Hoje no Brasil, de acordo com o Sebrae, 85% das empresas nunca realizaram uma ação de pós-vendas. a situação é clássica e você provavelmente já viveu: chegar em um restaurante ou em uma loja, entrar, fazer seu pedido ou compra, sair do estabelecimento e finalizar o processo sem que ninguém tenha recolhido nenhuma informação sua (nome, telefone, data de nascimento, e-mail). As empresas estão míopes, ou melhor, cegas de dados sobre o cliente, e justamente por este motivo, não realizam ação de fidelização. No meu novo livro, Fidelizando o Cliente na Prática (2023, Editora Autores do Brasil), digo que não basta atrair o cliente, é essencial para que a estratégia seja sustentável, manter e fidelizar o consumidor. A empresa que deseja se tornar competitiva e ter longevidade no mercado necessitará ter uma estratégia estruturada de fidelização de cliente e junto dela, analisar alguns indicadores de performance. Quem nunca ouviu aquela máxima: o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Ela vale também para o processo de customer loyalty. E quais são os indicadores essenciais para mensurar? TAXA DE FIDELIZAÇÃO: é a relação entre ciclos de compra e o retorno do cliente. Esse indicador ajuda a identificar o poder de manutenção e lealdade da marca. É importante que mensalmente se identifique não apenas a taxa, mas, a oportunidade por trás daqueles grupos de clientes com potencial de retorno e se faça ações inteligentes em cima desta informação. NPS: o net promoter score é um indicador que ajuda a mapear o nível de experiência e potencial de indicação após cada interação do cliente com a marca. Quanto mais satisfeito, maior a probabilidade de fidelizar e indicar. Esse indicador deve ser olhado e tratado com o máximo de atenção nas operações. CAC: cliente fiel é cliente que volta, compra e indica, e isso diminui o custo de aquisição de novos clientes. Mensurar esse indicador nos dá uma visão de como o investimento em atração e manutenção está ocorrendo.  Pensar na fidelização do cliente e acompanhar estes dados torna o negócio mais assertivo e próximo das necessidades reais da operação e do consumidor.  *Fernando Coelho - Autor dos livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado e mais 4 obras de negócios. Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM e Instituto Navigare. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente, Palestrante e Mentor de Negócios focado em CX.