– Luis, preciso confessar uma coisa — disse o diretor de uma concessionária durante a inauguração da sua loja num shopping em São Paulo.

Ele continuou: 

– Tinham três coisas que vocês implementaram que a gente não acreditava: vendas pelo Mercado Livre, Comunidade dentro do App da marca e Loja em shopping center. E estávamos errados. Só nessa última semana vendemos nove carros aqui. Fora o fluxo que não para. 

Essa conversa ocorreu no segundo semestre de 2023, um ano depois que tudo começou. 

Confesso que ponto de partida era hostil: lançar uma marca nova, desconhecida, chinesa, com histórico de desconfiança e num mercado supercompetitivo. Mas o time de liderança, vindo de empresas e setores diferentes, viu ali a chance de aplicar ideias que jamais seriam aceitas em estruturas mais tradicionais. Era a grande oportunidade de romper as velhas fórmulas do mercado tradicional automotivo e apostar em um novo modelo de negócio, focado verdadeiramente na experiência do consumidor.

A Estratégia Digital e o Mercado Livre

A ideia original era construir um e-commerce próprio, onde o cliente reservava o veículo pagando 9 mil reais. O problema era a credibilidade: por que alguém pagaria essa quantia a uma marca nova e desconhecida em uma plataforma também desconhecida? A solução veio de uma sugestão simples: usar o Mercado Livre.

A plataforma resolvia justamente o problema de confiança, já que garantia reembolso integral em 24 horas em caso de desistência. Mais do que gerar exposição, o canal permitiu mapear toda a jornada de compra do consumidor (descoberta, consideração, lead e conversão), gerando dados valiosos para personalizar a experiência. O modelo deu tão certo que se tornou case da própria plataforma e permanece em uso até hoje, como forma principal da venda de carros pela marca.

A Comunidade no App da Marca

Outra aposta considerada arriscada foi o desenvolvimento de uma comunidade digital dentro do próprio aplicativo da marca. Em um mercado saturado de redes sociais tradicionais como WhatsApp, Instagram e fóruns de debate, parecia improvável que os usuários utilizassem um canal proprietário para interagir.

Ao testar a funcionalidade em um evento de lançamento, o resultado surpreendeu: consumidores passaram a se cadastrar, compartilhar fotos, comemorar a chegada dos carros e até organizar encontros presenciais. A comunidade ganhou identidade própria, chegando a mais de 15 mil cadastrados até o início de 2024 (mais gente cadastrada e engajada que o número de carros vendidos), com cerca de 80% de engajamento frequente. Mais que um canal social, tornou-se uma via de comunicação de mão dupla, permitindo ouvir dores e sugestões para aprimorar os produtos, colocando o consumidor no papel de protagonista.

A Inovação na Jornada Física

Diante da necessidade de capilaridade antes que as concessionárias tradicionais estivessem prontas, a marca apostou em showrooms em shopping centers, inspirando-se em experiências bem-sucedidas anteriores que realizei em outras marcas automotivas. Eram espaços interativos e acolhedores, com especialistas de produto em vez de vendedores tradicionais, focados em interação e não em pressão de venda. O objetivo era ir aonde o consumidor já estava, oferecendo uma experiência completa, conectando a família toda envolvida com os diferentes aspectos do carro oferecendo até test-drives no estacionamento dos shoppings aos interessados.

Com uma curadoria rigorosa de pontos de alto fluxo, essas unidades temporárias ganharam tanta tração que se tornaram fixas e serviram de modelo para toda a rede. 

Conclusão

Confesso também que se tivéssemos apenas ligado o Play e iniciado a dança, seguindo os passos já conhecidos, muito possivelmente essa história não estaria sendo descritas aqui.

Queríamos e precisávamos ser diferentes. 

E esse ecossistema construído com base na centralidade do consumidor gerou resultados expressivos, incluindo a liderança de vendas entre os híbridos já no primeiro ano de mercado, premiações da indústria e reconhecimento global como case de inovação digital.

O sucesso dessas iniciativas reforça que a verdadeira transformação no setor automotivo exige coragem para testar o inédito, descomplicar jornadas e colocar o cliente verdadeiramente no controle.