MADE POSSIBLE BY

Powered by

Participe do cmo summit 2025

MADE POSSIBLE BY

Powered by

Participe do cmo summit 2025

MADE POSSIBLE BY

Powered by

Participe do cmo summit 2025

Oferta Relâmpago

CMO Summit 2025!

Dia do Cliente: como as empresas podem “presentear” os consumidores?

COMPARTILHAR ESSE POST

Tempo de Leitura 5 min

DATA

14 de set. de 2023

CATEGORIA

Negócios

Todo dia é dia do cliente ou, pelo menos, deveria ser. Seja como for, o varejo brasileiro decidiu oficializar as homenagens e estabeleceu o dia 15 de setembro como o Dia do Cliente em todo o território nacional.

Comumente, a premissa das datas dedicadas à homenagem a alguém ou alguns envolve a entrega de presentes, vantagens e benesses aos homenageados. No Dia do Cliente, essa premissa se fortalece ainda mais, por um motivo bastante compreensível: ao agradar aos clientes, o varejo também tem muito a ganhar.

No panorama comercial, os citados presentes, vantagens e benesses passam necessariamente pela construção de boas experiências para os homenageados. Afinal, 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim, conforme aponta um levantamento feito pelo Consumidor Moderno Experience Summit.

O número indica que o novo consumidor, que se aprofundou na experiência digital sobretudo após a pandemia, está cada vez mais online e mais exigente, e portanto, não serão impressionados por presentes rasos e mal elaborados. Felizmente, não faltam caminhos para que as marcas brasileiras atendam às exigências específicas de diferentes grupos de clientes. Eixos para uma melhor experiência do cliente 

Segundo a consultoria McKinsey, as organizações que aproveitam os conhecimentos sobre os clientes superam os seus pares em 85% no crescimento das vendas e em mais de 25% na margem bruta. Esse tipo de informação auxilia na personalização das estratégias, e pode ser obtido através da estratégia de consumer insights, que auxilia a compreender melhor o cliente por meio de seu comportamento, baseado em dados.

Para Danielle Almeida, CMO da MindMiners, a estratégia representa o fim do achismo. Ela ressalta que, a partir desses insights, as empresas identificam possíveis caminhos a seguir de forma clara para definirem as estratégias de marca, produto e atendimento para enriquecer a experiência do cliente e aumentar as chances de fidelizá-lo à marca.

Já Raquel Sciammarella, coordenadora de Marketing do Jardim Pamplona Shopping, ressalta que os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, como um diferencial que define a decisão final de compra.

A coordenadora prossegue ressaltando a importância de que as empresas trabalhem em prol de um balanço operacional eficiente. Ela adverte que de nada adianta ter à disposição estabelecimentos bonitos e decorados, oferecendo mimos como taças de vinho aos clientes, sem oferecer diferenciais como opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores.

O expoente Inteligência Artificial 

Os consumidores latino-americanos - e, por tabela, os brasileiros - são os que mais valorizam o bom atendimento praticado pelas empresas com as quais se relacionam. Neste recorte, 74% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a uma única experiência ruim nos canais de atendimento, aponta o relatório Zendesk CX Trends.

O relatório também destaca que 81% dos clientes latino-americanos gastam mais com empresas que proporcionam uma experiência de conversação integrada e contínua, 11 pontos percentuais acima da média global - e é aí que a Inteligência Artificial (IA) pode ser uma aliada, elevando os resultados a um novo patamar.

Para Walter Hildebrandi, CTO LATAM da Zendesk, encontrar o equilíbrio entre eficiência e emoção para elevar o serviço ao nível de experiência que os clientes desejam é um constante desafio. A tarefa exige a conciliação de fatores como agilidade, qualidade, redução de custos e empatia.

Com a geração de milhares de demandas diariamente, a adoção de soluções que vão além dos padrões simples e antigos de atendimento ao cliente, como as ferramentas empoderadas pela IA, podem – e devem – desempenhar um papel decisivo na execução de parte do serviço, com um nível de humanização e empatia sem precedentes na história.

O emprego da IA no atendimento já ecoa positivamente entre os consumidores da região: 78% dos latino-americanos acreditam que a IA e os bots são úteis para resolver problemas simples, e existem muitas outras maneiras de aplicar a IA no atendimento ao cliente, como a análise de informação em tempo real, o desenvolvimento de roteiros através da IA generativa, a automatização de processos internos para agilizar a comunicação e, até, a detecção de obstáculos em todas as fases do processo de CX ou da jornada do cliente.

Comércio eletrônico e integração de canais de vendas 

O número de celulares ativos no Brasil corresponde a 1,2 aparelhos por pessoa, conforme apontam dados recentes divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A informação ganha ainda mais relevância quando cruzada com outro dado importante para os preparativos para o dia do cliente: o telefone móvel é a plataforma preferida para as compras virtuais entre 55% da população, de acordo com pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Naturalmente, isso não quer dizer que os varejistas deveriam fechar as portas dos pontos de venda físicos e voltar todos os esforços para as vendas online. Para o professor Paulo Sérgio Miranda Mendonça, coordenador do MBA em Gestão de Vendas da Fundace, as lojas físicas e virtuais agora são partes integrantes do caminho de compra do cliente e o que mais importa é sua boa experiência.

Nesse sentido, outro ponto a ser considerado é realizar uma operação focada na experiência do consumidor, com segmentação nas diferentes formas de chegada à plataforma de vendas e ter uma equipe capacitada para compreensão e uso dos dados que serão criados pela operação, de maneira estratégica, para aumento de vendas e retenção de clientes.

Além disso, o professor chama a atenção para a manta demográfica que recai sobre o varejo atual, e destaca que as empresas devem considerar dados que apontam que os principais compradores on-line são as mulheres (58%), os jovens maduros (50%) e a população das regiões Sul e Sudeste (70%), antes de definirem as melhores estratégias para a data.

Leia também: Como envolver seus clientes e aumentar a fidelidade?

Subway - Clube Mundo do Marketing

COMPARTILHAR ESSE POST

Bruno Mello

Fundador e Editor Executivo

Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, Jornalista com MBA em Marketing.

AUTOR

Bruno Mello

Fundador e Editor Executivo

Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, Jornalista com MBA em Marketing.

AUTOR

Bruno Mello

Fundador e Editor Executivo

Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, Jornalista com MBA em Marketing.

AUTOR

Posts relacionados em

Negócios

não perca uma novidade!

Inscreva-se e receba todas as novidades
de marketing. Entre na comunidade!

Inscreva-se na newsletter para receber as últimas notícias do

Mundo do Marketing na sua inbox.

não perca uma novidade!

Inscreva-se e receba todas as novidades
de marketing. Entre na comunidade!

Inscreva-se na newsletter para receber as últimas notícias do

Mundo do Marketing na sua inbox.

não perca uma novidade!

Inscreva-se e receba todas as novidades
de marketing. Entre na comunidade!

Inscreva-se na newsletter para receber as últimas notícias do

Mundo do Marketing na sua inbox.

O Mundo do Marketing é o principal portal jornalístico sobre o tema no Brasil, acessado por mais de 500 mil habitantes, entre VPs, Diretores, Gerentes, Coordenadores e Analistas de Marketing.

O Mundo do Marketing é o principal portal jornalístico sobre o tema no Brasil, acessado por mais de 500 mil habitantes, entre VPs, Diretores, Gerentes, Coordenadores e Analistas de Marketing.

O Mundo do Marketing é o principal portal jornalístico sobre o tema no Brasil, acessado por mais de 500 mil habitantes, entre VPs, Diretores, Gerentes, Coordenadores e Analistas de Marketing.

COPYRIGHT © mundo do marketing - todos direitos reservados

COPYRIGHT © mundo do marketing - todos direitos reservados

COPYRIGHT © mundo do marketing - todos direitos reservados

explorar

Device Theme
Device Theme
Device Theme