O  avanço da tecnologia e a crescente presença das empresas no ambiente online fez com que diversos processos fossem digitalizados. Segundo a pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo de 2024, todas as empresas entrevistadas concordam que a pandemia alavancou os investimentos em transformações digitais no segmento. Chatbots, assistentes virtuais e Inteligência Artificial são algumas ferramentas que se destacam na Era Digital. O grande desafio dos varejistas e CEOs é: como usar essas tecnologias de forma personalizada e humanizada? Estamos lidando com expectativas, experiências e demandas do público; respostas automáticas e não personalizadas não são tão eficazes para atender às necessidades. 

A principal etapa para humanizar o atendimento digital é tratar cada consumidor como único. A personalização vai além de usar o nome do cliente no e-mail ou SMS. As novas tecnologias podem ser usadas para entender o comportamento do público e, a partir disso, montar estratégias para uma abordagem pessoal. Por exemplo, o histórico de compras, dados como aniversário, produtos mais comprados e preferências de compra servem de background para mensagens individualizadas. Lembrando que essas informações são adquiridas de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Nesse caso, há uma análise minuciosa do perfil do consumidor e, com isso, a comunicação vai ser objetiva e clara de acordo com aquele perfil. E como a mensagem deve ser desenvolvida? Depende. Fatores como idade, preferências de contato e até mesmo a forma que a marca se posiciona influenciam na forma de interação. Devemos considerar que estamos lidando com uma pessoa de forma individual, não com uma comunicação em massa. 

Mesmo no ambiente digital, o consumidor precisa perceber que suas preocupações são compreendidas. Só para ilustrar: No caso dos chatbots, respostas automáticas ou padronizadas podem ser rápidas, mas não têm o toque humano necessário para criar uma conexão emocional. Uma pesquisa da McKinsey mostra que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas por parte das empresas e 76% se frustram quando isso não ocorre. No digital, a comunicação escrita é a principal forma de interação. Por isso, a forma como o bot escreve e o tom usado fazem diferença na percepção de humanização.  Até porque devemos lembrar que existem pessoas que não tem costume com bots ou assistentes virtuais, ou seja, é importante que a linguagem utilizada seja clara, acessível e empática. 

Outra opção é o treinamento de vendedores para responder os consumidores. Apesar dos chatbots e assistentes virtuais terem suas vantagens, profissionais que conhecem os clientes ajudam na personalização. Os vendedores podem interpretar melhor o contexto das interações e aplicar esse conhecimento para oferecer soluções. Isso é interessante quando se trata de atender a necessidades específicas ou resolver problemas complexos que um chatbot pode não conseguir adequadamente. Além disso, os vendedores que interagem diretamente com os clientes podem coletar feedbacks sobre produtos e serviços, o que pode ser utilizado para melhorar processos, desenvolver novos produtos ou ajustar estratégias de marketing.

Chatbots e assistentes virtuais têm suas vantagens, como disponibilidade 24 horas e sete dias da semana e a capacidade de lidar com consultas simples rapidamente. Por isso, o treinamento de vendedores não precisa ser visto como uma alternativa, mas sim como um complemento à tecnologia. Juntas, as soluções automatizadas e o atendimento humano podem criar uma experiência mais equilibrada e eficaz, em que cada canal é utilizado de maneira a maximizar a satisfação do cliente.

Mesmo no digital, o atendimento não termina quando a solicitação é resolvida ou quando a mensagem personalizada é enviada. É interessante fazer o acompanhamento pós-atendimento para garantir que o problema foi resolvido e o cliente está satisfeito. Isso demonstra que a empresa se importa com a experiência completa e não apenas com o processo digital. Com isso, a empresa fortalece o relacionamento com o cliente em um ciclo e demonstra um compromisso e personalização com cada um.