O processo de experiência do cliente vai muito além de um bom atendimento ou ações isoladas de encantamento, é essencial que exista uma sistematização metodológica para alcançar a experiência do cliente de excelência. 

O primeiro passo para este processo é possuir um diagnóstico realista de como está a organização em seus diferentes pontos de contatos e construir planos efetivos e sustentáveis de melhoria, para isso, é indispensável seguir cinco passos: diagnóstico da experiência atual, desenho da jornada perfeita, planejamento de melhoria de cx, definição dos KPI de acompanhamento e monitoramento contínuo. 

DIAGNÓSTICO DA EXPERIÊNCIA ATUAL:

Antes de qualquer planejamento e ação de melhoria, é fundamental realizar um levantamento do atual cenário da empresa. Particularmente, sempre indico utilizar 3 táticas de levantamento:

• Avaliação do NPS clusterizado dos últimos 6 meses

• Levantamento da Voz da Linha de frente, como o mapeamento das percepções sobre os processos, visão do cliente e necessidades operacionais

• Identificação das atuais fricções das diferentes jornadas que o cliente vive dentro da operação

DESENHO DA JORNADA PERFEITA:

O passo seguinte, com todas as informações acima na mão, é construir as micro jornadas de atendimento e interação. A partir daqui a gestão deverá estruturar a forma ideal dessa empresa receber, executar e fechar um atendimento.

PLANEJAMENTO DE MELHORIA DE CX

O próximo passo é estruturar o plano de ação com todas as tarefas, responsáveis, prazos e envolvidos. Oriento todo aluno e mentorando a utilizar o modelo PDCA RACI, com a definição dos:

• Planos 

• Prazos e responsáveis pela execução

• Rotina de check e acompanhamento

• Avaliação e retroalimentação

• Responsáveis por cada ação

• Autoridade por cada aprovação

• Pessoas que devem ser consultadas

• Pessoas que devem ser informadas

DEFINIÇÃO DOS KPI DE ACOMPANHAMENTO:

Tão importante quanto planejar, é acompanhar e mensurar como cada ação está tendo impacto real na melhoria, aqui, recomendo pelo menos 7 indicadores serem acompanhados pela alta e média gestão:

1. NPS

2. CES

3. Faturamento

4. Ticket Médio

5. Taxa de recorrência

6. Nº de Reclamações

7. Taxa de fidelidade

MONITORAMENTO CONTÍNUO:

O que não é acompanhado não pode ser melhorado. Olhe todos os pontos acima, acompanhe, monitore e mesmo com um plano de ação definido, crie ações corretivas a partir da voz do cliente e voz da linha de frente.

Minha dica aqui para a empresa é:

• Faça cliente oculto

• Monitore redes sociais e plataformas de reclamação

• Acompanhe ouvidoria

• Observe o cliente em campo

Experiência do cliente envolve gestão, métodos e rotinas. Essas ações com absoluta certeza vão levar a sua empresa para outro patamar em 2025.

Vamos entregar boas experiências.