Sorriso, Cumprimento e Boas-Vindas e Vendas Adicionais: estes foram os três principais eixos de conexão entre vendedores e clientes nas lojas físicas identificados pela Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) no estudo global Smiling Report.

Esses elementos são considerados fundamentais para iniciar uma venda e evitar que o cliente deixe o ponto de venda nos primeiros minutos. O Brasil está no Top 20 global em todos os quesitos, ocupando a 4ª posição no ranking global de Sorriso, a 17ª no quesito Cumprimento e Boas-Vindas e a vice-liderança em Vendas Adicionais.

O último critério, aliás, apresentou o crescimento mais significativo em comparação ao ano passado (+10,7%). Nos moldes de avaliação, Vendas Adicionais representam estratégias voltadas para a criação de valor ao perceber as necessidades dos clientes e oferecer serviços personalizados no ponto de vendas.

A MSPA destaca que o sucesso da nova estratégia de negócios e o foco na demanda do cliente resultam em lealdade e satisfação, um desafio global e sempre atual. Não praticar a venda adicional é perder venda dentro do canal de contato. 75% das operações brasileiras observam este eixo – índice muito superior à média global, 49%.

O aumento no critério sorriso foi um pouco mais tímido (+1,8%). Este diferencial é um dos responsáveis por tornar mais agradáveis as atmosferas dos PDVs, promovendo conexões que ultrapassam barreiras como idioma e cultura. Um rosto sorridente e amigável amplia a alegria do consumidor e o apelo pela marca, influenciando também as decisões de compra.

Na média geral, muitos países do Norte Europeu que não eram tão "simpáticos" passaram a sorrir mais. Em compensação, os americanos que sempre se destacaram, tiveram queda nesse critério. Enquanto a média global é de 80%, o Brasil se destaca com um índice de 91% que o coloca na 4ª posição.

O único regresso brasileiro foi para a conta de Cumprimento e Boas-Vindas, que registrou uma pequena queda. Apesar da redução, o Brasil se manteve na média geral, com um índice 82% e o 17° lugar. Quando utilizados de modo espontâneo e caloroso, os cumprimentos constroem relacionamentos positivos e cultivam a fidelidade do cliente.

Para Stella Kochen Susskind, presidente da MSPA Latin America, o bom desempenho do país nos critérios avaliados se deve a fatores culturais. O brasileiro é naturalmente acolhedor, o que torna as interações com os clientes mais espontâneas e menos formais, afirma. 

Leia também: Metodologia e etapas bem definidas: vendas vão além da negociação