A experiência de Ingrid Guimarães em um voo da American Airlines se transformou em um caso emblemático de como a falta de preparo dos colaboradores pode arranhar a credibilidade de uma marca em minutos. A atriz relatou nas redes sociais que foi coagida a ceder seu assento na classe premium economy para um passageiro da primeira classe cujo assento apresentava problemas. A pressão veio de comissários e colaboradores de solo, que não só insistiram repetidamente, mas expuseram a situação publicamente ao anunciar que o voo estava atrasado porque Ingrid “não estava colaborando”. Um erro operacional, que virou um espetáculo de humilhação.

Para o especialista em comunicação e oratória Giovanni Begossi, esse é um exemplo didático de como a comunicação ineficaz pode desencadear crises desnecessárias. “Além do absurdo da situação, a empresa conseguiu transformar um problema técnico em uma crise de imagem simplesmente porque seus colaboradores não estavam preparados para lidar com a adversidade. O resultado? Uma pessoa pública com cinco milhões de seguidores expondo um atendimento hostil e gerando uma repercussão negativa gigantesca”, afirma.

O impacto dessa abordagem agressiva vai muito além do desconforto gerado para a passageira. A forma como um colaborador se comunica determina se um conflito vai ser resolvido rapidamente ou se vai escalar para algo ainda maior. Para Giovanni, que treina empresas de diversos segmentos e já atuou até no GATE (Grupo de Ações Táticas Especiais da PM de SP), a diferença entre um desfecho tranquilo e uma crise institucional está na forma como a comunicação é conduzida. 

“Já vi casos muito mais complexos serem solucionados sem nenhum prejuízo justamente porque as equipes foram treinadas para gerenciar conflitos de forma estratégica. A comunicação não é só uma habilidade, é uma ferramenta de controle de danos”, explica o bicampeão brasileiro de oratória.

Boa comunicação também é experiência

De acordo com Begossi, treinamento em comunicação não é um luxo corporativo, mas uma necessidade urgente para empresas que lidam diretamente com o público. “Um atendimento bem estruturado reduz falhas operacionais, melhora a experiência do cliente e evita situações constrangedoras como essa. Investir em capacitação significa evitar desgastes, tanto para os consumidores quanto para a reputação da marca”, ressalta.

A American Airlines, em resposta às alegações, emitiu uma nota lamentando o ocorrido e afirmando que um membro da equipe entrou em contato com a cliente para entender mais sobre sua experiência e resolver a questão. A empresa ressaltou seu compromisso em proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros e informou que continua investigando o caso para compreender todos os detalhes.

Begossi afirma que o episódio de Ingrid Guimarães reforça como erros básicos podem se amplificar rapidamente na era digital. “Hoje, qualquer situação de descaso, desrespeito ou falta de empatia pode ser registrada, compartilhada e viralizar, minando anos de construção de imagem. O consumidor tem um celular na mão o tempo todo. Um erro que antes ficaria restrito a um pequeno grupo agora pode explodir em questão de horas. Não se trata mais de ‘se’ uma crise acontecer, mas ‘quando’ e as empresas que não estiverem preparadas para lidar com isso vão pagar um preço alto”, alerta.

Leia também: RD Summit 2024: Itaú mostra o segredo do Marketing da marca mais valiosa do Brasil