O uso de inteligência artificial se tornou comum nas empresas , mesmo que em pequenas tarefas, como organização de documentos, ou em operações mais complexas, como atendimento ao cliente. No entanto, a pergunta que devemos fazer é: estamos todos, de fato, utilizando essa tecnologia da melhor forma possível? Porque até a IA precisa de ajuda humana para performar bem. Por isso, antes de implementar a tecnologia, é preciso começar pelo básico: dados detalhados. Com uma base de dados robusta, a IA será ainda mais eficiente, deixando os serviços aprimorados.

Falando especificamente sobre atendimento ao cliente, quanto mais detalhes existir sobre cada perfil e jornada, mais a IA pode fazer uma segmentação detalhada e adaptar a abordagem, tornando a comunicação personalizada não apenas no conteúdo, mas também no timing e na frequência das interações. Se a abordagem for totalmente padronizada para todos os clientes, pode causar um estranhamento, perda de engajamento e insatisfação. A personalização não é apenas um diferencial, mas uma necessidade estratégica.

As recomendações fornecidas pela IA serão válidas e úteis somente com uma base de dados organizada e relevante. É um erro comum acreditar que a simples introdução de IA resolverá todos os problemas de segmentação e personalização. A verdade é que todas as empresas buscam as melhores recomendações, especialmente em momentos de incerteza, como o início de um novo negócio ou o lançamento de um produto. Contudo, não podemos confiar cegamente na tecnologia. As empresas precisam testar e analisar suas próprias estratégias, colocando-se no lugar do cliente para avaliar a eficácia das suas abordagens.

Outro ponto é sobre a responsabilidade na forma como utilizamos a IA para recomendar ações. Cada indústria tem suas peculiaridades; o que funciona para um cliente do setor imobiliário pode não ser adequado para um do setor de tecnologia, por exemplo. A estratégia deve ser adaptada às necessidades específicas de cada perfil de cliente, respeitando características do segmento e anseios das pessoas.

Como profissionais do mercado de CRM, a responsabilidade de guiar e educar novos clientes sobre o uso de IA é nossa. Isso significa oferecer não apenas soluções tecnológicas, mas também suporte e consultoria. Às vezes, é necessário olhar para trás, reavaliar e oferecer alternativas diferentes de uma que a IA indicou em um primeiro momento. Isso se aplica especialmente quando lidamos com pequenas empresas, que frequentemente têm recursos limitados e estão em busca de orientação para se destacar em um mercado competitivo.

Segundo o relatório anual da Pipedrive sobre o mercado de Vendas e Marketing, 42% dos funcionários de pequenas empresas usam ferramentas de inteligência artificial. Enquanto 23% dos colaboradores usam a tecnologia nas grandes empresas. Isso revela um movimento interessante: enquanto as grandes empresas continuam um pouco receosas, as pequenas estão buscando se beneficiar da personalização e eficiência que a IA pode proporcionar. 

A chave para o sucesso da IA no atendimento ao cliente está na preparação e na responsabilidade. Organizar a casa, entender o cliente e personalizar as abordagens é o início de tudo. A tecnologia deve ser uma aliada, e não uma solução mágica. Com um pensamento estratégico, podemos realmente transformar a maneira como interagimos com nossos clientes e alcançar os melhores resultados.