Os períodos da noite e madrugada são propícios às compras para 54% dos brasileiros ouvidos no estudo CX Trends 2026. O dado evidencia uma mudança no horário tradicional de consumo e o avanço de uma jornada mais flexível e distribuída ao longo das 24 horas.
Esse movimento ocorre em paralelo ao aumento das fricções no ambiente digital: 67% dos consumidores afirmam ter abandonado carrinhos de compra pelo menos uma vez no último ano devido a experiências negativas nos canais online.
Entre os principais fatores de desistência, o frete elevado lidera com 65%, seguido pelo preço alto dos produtos e pelo receio de fraude ou falta de confiabilidade da empresa, ambos mencionados por 56% dos entrevistados.
Comportamento híbrido
O levantamento também confirma a consolidação de um comportamento híbrido de consumo. As compras online são realizadas por 85% dos respondentes, enquanto 78% ainda frequentam lojas físicas. Os marketplaces concentram a preferência, sendo utilizados por 76% dos consumidores, principalmente pela percepção de segurança, apontada por 88% como o principal motivo para optar por esse tipo de plataforma.
A experiência de atendimento aparece como um fator determinante tanto para a conversão quanto para a fidelização. Entre os entrevistados, 85% afirmam voltar a comprar após um atendimento satisfatório.
Os atributos mais valorizados são a rapidez nas respostas, citada por 51%, a precisão das informações, com 43%, e a cordialidade no atendimento, mencionada por 40%. O WhatsApp lidera como principal canal de comunicação após a compra, sendo preferido por 59% dos consumidores.
O estudo também aponta uma relação ambivalente com o uso de automação e inteligência artificial. A falta de interação humana é considerada incômoda por 55% dos entrevistados, enquanto 51% demonstram preocupação com a privacidade de seus dados. Ao mesmo tempo, 51% indicam preferir um modelo equilibrado, que combine tecnologia e atendimento humano, sinalizando que a automação é percebida como um recurso relevante, desde que integrada a uma experiência mais transparente e responsiva.
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