O processo de experiência do cliente vai muito além de um bom atendimento ou ações isoladas de encantamento, é essencial que exista uma sistematização metodológica para alcançar a experiência do cliente de excelência.
O primeiro passo para este processo é possuir um diagnóstico realista de como está a organização em seus diferentes pontos de contatos e construir planos efetivos e sustentáveis de melhoria, para isso, é indispensável seguir cinco passos: diagnóstico da experiência atual, desenho da jornada perfeita, planejamento de melhoria de cx, definição dos KPI de acompanhamento e monitoramento contínuo.
DIAGNÓSTICO DA EXPERIÊNCIA ATUAL:
Antes de qualquer planejamento e ação de melhoria, é fundamental realizar um levantamento do atual cenário da empresa. Particularmente, sempre indico utilizar 3 táticas de levantamento:
Avaliação do NPS clusterizado dos últimos 6 meses
Levantamento da Voz da Linha de frente, como o mapeamento das percepções sobre os processos, visão do cliente e necessidades operacionais
Identificação das atuais fricções das diferentes jornadas que o cliente vive dentro da operação
DESENHO DA JORNADA PERFEITA:
O passo seguinte, com todas as informações acima na mão, é construir as micro jornadas de atendimento e interação. A partir daqui a gestão deverá estruturar a forma ideal dessa empresa receber, executar e fechar um atendimento.
PLANEJAMENTO DE MELHORIA DE CX
O próximo passo é estruturar o plano de ação com todas as tarefas, responsáveis, prazos e envolvidos. Oriento todo aluno e mentorando a utilizar o modelo PDCA RACI, com a definição dos:
Planos
Prazos e responsáveis pela execução
Rotina de check e acompanhamento
Avaliação e retroalimentação
Responsáveis por cada ação
Autoridade por cada aprovação
Pessoas que devem ser consultadas
Pessoas que devem ser informadas
DEFINIÇÃO DOS KPI DE ACOMPANHAMENTO:
Tão importante quanto planejar, é acompanhar e mensurar como cada ação está tendo impacto real na melhoria, aqui, recomendo pelo menos 7 indicadores serem acompanhados pela alta e média gestão:
NPS
CES
Faturamento
Ticket Médio
Taxa de recorrência
Nº de Reclamações
Taxa de fidelidade
MONITORAMENTO CONTÍNUO:
O que não é acompanhado não pode ser melhorado. Olhe todos os pontos acima, acompanhe, monitore e mesmo com um plano de ação definido, crie ações corretivas a partir da voz do cliente e voz da linha de frente.
Minha dica aqui para a empresa é:
Faça cliente oculto
Monitore redes sociais e plataformas de reclamação
Acompanhe ouvidoria
Observe o cliente em campo
Experiência do cliente envolve gestão, métodos e rotinas. Essas ações com absoluta certeza vão levar a sua empresa para outro patamar em 2025.
Vamos entregar boas experiências.
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