Que atire a primeira pedra quem nunca gastou mais do que devia em um aplicativo de delivery. Grandes aliados dos consumidores no auge da pandemia, os serviços de entrega facilitaram a experiência de ficar em casa e ganharam destaque no universo de ferramentas digitais.

No Brasil, mais de 250 mil apps ativos oferecem produtos e serviços diversos. Segundo a Fundação Getúlio Vargas (FGV), o boom dos aplicativos teve início em 2020, quando quase metade dos estabelecimentos do setor abraçaram a oferta dos apps de delivery e abriram canais de atendimento em plataformas digitais. Atento à presença maciça destes aplicativos, o QualiBest, instituto de pesquisas online, desenvolveu um estudo quantitativo que tem por objetivo levantar dados concretos sobre o relacionamento entre os aplicativos de delivery de refeições e os usuários.

O estudo, realizado por meio de entrevistas de usuários recém-cadastrados no site do instituto, atingiu em 2022 a terceira onda de pesquisas - etapas anteriores haviam sido realizadas em 2018 e 2020 - e oferece um panorama numérico das fases “pré e pós-pandemia”.

Em entrevista ao Clube Mundo do Marketing, Luís Otávio Benguigui, Gerente de Atendimento e Planejamento do QualiBest, detalhou os dados coletados em um recorte de respostas de 1200 usuários ao questionário e estabeleceu comparativos entre os números observados em setembro de 2020 e o primeiro bimestre de 2022.

Veja todos os dados da pesquisa que foram apresentados com exclusividade durante o encontro: O efeito do fator economia 

Embora ocupem o topo do ranking de aplicativos mais utilizados pelos usuários entrevistados pelo QualiBest, os apps de delivery de alimentos sofreram redução da porcentagem de usuários ativos nos últimos dois anos. Em 2022, 68% dos entrevistados afirmaram utilizar pelo menos um aplicativo de delivery de refeições - o que representa queda de 8% em comparação aos dados de 2020, quando 76% dos entrevistados declararam utilizar os mesmos aplicativos.

Em contrapartida, os aplicativos que oferecem serviços considerados essenciais - entrega de gás e água, compras de supermercado e serviços gerais (encanador, eletricista, etc.) - apresentaram aumento no período da pesquisa. O balanço pode ser explicado pela necessidade de economizar praticada pelos consumidores. “Os itens mais prioritários tiveram aumento. Já os itens em que se pode economizar, tiveram uma segurada nos gastos”, avalia Luís Otávio.

Demografia dos usuários

A redução do número de usuários dos apps de delivery de alimentos não causou mudanças significativas no perfil predominante dos consumidores. Luís Otávio aponta que “o perfil dessas pessoas é bem idêntico ao perfil geral dos internautas”.

Em todas as três etapas do estudo, 53% dos entrevistados se identificaram com o gênero feminino e 47% com o gênero masculino; em 2022, 56% dos entrevistados se encaixaram na classe AB, percentual 3% maior do que o coletado em 2020; quanto à localização, 56% afirmaram viver no sudeste do país. O número representa uma queda de 5% em comparação com a pesquisa de 2018, quando 61% dos entrevistados afirmaram estar no sudeste, principalmente nas grandes capitais.

O Gerente apontou, também, o aumento do valor ticket médio das refeições, que subiu de R$43,00 para R$59,00 no intervalo entre as pesquisas. Neste panorama, o estudo aponta que as mulheres entrevistadas, cujo ticket médio é R$62,00, tendem a fazer compras de alto valor.

Quanto às formas de pagamento na prática dos pedidos, o pagamento em dinheiro foi a forma mais comum tanto em 2020 (61% dos entrevistados) quanto em 2022 (54%). O pagamento em cartão de crédito ou débito, declarado por 59% dos usuários nas duas últimas ondas do estudo, vem na segunda posição, seguido de perto pelo pagamento via Pix, o preferido de 53% dos entrevistados.

A análise das formas de pagamento é importante para a compreensão de panoramas demográficos paralelos: majoritariamente, os usuários que declararam fazer pagamentos em dinheiro pertencem à faixa etária até 19 anos e ocupam as classes C ou D. Já os consumidores que preferem a praticidade do Pix se encaixam em uma faixa etária que vai dos 20 aos 29 anos e habitam, principalmente, o Norte e o Nordeste do país.

Vantagens e desvantagens

Comodidade, rapidez e agilidade foram as vantagens mais citadas pelos entrevistados. Em 2022, 69% dos consumidores participantes elegeram a opção “o pedido é feito online, não preciso ficar esperando ser atendido numa ligação telefônica” como a principal vantagem oferecida pelos serviços de delivery. Em segundo lugar, a alternativa “posso comer um prato do restaurante que eu gosto sem sair de casa/trabalho” foi escolhida por 67% dos entrevistados.

No rol das desvantagens, as opções “valor da taxa de entrega” e “o pedido às vezes vem errado” foram as mais lembradas pelos usuários. Dentre as desvantagens apontadas pela pesquisa, a opção “demora para entregar o pedido” teve aumento de 3% no número de respostas de 2020 (26%) para 2021 (29%).

Já as respostas referentes ao valor da taxa de entrega como uma desvantagem apresentaram queda geral de 5% entre 2020 (41% dos usuários) e 2022 (36% dos usuários), mas subiram para 43% entre os usuários de até 19 anos. “Para uma faixa etária mais jovem, que dispõe de menos dinheiro, [a taxa de entrega] pesa um pouquinho mais”, explica o Gerente.

O timing do uso dos apps

Os estudos apontam que os serviços de delivery atingem o pico de demanda nos fins de semana. Em 2020, 67% dos participantes afirmaram que utilizam os aplicativos de delivery apenas nos fins de semana. O percentual aumentou 1% em 2022. Embora tímido, o crescimento solidifica a predominância dos pedidos nos fins de semana como uma tendência.

Outro timing importante destacado pela pesquisa foi caracterizado pela alternativa “quando quero comer alguma coisa diferente que não sei preparar”, apontada por 65% dos usuários em 2020 e 61% em 2021. Dados do iFood apontam o hambúrguer como prato principal dos pedidos realizados pelos usuários em 2022. Outros alimentos, como açaí, pizza e comida mexicana, também figuram na lista dos mais pedidos.

Fechando a lista, a alternativa “quando não tenho tempo para preparar algo em casa” registrou aumento de 3% (48% em 2020 x 51% em 2021), enquanto a alternativa “quando estou muito ocupado e não consigo sair para comer” cresceu 1% (41% em 2020 x 42% em 2021).

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* sob supervisão de Priscilla Oliveira.