Quando falamos na jornada da experiência do cliente, o relacionamento e a personalização do atendimento sempre foram as principais bandeiras para a fidelização. Afinal, clientes fiéis não só geram mais receita a longo prazo, mas também se tornam defensores da marca, o que ajuda a atrair novos consumidores.

A fidelização dos clientes deve ser encarada como um processo contínuo e requer muito esforço de empresas, de pessoas e de todo o arcabouço tecnológico à disposição, que tem ajudado muito as companhias nesse processo. E não podemos negar que, hoje, a Inteligência Artificial (IA) faz mais do que parte disso.

A IA pode ser utilizada para analisar grandes quantidades de dados, identificar padrões e tendências de comportamento e consumo, e fornecer insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente. Mas, ao mesmo tempo, ela também pode ser vista como uma vilã no relacionamento com o consumidor. Uma vez que, ao utilizá-la de maneira inadequada, pode gerar respostas automatizadas e sem nenhuma personalização, o que pode afetar negativamente a experiência do cliente.

Os canais sociais de mensagem, como o WhatsApp, têm se tornado uma ferramenta cada vez mais popular para oferecer atendimento personalizado. Um levantamento realizado pela Tuvis sobre o impacto do Whatsapp business nas vendas e na fidelização do cliente, mostrou que comunicação personalizada pode gerar vendas repetidas em quase 93% dos clientes e 90% estão inclinados a comprar mais de empresas que priorizam o atendimento personalizado.

Então, uma empresa que utiliza apenas chatbots para se comunicar com os seus clientes não terão mais vendas recorrentes? Não necessariamente. É possível utilizar chatbots dotados de Inteligência Artificial para automatizar e agilizar o atendimento, mas é importante garantir que ele tenha a capacidade de oferecer soluções personalizadas e que o cliente tenha a opção de falar com um atendente humano caso necessário. Somente assim será possível estabelecer uma comunicação mais direta e instantânea com o cliente, oferecendo respostas rápidas e eficientes com soluções personalizadas e estabelecendo uma conexão emocional.

Para utilizar a IA como aliada no relacionamento com o cliente, as empresas precisam encontrar o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano. E nesse contexto, investir na capacitação dos atendentes é essencial. Assim como, integrar o seu CRM aos canais de comunicação é fundamental.

Investir em uma ferramenta que realize essa integração irá permitir que você tenha um acesso rápido a todo histórico e dados do cliente, proporcionando um atendimento muito mais personalizado.

Enfim, a Inteligência Artificial pode ser vista como uma aliada no futuro do relacionamento com o cliente, muito pela sua capacidade de lidar com grandes volumes de dados, e agir de forma rápida e eficiente. No entanto, é importante lembrar que a relação humana é fundamental e está longe de ser substituída.

Ao utilizar canais sociais de mensagem como o WhatsApp e tecnologia para unificar os dados, as empresas podem se aproximar mais dos clientes e entender melhor suas necessidades e desejos, criando uma relação de confiança e fidelidade.

Aliada ou vilã, na verdade, isso é só uma questão de equilíbrio.

*Rodrigo Lattaro é Vice-Presidente Global de Marketing & Growth da Tuvis, uma startup que desenvolveu a primeira plataforma que integra o WhatsApp de pessoas e empresas ao Salesforce, levando automaticamente as conversas para o CRM e permitindo personalização e inteligência no atendimento ao cliente. Lattaro tem mais de 20 anos de experiência em Marketing, na liderança de equipes táticas e estratégicas, com o objetivo de motivar e atingir resultados melhores e mais eficazes.