O Google se consolidou como o principal canal de pesquisa para consumidores na escolha de bares e restaurantes no Brasil. 63% dos consumidores mapeados em um estudo da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) em parceria com o Reclame Aqui baseiam suas decisões em avaliações escritas por outros clientes.

A nota média do setor é de 4,3 estrelas, conforme aponta um outro estudo, também conduzido pela Abrasel em parceria com a Harmo. O segmento está muito próximo da zona de excelência (4,5), mas ajustes são necessários. Dos 3.006 locais mapeados pelas empresas, 1.607 (52%) superaram a média do setor. 

Notas mais altas também contribuem para o ranqueamento dos restaurantes nas buscas do Google. Quanto maior for a avaliação, mais bem posicionado um estabelecimento estará nos resultados orgânicos da pesquisa. Por outro lado, 422 locais (14%) registraram notas entre 3 e 3,9 estrelas e sofrem prejuízos significativos.

Na avaliação de Santiago Edo, co-fundador e CEO da Harmo, a baixa performance limita a capacidade desses restaurantes de atraírem clientes. Ele ressalta que dificilmente um restaurante com nota abaixo de 4 estrelas será escolhido em situações em que o consumidor encontra opções mais bem avaliadas nos resultados do Google.

O número de estrelas, no entanto, é apenas o primeiro estágio em uma avaliação completa, que abrange fatores que podem variar de consumidor para consumidor. Comumente, uma nota alta não traduz o sentido de boa reputação quando os restaurantes não têm um número satisfatório de avaliações ou deixam de responder aos feedbacks – críticos ou elogiosos.

Quando o consumidor visualiza a lista de locais que o Google trouxe como resultados, apenas os restaurantes que tiverem nota alta, grande quantidade de reviews e que respondem às avaliações, passam para a próxima etapa, quando o consumidor aprofunda a sua análise olhando fotos, cardápio, analisando preços, horário de funcionamento e lendo os reviews e as respostas. 

Volume e Taxa de Respostas

Embora 41% dos estabelecimentos avaliados no estudo tenham pontuado acima de 4,5 estrelas, a quantidade de avaliações ficou bem abaixo do ideal, com uma média de apenas 90 avaliações por local entre janeiro de 2023 e setembro de 2024. O número é consideravelmente baixo para um setor que está diretamente ligado à "experiência gastronômica", o que torna as recomendações cruciais para atrair novos clientes.

O terceiro fator relevante na escolha de um restaurante é a taxa de respostas às avaliações. Neste caso, a taxa é de 27% – um em cada quatro clientes recebe uma resposta do estabelecimento ao deixar um feedback, sugestão ou curiosidade. Edo ressalta que responder aos clientes é uma ação simples, mas de grande impacto, pois mostra que o estabelecimento valoriza a opinião dos consumidores.

Considerando que a nota média do setor é de 4,3 estrelas, a conclusão é que os restaurantes recebem mais de 80% de avaliações positivas de clientes que estão recomendando os locais e ajudando na atração de mais consumidores. 

Pensando nisso, é importante que os restaurantes agradeçam esses clientes. Essas interações motivam os consumidores a continuarem escrevendo reviews positivos, o que, por sua vez, atrai novos fregueses de forma orgânica.

Leia também: Água Doce abraça o conceito de restaurante familiar em novo posicionamento