Antonio Fagundes está em cartaz no Rio de Janeiro com o espetáculo “Baixa Terapia”. Há alguns dias, o que seria uma prática comum de convívio social, principalmente no teatro, se transformou em notícia e viralizou rapidamente quando cerca de 50 espectadores atrasados foram barrados, chamaram a polícia e hostilizaram o ator.  Fernando Adas, fundador e diretor da Fine Marketing, utilizou o exemplo para trazer à tona o debate sobre qual a melhor forma de se relacionar com seus clientes e satisfazer as suas necessidades. “De fato, a pontualidade faz parte do protocolo civilizatório. O convívio social saudável pressupõe agendamentos, rotinas e fidelidade ao tempo. No entanto, também temos o desafio de lidar com as imperfeições cada vez mais movidas pelo emocional. Afinal, o cliente, realmente, sempre deve ter razão?”, provoca o publicitário. Adas compara o episódio com uma experiência própria recente, também, no teatro. “No mês passado, fui ver Maitê Proença em seu monólogo ‘O pior de mim’ que, por coincidência, também estava marcado para às 21 horas, assim como Fagundes. Pontualmente ela entrou no palco, claro, com muitas cadeiras ainda vazias que aos poucos eram ocupadas. Ela sorriu e propôs, em respeito aos que chegaram no horário, uma conversa informal com a plateia até que todos se acomodassem. Achei uma atitude bastante simpática de sua parte”. Flexibilidade Fernando também pontuou que regras claras e algum espaço para as exceções fazem parte dos relacionamentos sadios e duradouros. “Vale para a plateia do teatro, para a família, para casais, amigos e, também, clientes”, lembra. No ano passado, a Fine Marketing fez uma pesquisa junto a clientes fiéis a determinada marca de telefones celulares. Clientes com mais de dez anos de casa. Em uma das perguntas estava a questão: “qual é o principal motivo da fidelidade”? “Em primeiro lugar, a rapidez no atendimento foi a justificativa mais lembrada e, em segundo lugar, a capacidade da empresa em entender os problemas. Fagundes faria sucesso junto ao primeiro público, enquanto Maitê agradaria mais o segundo”. No caso da peça “Baixa Terapia”, permitir a entrada dos atrasados atrapalharia a experiência dos que já estavam em seus lugares, segundo comunicado do ator. O que geraria uma crítica em todo caso. O executivo conclui lembrando que “a vida é equilíbrio e bom senso. Pode ser difícil, mas nunca impossível”. Leia também: Porque você deve olhar para a experiência do cliente como se fosse um desenvolvimento de software?