No último ano, o iFood promoveu mais de 20 mudanças no aplicativo. A maioria das alterações contempla a política de cancelamento de pedidos, dor de cabeça compartilhada por muitos dos estabelecimentos parceiros da plataforma. Dados divulgados no balanço do 3º Fórum de Restaurantes apontam que a partir de uma escuta ativa entre iFood e restaurantes, foram testadas e incorporadas no app ferramentas para permitir a negociação do reembolso parcial de itens não entregues.

Outra possibilidade desenvolvida pela plataforma é a negociação de prazos de entrega maiores, quando necessário. Oferecendo soluções mais amigáveis tanto para os consumidores quanto para os restaurantes, as propostas foram aceitas em 71% dos cenários de atraso.

Beatriz Pentagna, head de experiência do restaurante no iFood, ressaltou a importância do processo de escuta do Fórum de Restaurante, que aproxima a empresa das dores dos parceiros e possibilita a solução conjunta dos problemas expostos por eles.

Um exemplo foi o restaurante Macarrão & Cia Grill, que viu o efeito das mudanças na prática. Robert de Jesus, dono do estabelecimento contou que, após treinar a equipe para utilizar de forma assertiva o novo recurso para falar diretamente com o cliente, a taxa de cancelamento de pedidos no restaurante caiu de 2% para 0,6%.

A próxima edição do Fórum de Restaurante acontece em julho e um dos objetivos do iFood este ano é reduzir os prejuízos causados pelos cancelamentos por atraso de restaurantes com entrega própria, motivados pela demora no processo. Segundo a empresa, os custos por causa desse tipo de cancelamento chegam a R$15 milhões por mês para os estabelecimentos.

Outros temas tratados durante o Fórum de Restaurante:

Financeiro: diminuição em 60% na quantidade de chamados abertos relacionados a esse tema no app; Atendimento e tela de desempenho: implementação do botão de ajuda com informações relevantes sobre operação e implementação de informações e concorrência como indicadores estratégicos; Visibilidade: informações evidentes para se tornar um Selo Super, reconhecimento de excelência com base nas avaliações de clientes. São restaurantes que costumam ter receita 82% maior e 58% mais pedidos. Já são 80% dos parceiros com Selo Super no app. Avaliações: alteração da forma em que os clientes avaliam os pedidos, houve um aumento de 8% de avaliações realizadas no app para 22%. Cardápio: implementação de soluções à base de inteligência artificial para melhoria de itens do cardápio, como descrição de itens. Atualmente, 81% dos parceiros que clicam nesta solução aceitam as sugestões de IA. Leia também: iFood faz retrospectiva das vendas para restaurantes