A falta de opções na hora de escolher uma empresa ao adquirir um produto ou serviço raramente é uma dor de cabeça para o consumidor. Afinal, em um único nicho de ofertas, marcas são encontradas às dezenas, todas batalhando para se sobressair às demais e conquistarem um lugar na mente de um novo cliente.

A lógica de destaque e atração serve, também, para a manutenção dos consumidores engajados. Neste panorama, a fim de evitar o término da relação com os clientes, estratégias como a personalização do atendimento, a resolução rápida e eficiente de problemas e o monitoramento constante das métricas de retenção, devem ser adotadas.

A importância destas medidas é atestada em números: uma expansão de 5% nas ações de retenção pode resultar em um aumento de 95% no lucro de uma empresa. Além disso, em comparação com novos consumidores, os clientes fidelizados contribuem 67% a mais para o faturamento, conforme apontam dados divulgados pela Bain & Company.

No que diz respeito às estratégias de personalização, se uma empresa entrega uma experiência única, alinhada especificamente às necessidades e preferências individuais de cada cliente, grandes são as chances de que ela se destaque frente às concorrentes que oferecem um serviço genérico e limitado.

Programas de benefícios, acesso a serviços exclusivos e outros tipos de recompensas podem ser opções para que o cliente permaneça. Mesmo quando a retenção não é possível, compreender as razões por trás da decisão de cancelamento permite ajustar as práticas e aumentar a satisfação dos demais clientes.

Naturalmente, as empresas só podem entregar experiências e serviços personalizados quando conhecem bem as vontades dos clientes. Entra, aqui, a importância da manutenção e avaliação das características que compõem a individualidade de cada consumidor – uma tarefa complexa, que pode ser simplificada com o uso de boas ferramentas.

Na avaliação de Raphael Carvalho, CEO da SPOT Metrics, o uso das ferramentas de CRM ajuda nesse aspecto. O recurso integra, em um único lugar, práticas, estratégias e tecnologias projetadas para gerenciar e analisar as interações e os dados dos clientes, simplificando o acesso a informações como preferências, feedbacks e histórico de compras.

Esses dados ajudam na detecção de mudanças no comportamento do cliente que podem sugerir insatisfação ou desinteresse. Por exemplo, a diminuição na frequência de compras, o aumento nas reclamações ou a queda na interação com a empresa podem ser indicativos de que um cliente está considerando o cancelamento.

Nesse caso, é importante demonstrar proatividade. Entrar em contato com o consumidor para entender suas preocupações e resolver qualquer problema identificado, solicitando feedbacks sobre problemas recentes e o panorama geral da experiência com a marca. Estas medidas, completa o CEO, são essenciais para que o cliente continue engajado.

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