Cerca de 62% dos consumidores tendem a abandonar uma compra ou a rejeitar a ideia de comprar novamente de uma empresa quando a experiência é negativa em quaisquer etapas do processo – do primeiro contato com a marca até o pós venda. O dado faz parte do levantamento CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk em parceria com a Opinion Box.

A baixa qualidade de um produto ou serviço aparece como o fator mais relevante para uma má experiência, citado por 26% dos entrevistados. 24% dos respondentes enxergam os atrasos nos prazos de entrega como grandes impactos negativos durante a experiência de compra, e outros 24% se mostraram frustrados com as propagandas enganosas.

Entre os principais motivos citados para o abandono de um carrinho, 63% dos entrevistados mencionaram custos elevados de entrega. 59% elegeram preços salgados como os principais vilões para a experiência de compras, enquanto 58% destacaram a falta de confiabilidade de algumas das empresas que povoam a internet.

A reputação online também desempenha um papel importante nesse processo: 48% dos consumidores afirmam que reviews negativos sobre a empresa os fazem desistir de uma compra, enquanto 46% mencionam que avaliações negativas do próprio produto são suficientes para influenciar sua decisão.

Prazos de entrega muito longos leval 47% dos entrevistados a desistirem de uma compra e 37% tendem a perder a paciência quando o tempo de resposta nos canais de atendimento é muito alto. Por outro lado, outros 37% apontam que a resolução ágil de problemas e reclamações seria a principal ação para melhorar a experiência de compra.

Segundo Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, a pesquisa deixa claro que os consumidores estão cada vez mais exigentes e atentos à qualidade dos produtos e serviços. Para as empresas, esses dados são um alerta: melhorar a experiência do cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade competitiva.

O impacto do crescimento das vendas online no comportamento do consumidor

Nos últimos 12 meses, 77% dos consumidores brasileiros realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas. Entre os fatores mais influentes na decisão de compra estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%) — os mesmos itens que, quando mal gerenciados, lideram as causas de insatisfação. 

Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Além disso, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) destacam-se cada vez mais no processo de decisão e confirmam a importância crescente das redes sociais no comércio brasileiro.

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