre mostro o CVE – Ciclo de Vida do Empregado. E olha que interessante: segundo o relatório da Pin People, os números de favorabilidade do colaborador mudam bastante ao longo desse ciclo:
no onboarding, 83% avaliam bem a experiência;
durante a jornada, esse índice cai para 67,7%;
e no desligamento, despenca para 22,2%.
Ou seja, muitas empresas até recebem bem as pessoas no início, mas esquecem de manter a consistência ao longo da caminhada e, principalmente, no momento da saída.
E o que mais engaja um colaborador? O mesmo relatório da Pin People aponta quatro fatores principais: liderança, qualidade de vida, desenvolvimento de carreira e ambiente de trabalho. Se esses pontos falham, a experiência do colaborador desmorona.
Por que isso importa para engajamento, produtividade e retenção?
Colaborador engajado é aquele que veste a camisa, entrega mais e ainda ajuda a melhorar processos. Quando a experiência é boa, a produtividade aumenta e a chance de perder talentos diminui. Agora, se a pessoa não se sente ouvida, reconhecida e cuidada, ela não fica e nem entrega o seu melhor.
Isso impacta diretamente o cliente: o atendimento fica mais frio, a execução mais lenta e a inovação mais rara.
Investir em experiência do colaborador dá retorno real:
Os dados não mentem:
Empresas que investem nesse tema têm maior inovação interna. Só para você ter ideia, sugestões de colaboradores nas melhores empresas renderam R$ 201 milhões em melhorias de processos.
O ROI é claro: colaboradores motivados geram mais vendas, maior fidelização e, consequentemente, mais lucro.
E aqui entram ações práticas: onboarding bem-feito, trilhas de desenvolvimento, avaliações por desempenho, políticas de diversidade e inclusão, liderança preparada, endomarketing forte, pesquisas de clima e cultura viva no dia a dia.
Pensa comigo: se você trata seu colaborador como “mais um”, ele vai tratar o cliente da mesma forma. Mas se você oferece um ambiente saudável, oportunidades de crescimento, liderança que inspira e cultura forte, esse colaborador vai refletir isso em cada interação com o cliente.
Portanto, quando falamos em experiência do cliente, precisamos começar olhando para dentro. O cuidado que você tem com o seu time é o mesmo cuidado que eles vão ter com os clientes.
No fim das contas, a experiência do cliente começa no crachá, não no caixa.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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