A Renner começou um novo projeto de experiência integrada e centrada no cliente em 2021 e hoje colhe os frutos da estratégia de relacionamento e personalização omnichannel que ampliaram a segmentação e canais com 20 milhões de clientes impactados e um faturamento equivalente a sete lojas no ecossistema da companhia, que compreende, além da Renner, a Camicado, Youcom, Ashua, Repassa e Realize.
O projeto é composto por diversas fases e começa com o desafio de integração de um modelo fragmentado capaz de oferecer uma visão única do cliente. Antes, campanhas de mídia de performance, whatsapp, e-mail, sms, push, site e app falavam com todo mundo de forma massificada.
Agora, além de reduzir fricções e melhorar a experiência do cliente com mais de 94 mil combinações de segmentações, a varejista melhorou a eficiência da comunicação, da conversão, fidelização e recorrência.
Em cinco meses, a Renner saiu de duas campanhas genéricas para 17 personalizadas. Isso trouxe um incremento duas vezes maior no alcance da mídia paga, outras duas vez na taxa de conversão, quatro vezes no ticket médio e nada menos do que 130 vezes na receita.
Tudo isso só foi possível graças à estruturação dos principais dados da companhia e uma governança desses dados centrada no cliente com a implementação do Customer Data Platform (CDP) da Adobe. Com modelos de inteligência nativos da CDP e da Renner, hoje é possível entregar a melhor comunicação, o melhor produto e oferta para cada cliente.
Baseado no comportamento de compra deles, essa estrutura de tecnologia de marketing gera um score de propensão de compra, faz recomendação de produtos baseado no histórico de compra e de clientes semelhantes, identifica o melhor momento de compra e ainda faz cross-sell.
Um dos destaques é o Whatsapp como um dos canais mais relevantes para relacionamento e personalização, com envio de mensagens automáticas com possibilidade de diferentes cupons para perfis distintos. Em um case da Camicado de carrinho abandonado, houve um aumento de 43% na receita, com uma efetividade quatro vezes maior em comparação com campanhas não personalizadas.
Esta estratégia serve também para campanhas diversas, como Black Friday. Entre janeiro de 2024 e fevereiro de 2025, a Renner enviou quase 2 bilhões de mensagens e obteve uma taxa de abertura de 58% e uma taxa de conversão de 1,93%, o que representa um resultado 2,2 vezes maior que a taxa de conversão sem personalização.
Na campanha para os dias dos namorados de 2024, a Youcom trabalhou, além da personalização da jornada de compra, com a gameficação. Também pelo Whatsapp, a marca gerou 50 variações de mensagens com base nas respostas dos clientes e o resultado com 67% da receita proveniente das comunicações personalizadas, representando um aumento de 107% no faturamento.
O caso de sucesso da Renner foi demonstrado no Adobe Summit Brasil, realizado pela primeira vez fora dos Estados Unidos. Para Joice Trindade, Gerente Sênior de Inteligência de Clientes da Renner, isso tudo é só o começo do uso da inteligência artificial. “No futuro da personalização em escala, o diferencial não será a tecnologia. Será a nossa capacidade de gerar conexões com significado e cumplicidade”, afirma a executiva.
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