O relacionamento entre empresas e consumidores passou por transformações significativas nos últimos anos. A rápida evolução digital, acompanhada pelas mudanças nos paradigmas de coleta e uso de dados, tornam mais sofisticados os pontos de contato e serviços na jornada do consumidor. Com efeito, essas transformações elevam, também, os padrões de expectativa dos compradores quanto às etapas que constituem a experiência do cliente (CX), e as marcas devem estar atentas a esse comportamento.

Um estudo publicado pelo Boston Consulting Group (BCG) aponta que, no entanto, poucas empresas estão preparadas para as demandas do comportamento do consumidor atual e do futuro. De acordo com a análise, intitulada "Building Customer Experience for the Future", a maioria delas precisará repensar a sua estratégia de CX e fazer ajustes e investimentos necessários para atender às novas exigências do mercado.

Necessário, o movimento, que deve ser encarado como uma urgência, pode também ser classificado como um caminho para a expansão. Dados levantados pelo estudo evidenciam os bons resultados do investimento assertivo em CX, e apontam que os líderes na modalidade conseguem gerar um crescimento até 190% maior em um prazo de três anos.

Para Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do BCG, os benefícios de aplicações bem feitos na área extrapolam a camada da conexão com os clientes e trazem resultados igualmente superiores para os negócios, investidores e clientes, como retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score, escala que mede a lealdade do consumidor.

Recomendações para aprimorar a experiência do cliente

Mirando o sucesso a longo prazo, o BCG traz três recomendações para empresas que estejam buscando formas de aprimorar a experiência do cliente:

Cliente no centro - O consumidor deve vir em primeiro lugar na abordagem das operações, talentos e tecnologia, e sua experiência deve estar no centro das soluções propostas pela empresa.Invista em inovação - É preciso desenvolver ideias totalmente inovadoras para a nova era de possibilidades de contato com o consumidor alavancada pelos avanços de tecnologias como a inteligência artificial. Aproveitar essa evolução será essencial para aumentar a satisfação do cliente nos ambientes digitais.Foco a longo prazo - As empresas devem cultivar competências que lhes permitem conquistar clientes no presente, ao mesmo tempo em que encontram oportunidades para o futuro ao medir impactos e inovar para se manter preparadas para o amanhã, realizando jornadas de consumo pensadas do início ao fim e alinhando ações em todos os pontos de contato.

Cliente em foco

Os consumidores ocupam um lugar de fala cada vez mais relevante para os processos de produção e distribuição das empresas, e isso representa uma excelente oportunidade para operações de todos os portes e setores. Um exemplo disso é a Coca-Cola, que mensura o próprio desempenho a partir da avaliação de quatro indicadores de sucesso ditados pela experiência do consumidor.

Em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, Bruno Blaschek, Diretor de Marketing da Coca-Cola, falou sobre esses indicadores e como as opiniões, desejos e comportamentos dos consumidores impactam o rumo de uma das maiores empresas do mundo.

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