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Satisfação de funcionários e clientes está relacionada

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13 de nov. de 2006

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Reportagens

<p><strong>Qual a rela&ccedil;&atilde;o entre a satisfa&ccedil;&atilde;o de funcion&aacute;rios e clientes?<br /> </strong><br /> Por Mariana Oliveira <br /> <a href="mailto:redacao@mundodomarketing.com.br">redacao@mundodomarketing.com.br</a></p> <p>Muitas empresas investem milh&otilde;es em marketing, publicidade e treinamento de equipes, muitas vezes sem levar em considera&ccedil;&atilde;o que as pessoas que ser&atilde;o os porta-vozes da marca n&atilde;o estejam satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo. Uma pesquisa divulgada recentemente pela TNS Intersciense mostra que a satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes internos e externos est&aacute; relacionada e chama aten&ccedil;&atilde;o para as causas de insatisfa&ccedil;&atilde;o dos funcion&aacute;rios e investimento nos clientes internos.</p> <p>O estudo dividiu os funcion&aacute;rios de empresas segundo a tipologia ap&oacute;stolos, terroristas, passivos e mercen&aacute;rios. Os ap&oacute;stolos s&atilde;o aqueles que est&atilde;o alinhados com os objetivos da empresa, os terroristas s&atilde;o o grupo oposto: desmotivados e insatisfeitos. Passivos s&atilde;o aqueles que, embora motivados, n&atilde;o est&atilde;o encantados e por isso assumem uma postura de in&eacute;rcia. J&aacute; os mercen&aacute;rios se preocupam apenas com os aspectos pr&aacute;ticos, como o sal&aacute;rio.<br /> <br /> <img class="foto_laranja_materias" alt="" hspace="5" align="middle" vspace="1" style="width: 450px; height: 375px" src="images/materias/reportagens/mktinterno_slide.jpg" /><br /> <br /> A rela&ccedil;&atilde;o entre a satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes internos e externos fica clara &agrave; medida em que, nas institui&ccedil;&otilde;es onde a avalia&ccedil;&atilde;o de encantamento de clientes no varejo ficou acima da m&eacute;dia (8,1 no Brasil), 74% dos funcion&aacute;rios est&atilde;o satisfeitos, com apenas 4% de insatisfeitos.</p> <p><span class="texto_laranja_bold">Satisfazendo todos os clientes</span><br /> As empresas investem cada vez&nbsp;para melhorar o ambiente de trabalho atrav&eacute;s de estrat&eacute;gias de endomarketing e descobrem que os segredos para satisfazer os funcion&aacute;rios nem sempre est&atilde;o atrelados ao sal&aacute;rio. Os&nbsp;colaboradores tendem a valorizar a preocupa&ccedil;&atilde;o com a carreira e a sensa&ccedil;&atilde;o de que suas id&eacute;ias s&atilde;o absorvidas pela institui&ccedil;&atilde;o, afinal a rela&ccedil;&atilde;o com os gestores &eacute; a maior reclama&ccedil;&atilde;o nas empresas que est&atilde;o abaixo da m&eacute;dia de satisfa&ccedil;&atilde;o.</p> <p>Para Gustavo Donda, Diretor de Cria&ccedil;&atilde;o da TV1 Comunica&ccedil;&atilde;o e Marketing, a comunica&ccedil;&atilde;o interna deve se transformar para engajar os funcion&aacute;rios. Ele explica que a ag&ecirc;ncia trabalha com campanhas internas que buscam entender seu p&uacute;blico, seus nichos e a&ccedil;&otilde;es, para depois trabalhar com objetos espec&iacute;ficos e n&atilde;o apenas a propaga&ccedil;&atilde;o de valores da empresa. Ele conta, por exemplo, que a Brasil Telecom, um dos clientes da TV1, possui sete mil funcion&aacute;rios, o que faz as campanhas serem t&atilde;o grandes como muitos a&ccedil;&otilde;es externos.</p> <p>Donda relata que, certa vez, houve uma pesquisa que detectou que os funcion&aacute;rios&nbsp;n&atilde;o estavam cientes dos lan&ccedil;amentos da Brasil Telecom. A partir da&iacute;, houve um trabalho para divulga&ccedil;&atilde;o de forma bem-humorada do pagamento em d&eacute;bito autom&aacute;tico, com faixas na entrada da empresa que imitavam recados de marido e mulher lembrando de pagamentos das contas. A a&ccedil;&atilde;o durou uma semana e teve sucesso. &ldquo;Uma das vantagens &eacute; que os resultados s&atilde;o altamente mensur&aacute;veis&rdquo;, ressalta.</p> <p><span class="texto_laranja_bold">Caso de sucesso<br /> </span>A Promon foi eleita a&nbsp;melhor empresa para se trabalhar nos &uacute;ltimos 10 anos no ranking da revista Exame.&nbsp;Para Renata Randi, Diretora de Marketing, o segredo est&aacute; na comunica&ccedil;&atilde;o. &ldquo;Todas as empresas s&atilde;o grandes redes de relacionamento e isso &eacute; exercitado frequentemente na Promon&rdquo;, garante.</p> <p>Al&eacute;m de benef&iacute;cios como assist&ecirc;ncia m&eacute;dica e plano de previd&ecirc;ncia privada, h&aacute; participa&ccedil;&atilde;o nos lucros. Na Promon, todos os funcion&aacute;rios s&atilde;o tamb&eacute;m propriet&aacute;rios, o que &eacute; um dos maiores incentivos para o crescimento individual e institucional.</p> <p>A empresa tamb&eacute;m se preocupa em eliminar o que os estudos apontam como causas de insatisfa&ccedil;&atilde;o: todos t&ecirc;m acesso aos dirigentes e &agrave;s finan&ccedil;as de modo que cada um pode propor seu pr&oacute;prio sal&aacute;rio. Os funcion&aacute;rios tamb&eacute;m passam por uma avalia&ccedil;&atilde;o e recebem o feedback de seu trabalho e acompanhamento na carreira quando se destacam. Tudo isso se reflete tamb&eacute;m na forma como os clientes da empresa v&ecirc;em o trabalho. Renata Randi conta que os valores da institui&ccedil;&atilde;o s&atilde;o naturalmente identificados. &ldquo;A Promon tem valores humanos como &eacute;tica, idoneidade, transpar&ecirc;ncia e eq&uuml;idade e estes atributos s&atilde;o reconhecidos pelos nossos clientes&rdquo;, observa. <strong><span class="noticia_principal texto_laranja_bold">Acesse</span><br /> </strong><a target="_blank" href="http://www.interscience.com.br">www.interscience.com.br</a><br /> <a target="_blank" href="http://www.tv1.com.br">www.tv1.com.br</a><br /> <a target="_blank" href="http://www.promon.com.br">www.promon.com.br</a></p>

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