Em negócios que lidam diariamente com diferentes tipos de clientes, independentemente do setor, o desafio é claro: como agradar públicos tão distintos sem perder a identidade? Esse é um dilema cada vez mais presente principalmente no varejo e na alimentação, segmentos onde as demandas são imediatas, a concorrência é alta e o consumidor está mais exigente, informado e seletivo. O relatório Top global consumer trends 2025, da Euromonitor, aponta que qualidade, conveniência e experiências personalizadas passaram a ter mais valor que apenas preço. Essa realidade exige estratégias claras para equilibrar públicos diversos sem abrir mão da essência da marca.
Analisando pela perspectiva de consumo, as expectativas dos consumidores estão mudando mais rápido do que as empresas conseguem adaptar seus processos internos? Na minha visão, a diversidade de públicos não deve ser vista como um obstáculo, mas sim como uma oportunidade estratégica. O consumidor de hoje está mais informado, seletivo e exigente. Dessa forma, quem conseguir equilibrar identidade de marca e adaptação ao perfil do consumidor sempre sairá na frente.
Inclusive, no dia a dia da operação da nossa rede, por exemplo, recebemos desde motoristas profissionais que buscam rapidez, viajantes de negócios à procura conectividade e ambientes funcionais, até famílias que transformam a parada em um momento de lazer. Essa diversidade, longe de ser um problema, é uma oportunidade para ampliar o alcance e criar soluções mais completas, já que cada público traz demandas próprias - e todos precisam se sentir atendidos de forma relevante.
1. Conhecer os perfis para agir com precisão
O primeiro passo é simples (na teoria), mas trabalhoso (na prática): conhecer de verdade quem entra no seu negócio. Isso vai além de percepções - envolve dados, escuta ativa e disposição para ajustes de rotas, sempre que for preciso. Eu me baseio na minha experiência de quase uma década no setor e também em pesquisas que contratamos ou de mercado como a Inovape, que mostra que as marcas mais bem avaliadas em 2025 são aquelas que personalizam a jornada.
No Frango Assado, por exemplo, faz algum tempo que estudamos de perto o comportamento dos nossos clientes. Descobrimos, por meio de pesquisas internas, que viajantes rotineiros priorizam preço justo, benefícios exclusivos e agilidade; famílias, variedade, praticidade e conforto; e viajantes de negócios, wi-fi de qualidade e ambientes funcionais. Esse mapeamento norteia decisões e investimentos, evitando desperdício de recursos e focando no que realmente importa para cada grupo.
2. Portfólio diversificado, mas coerente
Outro ponto essencial é o portfólio. É tentador tentar agradar a todos com ofertas infinitas, mas esse é um erro comum. O caminho é ter um núcleo sólido que traduza a essência da marca e, a partir dele, construir alternativas. Um café rápido para quem tem pressa, refeições completas para famílias, sobremesas especiais para quem busca experiência - cada público se sente atendido, mas todos reconhecem a mesma identidade.
Um exemplo prático, de adaptação e incremento, foi quando percebemos que muitos clientes queriam levar a experiência das lojas para casa. E assim nasceu algumas linhas de produtos premium, congelados com itens mais pedidos, pelúcias que agradam principalmente às crianças, entre outras inovações. Essa diversidade garante que cada visitante encontre valor, independentemente do tempo de parada.
3. Estrutura adequada às diferentes necessidades
A experiência do cliente não se resume ao produto. Infraestrutura, atendimento e tecnologia também não podem ser deixadas de lado. Espaços bem planejados comunicam com cuidado e reforçam a experiência, enquanto ferramentas digitais encurtam jornadas e eliminam atritos. Os consumidores querem e precisam de experiências consistentes, e os negócios que oferecem ambientes completos tendem a manter a fidelidade de seus públicos.
Nossas unidades não são apenas pontos de alimentação: são ambientes de convivência. Para famílias e viajantes a lazer, oferecemos áreas acolhedoras, com opções como kids e pet friendly em algumas lojas, enquanto o road office atende quem está a trabalho.
4. Tecnologia como facilitadora
O digital também se tornou indispensável. O relatório da Adyen sobre varejo em 2025 destaca que consumidores esperam jornadas de compra fluidas, onde online e offline se complementam de forma ágil. Aliás, hoje, online e offline precisam caminhar juntos: não há espaço para marcas que criam barreiras entre os dois mundos.
Por isso, criamos o aplicativo Fran-GO, que não apenas facilita o acúmulo de pontos, mas também a comunicação de lançamentos e promoções. Além disso, trabalhamos constantemente em melhorias de sinalização, cardápios digitais e totens self checkout, para que ninguém perca tempo na hora de escolher. Já para os motoristas profissionais, desenvolvemos o FranClube, um programa exclusivo que oferece descontos, benefícios e reconhecimento a quem passa grande parte da vida na estrada. Esse público encontra no Frango Assado não apenas um lugar para comer, mas um ponto de apoio confiável em suas jornadas.
5. Comunicar de forma segmentada
Não adianta ter tudo isso se o cliente não sabe. Por isso, nossa comunicação é direcionada. E cada mensagem no canal certo aumenta a relevância e evita a dispersão. A comunicação dentro do ponto de venda têm um papel fundamental, seja ela informativa ou promocional. Fora do restaurante, benefícios para motoristas são divulgados nas próprias estradas, enquanto ações de conexão com a marca ganham força nas redes sociais. Eventos especiais também fazem parte da estratégia, como campanhas de datas comemorativas que reforçam nosso vínculo emocional com o consumidor.
O equilíbrio entre diversidade e essência
O grande aprendizado é que, mesmo diante de diferentes perfis, a essência da marca precisa permanecer a mesma. Diversidade de clientes não é problema: é oportunidade. E quando transformada em estratégia, fortalece vínculos emocionais e garante relevância de longo prazo.
Portanto, concluo, a partir das experiências práticas, que o equilíbrio entre diversidade e essência não só é possível como é vital. Marcas que tratam a pluralidade de clientes como oportunidade fortalecem vínculos emocionais, ampliam relevância e se consolidam como parte da vida das pessoas.
O segredo está em nunca abrir mão da identidade, mesmo ao dialogar com públicos distintos. No fim, o desafio não é atender aos diferentes perfis. O verdadeiro desafio é transformar essa diversidade em estratégia - e é aí que reside o diferencial competitivo de longo prazo.
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