Em uma era em que os consumidores comparam, decidem e trocam de marca num instante, muitas vezes com apenas alguns toques no WhatsApp ou uma rolagem rápida no social commerce, o engajamento do cliente se tornou o fator determinante entre as marcas que crescem e as que ficam para trás.
Com a IA redefinindo as expectativas e a lealdade se tornando cada vez mais frágil, a diferença entre o que os clientes esperam e o que a maioria das organizações consegue oferecer é maior do que nunca. É isso o que a SAP chama de Lacuna do Engajamento, e ela está se expandindo no Brasil e na América Latina. As marcas que estão fechando essa lacuna são aquelas que investem em dados conectados, personalização em tempo real e estratégias de engajamento que abrangem toda a empresa, não apenas o departamento de marketing.
Para reforçar os argumentos a favor do engajamento global (ou aprimorar a estratégia que você já possui), compilamos 24 das estatísticas mais importantes sobre engajamento do cliente para 2026. Baseando-se na pesquisa original da SAP, incluindo o Relatório do Índice Global de Engajamento de 2026 e o Índice de Lealdade do Cliente de 2025, essas estatísticas mostram um quadro claro: as marcas que conseguem engajar os clientes de forma eficaz são as grandes vencedoras. Aquelas que não conseguem, acabam perdendo-os.
Vamos mergulhar no assunto.
Estatísticas gerais de engajamento do cliente
Antes de aprofundarmos em áreas específicas como lealdade e retenção, vamos contextualizar. Essas estatísticas denotam o estado atual do engajamento do cliente, incluindo a percepção dos consumidores em relação às marcas com as quais interagem e quanto ainda falta para muitas organizações alcançarem esse objetivo.
1. 75% dos consumidores têm aversão as marcas desorganizadas que os transferem de um atendente para outro para resolver um único problema [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Essa estatística ressalta por que o engajamento do cliente não pode ser tratado isoladamente por uma única equipe. Trata-se de uma disciplina que deve ser adotada em toda a empresa. Três em cada quatro consumidores ficam claramente decepcionados quando seus problemas não podem ser resolvidos em um único ponto de contato. Ser transferido entre departamentos, repetir seu problema para várias pessoas ou encontrar becos no atendimento pode prejudicar seriamente o engajamento.
2. No entanto, 78% das empresas acreditam que oferecem uma experiência fluida em todos os canais [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Eis a discrepância: enquanto três quartos dos consumidores se sentem frustrados com as experiências fragmentadas, quase 4 em cada 5 empresas acreditam que estão oferecendo experiências impecáveis. Essa lacuna de percepção, chamada de Lacuna do Engajamento, é atualmente uma das maiores ameaças ao relacionamento com o cliente.
3. 82% dos consumidores admitem que uma marca já os desapontou [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Mais de 4 em cada 5 consumidores conseguem se lembrar de uma vez em que uma marca os decepcionou. Seja por um prazo de entrega perdido, uma iniciativa de marketing irrelevante ou uma experiência de atendimento desajeitada, esses momentos minam a confiança e dificultam a conquista da lealdade. Moral da história? Cada interação é uma chance de fortalecer ou enfraquecer o relacionamento.
4. 63% das marcas estão estagnadas na fase de "desenvolvimento" da maturidade do engajamento, com apenas 21% atingindo um alto nível de maturidade [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
O Índice de Maturidade do Engajamento da SAP revela que a maioria das marcas permanece no nível intermediário. Elas adotaram algumas tecnologias de engajamento, mas ainda enfrentam dificuldades com sistemas desconectados, equipes isoladas e dados que não podem ser utilizados em tempo real. Aproximadamente, apenas 1 em cada 5 marcas atingiu um estágio de maturidade em que dados, inteligência e ação estão interligados em toda a empresa. A lacuna entre as tecnologias "em desenvolvimento" e as "consolidadas" é onde reside a vantagem competitiva.
5. 58% dos consumidores acham que a maioria dos e-mails de marketing que recebem são irrelevantes [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
O e-mail continua sendo um dos canais de engajamento mais poderosos, mas a maioria dos consumidores sente que as marcas estão errando o alvo. Quando quase 6 em cada 10 consumidores dizem que os e-mails que recebem não têm impacto nenhum, isso é um sinal claro de que as estratégias de envio em massa estão falhando. A relevância, potencializada por dados em tempo real e pela personalização com IA, é o que diferencia os e-mails que os clientes abrem daqueles que eles ignoram.
6. 54% das empresas não conseguem acessar nem usar os dados em tempo real [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Mais da metade das organizações corporativas têm dados que não conseguem usar quando mais precisam. Sem acesso em tempo real, as marcas tomam decisões baseadas em informações desatualizadas, oferecem experiências genéricas e perdem os micromomentos em que o engajamento acontece.
7. 84% das marcas não conseguem sobressair por meio da personalização [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
A grande maioria das marcas sabe que a personalização é importante, mas poucas estão fazendo do jeito certo. O fato de 84% das empresas não conseguirem se destacar por meio de experiências personalizadas indica uma enorme oportunidade. As marcas que conseguirem acertar na personalização ao proporcionar conteúdo, ofertas e interações contextualmente relevantes irão sair na frente em um mercado saturado.
8. 48% dos consumidores se importam menos com a marca e mais com a experiência geral [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Quase metade dos consumidores está transmitindo às marcas uma mensagem crucial: o nome e a reputação, por si só, não são suficientes para mantê-los engajados. O que importa é o quanto a experiência é fluida, personalizada e prática. Em um mercado onde os consumidores têm infinitas alternativas, e onde os consumidores brasileiros, em particular, comparam preços, avaliações e recomendações rapidamente nas redes sociais, a experiência que você oferece é a própria marca. Essa estatística é um sinal de alerta para qualquer organização que ainda dependa exclusivamente do reconhecimento da marca para impulsionar o engajamento.
9. Apenas 38% dos consumidores acreditam que as marcas sabem quem são e o que precisam quando eles entram em contato [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Menos de 4 em cada 10 consumidores se sentem reconhecidos e compreendidos pelas marcas com as quais interagem. Isso quer dizer que a maioria dos clientes experimenta uma desconexão entre os dados que compartilharam e o atendimento ou as ações de marketing que recebem. Fechar essa lacuna exige um perfil do cliente unificado que conecte dados dos departamentos de marketing, vendas, atendimento e comércio, para que todas as interações sejam embasadas e pertinentes.
Estatísticas de engajamento e retenção do cliente
A aquisição ganha as manchetes, mas a retenção é o que garante o crescimento sustentável. O engajamento e a retenção de clientes estão intimamente ligados, pois, quando as marcas conseguem engajar os clientes de forma substancial, eles permanecem por mais tempo, gastam mais e geram menos custos de atendimento. Essas estatísticas destacam por que dobrar a aposta na retenção por meio do engajamento é uma das decisões mais inteligentes que uma marca pode tomar.
10. 60% dos consumidores não prestam atenção às marcas, mesmo que o produto atenda às suas necessidades [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Isto é um sério aviso de como as marcas podem perder destaque com facilidade. Para permanecerem na mente dos consumidores, elas precisam de um engajamento contínuo que agregue valor além do próprio produto, seja por meio de recomendações personalizadas, recompensas por fidelidade ou atendimento proativo.
11. 44% dos consumidores dizem que as interações com as marcas parecem mais impessoais e genéricas do que antes [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Apesar da explosão da tecnologia de marketing e das ferramentas de IA, quase metade dos consumidores sente que suas experiências com as marcas estão piorando. Isso sugere que muitas organizações estão aumentando a produção sem escalar a relevância. Mais campanhas não significam melhor engajamento. O que importa é se cada interação transmite a sensação de ter sido criada especialmente para aquela pessoa.
12. 54% dos consumidores afirmam que a perda de qualidade do produto é o principal motivo pelo qual abandonam uma marca [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
A qualidade continua sendo a base da retenção. Mais da metade dos consumidores cita a queda na qualidade do produto como o principal motivo para abandonarem uma marca, seguida pelo aumento de preço (49%) e o atendimento ruim (47%). Embora as estratégias de engajamento possam promover a fidelidade e a defesa da marca, elas não conseguem compensar um produto que não cumpre o que promete. O engajamento e a excelência do produto devem andar de mãos dadas.
13. 28% dos consumidores mudaram de marca por "tédio" [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
Mais de 1 em cada 4 consumidores já abandonou uma marca simplesmente porque o relacionamento perdeu o encanto. Isso mostra claramente que a retenção depende da oferta contínua de experiências novas e empolgantes. Jornadas acionadas por eventos, conteúdo personalizado e interações oportunas com base no comportamento do cliente podem manter o relacionamento dinâmico e evitar a perda silenciosa de clientes causada pela “monotonia”.
14. Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% eleva os lucros entre 25% e 95% [Bain & Company]
Essa constatação clássica da Bain & Company continua sendo uma das estatísticas mais citadas na área de estratégia de clientes, e por um bom motivo. Mesmo melhorias modestas na retenção têm um impacto superlativo no lucro. Atender clientes fiéis custa menos, eles gastam mais ao longo do tempo e têm mais chances de indicar a empresa para outras pessoas. Quando se combina essa realidade econômica com as estatísticas de engajamento apresentadas acima, fica impossível ignorar a importância de investir no engajamento do cliente.
Estatísticas de engajamento e retenção do cliente
A lealdade é o resultado de um engajamento contínuo e significante do cliente. Mas em 2026, a lealdade é bem diferente do que era até mesmo um ano atrás. A lealdade genuína está em declínio e a lealdade impulsionada por tendências está em ascensão, e os consumidores estão mais criteriosos do que nunca sobre quais marcas merecem sua atenção. Essas estatísticas revelam o que está estimulando (e minando) a lealdade dos clientes atualmente.
15. 68% dos consumidores afirmam ser fiéis a uma marca, retornando aos níveis anteriores a 2022 [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
Após atingir o pico de 77% em 2022, a porcentagem de consumidores que se consideram leais a uma marca caiu novamente para 68%, o mesmo nível visto em 2021. A incerteza econômica, a alta dos preços e uma enxurrada de alternativas tornaram a lealdade mais difícil de manter. A mensagem é clara: a lealdade não pode ser subestimada. Ela deve ser conquistada e reconquistada em cada ponto de contato por meio de um engajamento consistente e personalizado.
16. A lealdade verdadeira caiu 5% de 2024 para 2025, o que representa a queda mais significativa em 5 anos [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
O Índice de Lealdade do Cliente da SAP acompanha seis tipos de lealdade, e a "Lealdade Genuína", ou seja, a forma mais profunda e inabalável de fidelidade, construída na base de confiança e devoção, sofreu sua maior queda desde o início dos registros. Esse declínio sinaliza que até marcas com fortes laços emocionais estão vulneráveis. Em seu lugar, a Lealdade às Tendencias, de curta duração e impulsionada pelo burburinho das redes sociais, está ganhando força. As marcas precisam focar nos fundamentos do engajamento para transformar a atenção passageira em relacionamentos duradouros.
17. 23% dos consumidores afirmam que o marketing em massa prejudica ativamente sua fidelidade [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
Quase um quarto dos consumidores afirma que o marketing genérico os torna, de fato, menos leais. Cada e-mail, notificação push ou anúncio irrelevante corre o risco de afastar um cliente em vez de aproximá-lo. Esse é um dos argumentos mais fortes a favor da segmentação e da personalização em tempo real otimizada com IA.
18. 40% dos consumidores afirmam que as marcas não os entendem como pessoas [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
Dois em cada cinco consumidores tem a sensação de que as marcas os veem como dados, e não como indivíduos. Essa desconexão entre a coleta de dados e o entendimento genuíno é uma das principais causas da Lacuna do Engajamento. As marcas coletam mais dados de clientes do que nunca, mas se esses dados não se traduzem em interações mais pessoais e humanas, acabam causando mais prejuízo do que benefício. A solução? Perfis unificados de clientes que ligam todos os canais e pontos de contato.
19. 64% dos consumidores têm mais probabilidade de gastar com uma marca se possuem cartão de fidelidade ou assinatura [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
Os programas de fidelidade ainda funcionam, quando são feitos corretamente. Quase dois terços dos consumidores dizem que um cartão de fidelidade ou cadastro os torna mais propensos a comprar produtos da marca. Mas o sarrafo está cada vez mais alto. Os consumidores agora esperam recompensas personalizadas, acesso exclusivo e experiências fluidas em todos os canais, não apenas pontos e descontos. Varejistas e marcas financeiras brasileiras que lideram em fidelidade (pense em programas baseados em aplicativos e recompensas no estilo cashback) estão estabelecendo um novo padrão. As marcas que tratam seus programas de fidelidade como plataformas de engajamento, e não apenas como esquemas de recompensa, terão os maiores retornos.
20. 59% dos consumidores citam os produtos de alta qualidade como o principal incentivo à fidelidade [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
A qualidade do produto ainda é o principal motivo pelo qual os consumidores permanecem fiéis. Mas já não é suficiente por si só. Além da qualidade, os consumidores também valorizam uma ampla gama de produtos (41%), descontos e incentivos por fidelidade (39%) e atendimento excelente (37%). As marcas que mais conquistam a lealdade são aquelas que cumprem a promessa dos seus produtos e complementam isso com experiências de engajamento que aprofundam o relacionamento.
Estatísticas de engajamento omnicanal do cliente
O engajamento omnicanal, a capacidade de oferecer experiências consistentes e interligadas em todos os canais e pontos de contato, é a nova aposta das marcas que levam o engajamento do cliente a sério. Mas há uma diferença significativa entre onde os consumidores passam seu tempo e onde as marcas estão presentes. Essas estatísticas revelam o estado do engajamento omnicanal em 2026.
21. 63% dos consumidores dizem que suas marcas favoritas oferecem experiências conectadas e fluidas em dispositivos móveis, sites e lojas físicas [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
As marcas que conquistam o status de 'favoritas' são aquelas que aparecem consistentemente em todos os lugares. Quase dois terços dos consumidores identificam as experiências integradas em todos os canais como uma referência das marcas que mais amam. E os consumidores não estão pedindo às marcas que estejam em todas as plataformas, pedem que a experiência seja contínua e coerente, quer estejam navegando no celular, fazendo compras online ou entrando em uma loja.
22. 41% dos consumidores preferem os aplicativos móveis para comprar, mas apenas 28% das marcas interagem através deles [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
Há uma diferença de 13 pontos percentuais entre os pontos onde os consumidores querem fazer compras e onde as marcas conseguem atendê-los. Da mesma forma, 43% dos consumidores preferem as compras online, enquanto apenas 26% das marcas interagem via site e comércio eletrônico, e 26% dos consumidores (43% da geração Z) compram nas redes sociais, enquanto apenas 30% das marcas interagem por meio dessas plataformas. Em um mercado que prioriza os dispositivos móveis como o Brasil, onde o comércio por redes sociais e as compras por aplicativos continuam a crescer, essas discrepâncias nos canais representam uma perda significativa de oportunidades de interagir com os clientes exatamente onde eles já estão.
23. 77% das empresas planejam investir no engajamento do cliente otimizado por IA nesse ano [Índice de Engajamento da SAP de 2026]
A intenção existe. Mais de três quartos das empresas reconhecem que a IA é essencial para o futuro do engajamento do cliente e estão planejando investimentos com isso em mente. Mas a intenção sozinha não vai acabar com a Lacuna do Engajamento. Quando 54% das empresas ainda não têm acesso a dados em tempo real e menos de 40% compartilham dados de engajamento com suas plataformas de CX ou CRM, a diferença entre a ambição e a preparação para a IA continua sendo expressiva.
24. 69% dos consumidores afirmam que o e-mail é o canal de comunicação mais útil, seguido pelo SMS (43%) e pela mala direta (43%) [Índice de Lealdade do Cliente da SAP de 2025]
Apesar do surgimento de novos canais, o e-mail continua dominando a preferência dos consumidores. Mas a palavra-chave aqui é "útil". Os consumidores valorizam o e-mail quando ele oferece conteúdo relevante e atualizado, não quando ele inunda sua caixa de entrada com mensagens genéricas. Com SMS e mala direta empatados em segundo lugar, e aplicativos de mensagens como o WhatsApp desempenhando um papel preponderante na forma como os consumidores brasileiros se comunicam com as marcas, a conclusão é clara: uma verdadeira estratégia omnicanal não significa estar em todos os lugares; significa ser útil e relevante nos canais que seus clientes realmente preferem.
O engajamento do cliente é a estratégia de negócios decisiva para 2026
Os consumidores da América Latina estão mais exigentes, impacientes e propensos a mudar de marcas do que nunca. Com o WhatsApp, o Pix, o comércio em redes sociais e o uso prioritário de dispositivos móveis moldando as interações diárias, o padrão do que é considerado uma ótima experiência do cliente não para de subir. A lealdade, por outro lado, vai na contramão. A diferença entre o que os clientes esperam e o que as marcas oferecem está aumentando. No entanto, nunca houve uma oportunidade melhor para as organizações dispostas a enxergar o engajamento do cliente como uma verdadeira disciplina corporativa.
As marcas que irão prosperar no Brasil e em toda a América Latina em 2026 e além são aquelas que conectam seus dados, coordenam suas equipes e usam a IA para proporcionar experiências pessoais e relevantes em todos os pontos de contato: seja uma notificação push personalizada, uma transição perfeita na loja ou uma interação de atendimento que já conhece o histórico do cliente. O engajamento do cliente não é uma proposta de marketing. É uma estratégia comercial. E o momento para investir nisso é agora.
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