A personalização em escala, viabilizada pela Inteligência Artificial (IA), está redesenhando o panorama do relacionamento entre marcas e consumidores. A Zendesk, por meio do estudo CX Trends 2025, identificou essa tendência como um dos pilares mais relevantes para empresas que buscam não apenas atender, mas fidelizar seus clientes em um mercado cada vez mais competitivo.

Nos últimos anos, presenciamos uma transição significativa na forma como as marcas interagem com seus públicos. Sair do formato tradicional de comunicação em massa para um contexto onde os consumidores esperam experiências personalizadas se tornou realidade para muitas delas. Dados do CX Trends 2025 mostram que 68% dos consumidores brasileiros esperam um serviço mais personalizado com o uso da IA, e 78% afirmam que interagiriam mais frequentemente com a tecnologia caso ela entregasse experiências ainda mais customizadas.

Assim, a personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência básica. Os consumidores buscam um atendimento eficiente, mas também uma experiência que reflita suas preferências e necessidades únicas. E é aí que a IA surge como protagonista, fornecendo às empresas as ferramentas para entender e atender a seus clientes em um nível granular sem precedentes. A tecnologia não é só capaz de coletar dados em larga escala, mas também de traduzi-los em insights acionáveis para criar interações verdadeiramente significativas.

Uma prova disso está na capacidade dos agentes virtuais baseados em IA. Esses sistemas conseguem solucionar problemas de forma rápida e automatizada, além de oferecer proativamente soluções personalizadas, como agendar um técnico no melhor horário para um cliente. A integração dessa tecnologia com dados contextuais permite que as marcas reduzam atritos e melhorem a experiência do consumidor de ponta a ponta.

Porém, é fundamental lembrar que a personalização não deve comprometer a humanização do atendimento. Uma das barreiras mais comuns para a adoção da IA ainda é o medo de desumanizar o processo. Contudo, como aponta o estudo, 81% dos consumidores brasileiros acreditam que o atendimento ao cliente é a janela para conquistar sua lealdade, sendo que eles são receptivos à tecnologia desde que esta seja usada de maneira humanizada, amigável e culturalmente adaptada. Na verdade, a IA deve ser vista como uma ferramenta para potencializar a experiência humana, reservando as interações mais complexas para os agentes humanos e aumentando a eficiência em tarefas simples, repetitivas e entediantes.

Além disso, a adoção da IA não é mais uma escolha estratégica, e sim uma necessidade competitiva. Durante a pandemia, vimos como a digitalização acelerada impactou empresas em todo o mundo. De maneira semelhante, as organizações que lideram o uso da IA para personalização já estão colhendo os frutos em forma de maior fidelidade do cliente. O CX Trends indica que 83% dos consumidores brasileiros trocariam de marca após uma única experiência ruim, reforçando a importância de investir em tecnologias que melhorem a experiência do cliente de forma consistente.

No Brasil, em particular, a receptividade à tecnologia é notável. Os brasileiros adotam novas soluções rapidamente e exigem que elas sejam altamente eficazes e adaptadas à nossa cultura. Por aqui, 92% dos especialistas brasileiros em CX (experiência do cliente) acreditam que a IA pode personalizar eficientemente as interações com os consumidores, destacando o potencial dessa tecnologia para o mercado local.

Por fim, é crucial que as organizações não vejam a personalização apenas como uma estratégia de curto prazo, mas como um componente central de sua proposta de valor. A lealdade à marca é o novo ângulo competitivo, e as empresas que conseguirem entregar experiências personalizadas, humanizadas e tecnologicamente integradas estarão bem posicionadas para conquistar e manter a confiança de seus clientes a longo prazo, criando um maior valor à marca.