Para onde as empresas devem olhar agora no segundo semestre de 2026? Inteligência Artificial? Humanização? Experiência do Colaborador?
Essa é uma pergunta recorrente que tenho ouvido de empresários, diretores e gestores dos mais diversos segmentos. Se eu pudesse fazer uma análise estratégica e trazer uma orientação objetiva para as organizações, meu conselho seria focar em três grandes frentes:
– Humanização da experiência do cliente (mesmo em canais digitais);
– Digitalização da jornada com foco em resoluções rápidas e menos burocracia;
– Fortalecimento da experiência do colaborador diante das novas exigências do mercado e da NR-1.
Mas talvez alguém esteja se perguntando: qual a fundamentação para esse olhar? Vamos aos fatos e estatísticas.
De acordo com os estudos mais recentes da Zendesk, 85% dos líderes de Customer Experience afirmam que os clientes abandonam marcas quando seus problemas não são resolvidos rapidamente. O dado mostra uma mudança importante no comportamento do consumidor: as pessoas estão menos tolerantes à burocracia, à lentidão e aos processos excessivamente complexos.
Não basta mais oferecer um bom produto ou um bom preço, o cliente espera agilidade, simplicidade e conveniência. Nesse contexto, a tecnologia e a Inteligência Artificial assumem um papel importante. Mas, cabe um alerta, existe um equívoco que muitas empresas ainda cometem, acreditar que a tecnologia substituirá completamente as pessoas.
Um artigo recente de Heather Guntrum, Diretora de Atendimento ao Cliente da M-Files, aponta que as organizações de Customer Experience e Customer Success caminham para um modelo híbrido de operação. Nesse modelo, especialistas humanos trabalharão lado a lado com “funcionários digitais” baseados em Inteligência Artificial.
A IA ficará responsável pelas tarefas repetitivas, operacionais e de média complexidade, enquanto os profissionais humanos concentrarão seus esforços nos momentos de maior valor agregado, como resolução de problemas críticos, relacionamento estratégico, negociação, retenção e construção de confiança. Em outras palavras, o futuro não será humano ou tecnológico, o futuro será tecnohumano.
Outro aspecto que merece atenção especial é a experiência do colaborador e a saúde mental
Durante muitos anos, as empresas investiram grandes recursos para melhorar a experiência dos clientes, mas negligenciaram a experiência de quem está nos bastidores entregando essa experiência todos os dias. Hoje já existe um consenso entre especialistas de gestão que não existe Customer Experience forte sem Employee Experience forte.
Os números ajudam a compreender essa realidade, segundo levantamento divulgado pela Forbes Brasil, 45% dos profissionais brasileiros relatam sofrer com níveis elevados de estresse. Em um cenário de pressão crescente, mudanças regulatórias e transformação digital acelerada, torna- se impossível construir experiências memoráveis para os clientes sem cuidar da saúde, do desenvolvimento e do engajamento das equipes.
Por isso, as empresas que desejam crescer de forma sustentável estão ampliando investimentos em:
– Desenvolvimento de lideranças;
– Cultura de feedback;
– Capacitação contínua;
– Bem-estar organizacional;
– Projetos de Saúde mental;
– Programas de experiência do colaborador
A entrada em vigor de novas exigências relacionadas à gestão dos riscos psicossociais, impulsionadas pela atualização da NR-1, torna esse movimento ainda mais relevante para as organizações brasileiras. Quando observamos essas tendências em conjunto, percebemos um padrão claro, as empresas mais competitivas do segundo semestre de 2026 serão aquelas que conseguirem combinar tecnologia, velocidade e humanização.
Não se trata apenas de digitalizar processos, mas, de utilizar a tecnologia para eliminar fricções e liberar tempo para que as pessoas possam exercer aquilo que fazem de melhor: criar conexões, resolver problemas complexos e gerar valor para clientes e colaboradores.
Portanto, se você é diretor, empresário ou gestor e deseja potencializar seus resultados operacionais, melhorar indicadores de satisfação e construir vantagem competitiva sustentável, minha recomendação é investir simultaneamente na experiência do cliente, na experiência do colaborador e na transformação digital da jornada.
As empresas que conseguirem equilibrar esses três pilares estarão mais preparadas para enfrentar os desafios do presente e aproveitar as oportunidades do futuro. Coloque uma coisa na sua cabeça, a verdadeira inovação não está apenas na tecnologia que utilizamos, mas na forma como utilizamos essa tecnologia para melhorar a vida das pessoas (dentro e fora da empresa).
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