Todo dia é dia do cliente ou, pelo menos, deveria ser. Seja como for, o varejo brasileiro decidiu oficializar as homenagens e estabeleceu o dia 15 de setembro como o Dia do Cliente em todo o território nacional.

Comumente, a premissa das datas dedicadas à homenagem a alguém ou alguns envolve a entrega de presentes, vantagens e benesses aos homenageados. No Dia do Cliente, essa premissa se fortalece ainda mais, por um motivo bastante compreensível: ao agradar aos clientes, o varejo também tem muito a ganhar.

No panorama comercial, os citados presentes, vantagens e benesses passam necessariamente pela construção de boas experiências para os homenageados. Afinal, 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim, conforme aponta um levantamento feito pelo Consumidor Moderno Experience Summit.

O número indica que o novo consumidor, que se aprofundou na experiência digital sobretudo após a pandemia, está cada vez mais online e mais exigente, e portanto, não serão impressionados por presentes rasos e mal elaborados. Felizmente, não faltam caminhos para que as marcas brasileiras atendam às exigências específicas de diferentes grupos de clientes. Eixos para uma melhor experiência do cliente 

Segundo a consultoria McKinsey, as organizações que aproveitam os conhecimentos sobre os clientes superam os seus pares em 85% no crescimento das vendas e em mais de 25% na margem bruta. Esse tipo de informação auxilia na personalização das estratégias, e pode ser obtido através da estratégia de consumer insights, que auxilia a compreender melhor o cliente por meio de seu comportamento, baseado em dados.

Para Danielle Almeida, CMO da MindMiners, a estratégia representa o fim do achismo. Ela ressalta que, a partir desses insights, as empresas identificam possíveis caminhos a seguir de forma clara para definirem as estratégias de marca, produto e atendimento para enriquecer a experiência do cliente e aumentar as chances de fidelizá-lo à marca.

Já Raquel Sciammarella, coordenadora de Marketing do Jardim Pamplona Shopping, ressalta que os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, como um diferencial que define a decisão final de compra.

A coordenadora prossegue ressaltando a importância de que as empresas trabalhem em prol de um balanço operacional eficiente. Ela adverte que de nada adianta ter à disposição estabelecimentos bonitos e decorados, oferecendo mimos como taças de vinho aos clientes, sem oferecer diferenciais como opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores.

O expoente Inteligência Artificial 

Os consumidores latino-americanos - e, por tabela, os brasileiros - são os que mais valorizam o bom atendimento praticado pelas empresas com as quais se relacionam. Neste recorte, 74% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a uma única experiência ruim nos canais de atendimento, aponta o relatório Zendesk CX Trends.

O relatório também destaca que 81% dos clientes latino-americanos gastam mais com empresas que proporcionam uma experiência de conversação integrada e contínua, 11 pontos percentuais acima da média global - e é aí que a Inteligência Artificial (IA) pode ser uma aliada, elevando os resultados a um novo patamar.

Para Walter Hildebrandi, CTO LATAM da Zendesk, encontrar o equilíbrio entre eficiência e emoção para elevar o serviço ao nível de experiência que os clientes desejam é um constante desafio. A tarefa exige a conciliação de fatores como agilidade, qualidade, redução de custos e empatia.

Com a geração de milhares de demandas diariamente, a adoção de soluções que vão além dos padrões simples e antigos de atendimento ao cliente, como as ferramentas empoderadas pela IA, podem – e devem – desempenhar um papel decisivo na execução de parte do serviço, com um nível de humanização e empatia sem precedentes na história.

O emprego da IA no atendimento já ecoa positivamente entre os consumidores da região: 78% dos latino-americanos acreditam que a IA e os bots são úteis para resolver problemas simples, e existem muitas outras maneiras de aplicar a IA no atendimento ao cliente, como a análise de informação em tempo real, o desenvolvimento de roteiros através da IA generativa, a automatização de processos internos para agilizar a comunicação e, até, a detecção de obstáculos em todas as fases do processo de CX ou da jornada do cliente.

Comércio eletrônico e integração de canais de vendas 

O número de celulares ativos no Brasil corresponde a 1,2 aparelhos por pessoa, conforme apontam dados recentes divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A informação ganha ainda mais relevância quando cruzada com outro dado importante para os preparativos para o dia do cliente: o telefone móvel é a plataforma preferida para as compras virtuais entre 55% da população, de acordo com pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Naturalmente, isso não quer dizer que os varejistas deveriam fechar as portas dos pontos de venda físicos e voltar todos os esforços para as vendas online. Para o professor Paulo Sérgio Miranda Mendonça, coordenador do MBA em Gestão de Vendas da Fundace, as lojas físicas e virtuais agora são partes integrantes do caminho de compra do cliente e o que mais importa é sua boa experiência.

Nesse sentido, outro ponto a ser considerado é realizar uma operação focada na experiência do consumidor, com segmentação nas diferentes formas de chegada à plataforma de vendas e ter uma equipe capacitada para compreensão e uso dos dados que serão criados pela operação, de maneira estratégica, para aumento de vendas e retenção de clientes.

Além disso, o professor chama a atenção para a manta demográfica que recai sobre o varejo atual, e destaca que as empresas devem considerar dados que apontam que os principais compradores on-line são as mulheres (58%), os jovens maduros (50%) e a população das regiões Sul e Sudeste (70%), antes de definirem as melhores estratégias para a data.

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