Imagine a seguinte situação: você realiza uma compra em um e-commerce e opta pela retirada em loja. A compra é aprovada, a nota é emitida e você recebe a informação de que, em até 1 hora, o produto estará disponível para retirada.
Você decide buscar no dia seguinte, quase 24 horas depois do prazo informado. Ao chegar à loja, não há ninguém no balcão de entregas. Você aguarda 14 minutos até que um funcionário apareça. Quando finalmente é atendido, o produto não estava separado, o que gera mais 9 minutos de espera.
Onde está o erro?
No processo? Na pessoa? No sistema? Na gestão?
Eu diria que, inicialmente, em nenhum deles. O problema está na cultura.
E, a partir dela, os erros se desdobram em cadeia: na gestão, no processo, no sistema e, por fim, nas pessoas, exatamente nessa ordem.
A nova gestão da Experiência do Cliente deixou de ser apenas atendimento. Ela passou a ser uma jornada holística, personalizada, sistêmica, proativa e orientada à antecipação de necessidades e geração de encantamento.
Esse modelo se apoia em dados, tecnologia, omnicanalidade fluida e uma cultura verdadeiramente centrada no cliente, sendo decisivo para 73% dos consumidores na tomada de decisão de compra.
A abordagem holística da Experiência do Cliente vai além do contato direto e passa a olhar toda a jornada do consumidor, da descoberta ao pós-venda, envolvendo todas as áreas da empresa: financeiro, TI, suporte, logística, abastecimento, jurídico, entre outras.
O que muitos ainda não entenderam é que as áreas de bastidor impactam diretamente o palco, ou seja, o atendimento. E é aí que surgem as microfricções: o caixa lento, a fila excessiva, o estacionamento desorganizado, o segurança mal-humorado, o Instagram sem informação clara, o pós-venda ineficiente.
Ei, CEO, entenda: TUDO é Experiência do Cliente.
E tudo influencia, positiva ou negativamente, a decisão de compra.
Vejo muitos CEOs e CFOs focados em economias “óbvias” e cortes fáceis de mensurar, mas que não se aprofundam no impacto que uma fila causa, na perda de clientes gerada pela falta de treinamento do vendedor ou no quanto de dinheiro está literalmente escorrendo pelo ralo porque o gerente de compras não repôs aquele produto de menor margem, mas que gera venda agregada e recorrência.
Tudo é Experiência do Cliente.
Quer uma dica prática, CEO?
Coloque a área de CX debaixo do seu guarda-chuva organizacional.
Acompanhe semanalmente a Voz do Cliente por meio de cliente oculto, social listening e NPS.
Solicite revisões constantes de todas as jornadas: telefone, canais digitais e loja física.
Promova escuta ativa com a linha de frente, por meio de fóruns estruturados de Experiência do Cliente.
Transforme isso em um processo permanente, ligado diretamente a você.
Isso é cultura.
Isso é estratégia.
Isso é Growth.
E isso, sem dúvida, gera aumento de faturamento.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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