“Servir. Servir. Você tem que aprender a servir [ao cliente]”. Esta foi a resposta dada por Renato Camargo, vice-presidente de Clientes na Pague Menos & Extrafarma, quando perguntado sobre o principal aprendizado assimilado durante sua jornada como Diretor Geral de Marketing da Accor Latin America, entre 2012 e 2015.

Em entrevista concedida a Bruno Mello, Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, no segundo episódio da série CMO Agenda, Camargo afirma que os profissionais de Marketing modernos ainda precisam assimilar, de forma mais ampla, o conceito de servir aos clientes.

Este aprendizado – assim como tantos outros colecionados ao longo de uma ampla carreira, enriquecida por passagens por empresas como Gol Airlines e RecargaPay – é crucial para o exercício da função de VP de clientes em um setor tão delicado quanto o farmacêutico, no qual o diálogo com o consumidor é indispensável.

“Quando você aprende a servir, você aprende a tirar o seu orgulho e aprende a ouvir o cliente – a percepção dele, entender que ele realmente tem a grande palavra. O mundo do varejo exige que a gente coloque um jaleco, vá para o balcão, entenda os processos e converse diretamente com o consumidor”, explica o VP.

O impacto do VP na Pague Menos

Renato Camargo trouxe para a Pague Menos uma abordagem de liderança centrada em pessoas que vai além das práticas comuns no varejo farmacêutico. Sua visão combina o foco em experiência do cliente com estratégias para empoderar e engajar as equipes internas, transformando o atendimento humanizado em um diferencial competitivo.

O atendimento na farmácia precisa considerar o estado emocional de pessoas que, não raro, enfrentam momentos delicados, como problemas de saúde ou preocupações familiares. Neste contexto, a ideia de servir ao cliente é reforçada pela criação de um ambiente acolhedor, no qual os vendedores se transformam em facilitadores de bem-estar.

“Não sabemos o que as pessoas estão enfrentando quando elas chegam na farmácia. Uma mulher pode ter descoberto uma gravidez indesejada, pode ter algum parente ou filho doente em casa. Elas já chegam na farmácia em uma situação delicada, e se não atendemos bem, o que vamos representar para essa pessoa?”, questiona o VP.

Pensando nisso, Camargo ampliou o papel do farmacêutico e transformou as lojas em hubs de saúde. Esses espaços oferecem não apenas medicamentos, mas também serviços como telemedicina e consultórios farmacêuticos, reforçando o vínculo de confiança entre os clientes e os profissionais da farmácia.

Liderança centrada em pessoas

Renato implementou processos de escuta ativa, promovendo reuniões regulares com as equipes para fortalecer a comunicação interna e construir uma visão estratégica baseada em realidades locais – fator crucial para a atuação em todas as regiões do Brasil. “Somos a segunda maior rede do Brasil, e 60% do nosso negócio está nas regiões norte e nordeste, onde há uma carência muito grande por serviços de saúde”, conta o VP.

A abordagem reconhece que as farmácias como espaços de atenção, cuidado e, em muitos casos, de amizade entre os farmacêuticos e os clientes. Para Renato, a liderança centrada em pessoas é a base para a longevidade da empresa, ressaltando que, em um mercado onde os produtos são similares e as margens são apertadas, o diferencial está na experiência – e, sobretudo, no atendimento – oferecida pela marca. 

A ideologia organizacional defendida por Renato Camargo ganhou ainda mais força com a chegada de Jonas Marques, psicólogo de formação e CEO das Farmácias Pague Menos desde o início de 2024. A expertise do profissional – o primeiro executivo fora do círculo familiar dos fundadores – engrossa a cultura de liderança centrada em pessoas, tanto nos grupos internos quanto no atendimento aos clientes.

“O movimento feito pelo conselho de administração da Pague Menos, especialmente pelo fundador, foi ‘não vamos trazer uma pessoa que tem um histórico de varejo. Vamos trazer uma pessoa que entenda de gente, porque essa companhia é feita de 26 mil pessoas e o nosso diferencial para o futuro é atender as pessoas”, finalizou o VP.

CMO Agenda

A conversa com Renato Camargo marca o segundo episódio da série CMO Agenda, idealizada pelo Mundo do Marketing. Antes dele, Daniel Aguado, diretor de Marketing da Fundação Dom Cabral, explicou como a instituição supera desafios na nova era da educação corporativa. Os encontros acontecem ao vivo, às terças-feiras, às 16h, no canal do Mundo do Marketing no YouTube.

Leia também: O mega efeito do Big Brother Brasil sobre a Pague Menos