O mês de novembro é o período clássico de startar as reuniões de planejamento estratégico para o próximo ano, e neste momento, é fundamental reunir a alta direção das empresas e alinhar o caminho do negócio, bem como definir metas e ações diretivas para toda a companhia.

Para um planejamento verdadeiramente estratégico e sustentável é essencial se munir com algumas metodologias de negócio que permitam um diagnóstico realista e um planejamento factível. Em particular, a minha orientação é que gestores e diretores utilizem 6 ferramentas neste momento: análise de swot, matriz de benchmarking, BSC – Balance Scorecard, Mapa de OKR e KPIS, Octógono do CX e o clássico PDCL.

Outro ponto fundamental é que, a empresa que desejar se manter competitiva no mercado, aumentando crescimento (estratégia de Growth), melhorando conversão e mantendo recorrência de compra (fidelização) vai precisar em 2025 aumentar ainda mais suas ações focadas em experiência do cliente. O relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk mostra que 70% dos líderes de negócio no Brasil estão reimaginando completamente a jornada do cliente das suas organizações.

Como realizar um planejamento estratégico com foco em crescimento em 2025:

ANÁLISE DE SWOT: é o momento de realizar um diagnóstico de mercado – analisando forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Aqui é essencial refletir como estão os processos relacionados a cliente, afinal de contas, é ele quem faz o seu negócio crescer e gera receita. Pense em como estão forças e fraquezas relacionadas às pessoas, processos, jornada do cliente, tecnologias que melhoram atração, conversão e manutenção de clientes. Olhe também para fora da empresa e analise oportunidades e ameaças, reflita essencialmente como aspectos políticos, econômicos, sociais, tecnológicos e legais impactam na sua operação. 

MATRIZ DE BENCHMARKING: olhe para a sua concorrência, e neste quesito, a minha orientação estratégica é observar os concorrentes primários, secundários e transversais (os improváveis, fora do seu segmento). Crie uma matriz com todos os pontos valorizados pelos clientes e variáveis de gestão, e a partir daqui reflita como você está em comparação ao mercado.

BSC – BALANCE SCORECARD: O BSC (ou Indicadores Balanceados de Desempenho) é uma metodologia criada pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton. Ele tem a proposta de executar o planejamento estratégico, enquanto analisa o desempenho da empresa. Os idealizadores enxergaram um gap existente ao gerenciar a qualidade e a efetividade das estratégias nas organizações. Existem 4 pilares sobre os quais o Balanced Scorecard se sustenta para analisar e mensurar as estratégias ao longo do tempo.

Sob a perspectiva de cada um deles, o BSC acompanha desempenhos, prevê falhas e promove alterações. São eles:

• Perspectiva Financeira;

• Perspectiva do Mercado;

• Perspectiva de Processos Internos; e

• Perspectiva de Aprendizado.

Cada um deles traz sua própria pergunta para definir como será a ação desempenhada pelo BSC. Aqui é importante para cada um dos 4 pilares, o grupo de gestores e diretores definirem:

• Um mapa estratégico;

• Objetivos;

• Indicadores;

• Apresente as metas para todos os colaboradores;

• Alinhar primeiro todas as ações estratégicas dos departamentos e, em seguida, alinhe todos os departamentos com a estratégia da empresa;

• Vincular as melhorias operacionais às prioridades estratégicas;

• Revisar e monitorar a implementação da estratégia regularmente;

• Adaptar a estratégia caso seja necessário.

MAPA DE OKR E KPI: é essencial definir também os OKR (Objetivos chaves de resultados) e KPI (indicadores chaves de performance) da companhia e desdobrar todos eles por departamento. É uma espécie de funil, de cima para baixo, ou seja, as área precisam ajudar a organização a alcançar o objetivo maior. Minha sugestão é, após definir os KPI do negócio, também estabelecer metas para os departamentos.

OCTÓGONO DO CX: como o negócio trabalha em função do cliente, ao realizar a análise de SWOT e matriz de benchmarking é essencial ponderar 8 variáveis que compõem a maturidade da gestão do negócio que coloca o cliente no centro do processo. Minha orientação é se perguntar quais as lacunas e oportunidades existem focadas em:

1. Cultura do cliente

2. Conhecimento sobre o cliente

3. Desing da experiencia do cliente

4. Indicadores e métricas de experiência do cliente

5. Liderança com mentalidade de cliente

6. Experiência do colaborador

7. Indicadores e métricas de experiência do colaborador

8. Governança focada em cliente

Na prática, estes 8 pontos devem traduzir como a empresa trabalha e atua para gerenciar o tema cliente e por consequência, vender mais.

1. CULTURA DE CENTRALIDADE NO CLIENTE: Este drive está na base do negócio, haja vista que, tudo em CX precisa começar com a construção de uma cultura verdadeiramente focada no cliente. A empresa precisa possuir uma visão, missão, valores e práticas claras sobre a relevância e importância do cliente. É essencial que a cultura cliente esteja no DNA no dia a dia.

2. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE: um negócio verdadeiramente centrado no cliente trabalha para ouvi-lo, entendê-lo e atendê-lo. É fundamental que haja práticas e processos de decodificação das necessidades e dores dos clientes, como por exemplo, VOC (Voz do Cliente), Netnografia (Pesquisa Digital), NPS – CSAT e CES (pesquisas de satisfação).

3. DESIGN DE EXPERIÊNCIA DE MARCA: após a compreensão das verdadeiras necessidades e anseios do cliente, o negócio deve desenhar como a experiência será entregue. Neste momento, diversas metodologias e ferramentas devem ser utilizadas para o desenho da experiência fluída e sem fricção, como por exemplo, jornada do cliente, blueprint de serviço, criação de procedimentos operacionais de atendimento, paper de monitoria, jornada de onbording, régua de relacionamento com o cliente, programas de fidelização, entre outros.

4. INDICADORES E MÉTRICAS DE EXPERIENCIA DO CLIENTE: o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado – já falei isso por aqui. Por isso, é importante que também o negócio defina indicadores de performance e acompanhamento diário, semanal e mensal do ecossistema de experiência do cliente, mensurando a taxa de satisfação, taxa de indicação, retorno do cliente, recorrência de compra, atração de leads, conversão de leads, custo de aquisição de cliente, LTV (valor do tempo de vida do cliente), ticket médio e outros.

5. LIDERANÇA COM MINDSET NO CLIENTE: a experiência do cliente começa dentro de casa, por isso, é fundamental pessoas engajadas, todavia, um bom time só é possível com uma boa liderança. O líder precisa ter a mentalidade focada no colaborador e no cliente, aqui, é indispensável que a liderança seja treinada para olhar 360º e consiga criar uma relação de causa e efeito entre engajamento do colaborador e a satisfação do cliente. Sempre recomendo aos meus alunos de negócio que ofereçam a liderança programas de capacitação de líderes e mentorias.

6. EMPLOYEE EXPERIENCE: um time que cuida do cliente é um time que foi primeiramente bem cuidado. Sempre oriento as empresas que dou mentoria a olhar para o cliente interno com cuidado deste o processo de recrutamento e seleção, passando pela recepção por meio de onbordings que traduzam a cultura do negócio, integração, capacitação, cuidado com a qualidade de vida e possibilidade de desenvolver carreira.

7. INDICADORES E MÉTRICAS DE EMPLOYEE EXPERIENCE: Hoje, várias empresas utilizam métricas validadas por importantes institutos, como a Great Place To Work, por exemplo. É importante mensurar como está o engajamento do time por meio da taxa de felicidade, turnover, E-nps, clima organizacional e outros. Experiência do cliente começa com a felicidade do colaborador.

8. GOVERNANÇA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas são dirigidas, monitoradas e incentivadas, além de todo o desenho e execução das práticas de CX, é fundamental que a alta direção do negócio participe ativamente do direcionamento e acompanhamento das métricas que envolvem este ecossistema. A minha recomendação é que exista um comitê de experiência do cliente composto pelos principais gestores, dirigentes e CEO do negócio. A estruturação da governança deve envolver um comitê, ouvidoria e uma diretoria de CX com autonomia para tomada de decisões.

Por fim, o planejamento estratégico deve ser transformado em um business plan com o método do PDCL: PLANEJAR, EXECUTAR, CHECAR E APRENDER.

O objetivo desta metodologia aplicada ao planejamento estratégico é permitir que os projetos sejam executados de forma mais eficiente e ágil.

1. Plan (Planejar): Nesta etapa, os objetivos do projeto são definidos e esclarecidos, e um plano de ação é desenvolvido.  Aqui, os stakeholders (partes interessadas) são consultados para aprimorar o plano de ação. O objetivo é envolver todos os envolvidos no projeto para definir e levar a cabo os objetivos.

2. Do (Fazer): Aqui, as ações definidas no plano são implementadas. O trabalho que foi planejado é colocado em ação para alcançar os objetivos.

3. Check (Verificar): Lembra dos KPI e Metas? Esta etapa é usada para verificar o progresso do projeto para garantir que está de acordo com o plano inicial. Os resultados obtidos são avaliados mensalmente em RR (reuniões de resultados) e Comitês, e ajustados, se necessário.

4. Learn (Aprender): Esta etapa é usada para analisar os resultados e aprender com eles.

• Aqui, é identificado:

• Riscos;

• Falhas;

• Ajustes;

• Oportunidades;

• Pontos fortes;

• Pontos fracos.

Um ponto importante ao longo do ano é que, as lições aprendidas são documentadas para futuras referências. O foco é melhorar a eficiência e a eficácia do negócio e operação para alcançar os OKR (objetivos de resultado).

Esses são passos essenciais e variáveis essenciais para um bom planejamento.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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