Parece improvável, mas os consumidores da geração Z preferem usar o telefone ao buscar canais de atendimento ao cliente. É o que aponta uma pesquisa conduzida pela McKinsey: dados coletados pela empresa mostram que os zoomers são 30% a 40% mais propensos a fazer chamadas telefônicas em comparação aos millenials.

A preferência abre um sinal de alerta para as empresas que se apressam ao abraçar os canais de atendimento digitais e passam a dispensar menos atenção às linhas tradicionais. Na avaliação da especialista em desenvolvimento humano e organizacional Bia Nóbrega, este é um dos motivos pelos quais o atendimento ao cliente deve ser acompanhado de forma cuidadosa na era atual.

Bia destaca que, em qualquer canal de atendimento, a chave para proporcionar experiências excepcionais ao consumidor reside em capacitar as equipes com habilidades socioemocionais. Isso porque o atendimento humanizado é fundamental para que as empresas se destaquem em meio à concorrência, seja nos canais digitais, seja no telefone.

Se o objetivo como líder de equipe é atingir uma atenção exemplar, no qual as necessidades do consumidor são valorizadas, pode-se incluir no treinamento sessões práticas envolvendo a escuta ativa. Isso significa capacitar a equipe para ouvir com atenção e demonstrar interesse pelo que o cliente diz, pontua a especialista.

A humanização do atendimento passa, também, pelo estabelecimento da empatia como um pilar importante. Neste panorama, líderes empresariais podem mostrar como certas palavras e gatilhos trazem a sensação de interesse e urgência, evitando linguagens negativas.

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