Brasileiros preferem receber mensagens do chefe (11,7%) do que uma mensagem unidirecional (não requisitada) de sua marca favorita oferecendo um desconto de 50% (10,7%). A constatação foi publicada no estudo "Business Messaging e o futuro do CX no Brasil", conduzida pela Gupshup.

O diagnóstico oferecido pelos números traça um panorama de soluções compatíveis com o desejo dos clientes. 51,8% dos consumidores entrevistados expressaram a preferência por se comunicar com as marcas através de plataformas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou o Telegram.

Essa preferência é ainda mais acentuada entre as gerações mais jovens, que são 20% mais propensas do que as gerações mais velhas a usar mensagens instantâneas ao negociar preços de produtos ou serviços.

Outro panorama conectado à preferência pela troca de mensagens bilaterais é o uso elevado dos dispositivos conectados à internet. Os entrevistados pela Gupshup disseram passar mais de nove horas em frente a uma tela diariamente – volume recorde registrado em 2024.

Dados da pesquisa apontam, também, que diferentes faixas etárias estão confiando cada vez mais nos smartphones não apenas para fazer compras, mas para pesquisar o que comprar, sendo que consumidores de todas as idades têm maior probabilidade de obter informações da Web (58%) e da mídia social (26,2%).

O que fazer – e como fazer?  Para os consumidores, marcas que puderem conversar da mesma forma que um amigo ou membro da família, respeitando seus valores e preocupações com privacidade e segurança, poderão assumir o papel de “amigas confiáveis” em suas vidas.

Isto envolve abordagens estruturadas pela personalização da comunicação e pela oferta de experiências aprimoradas aos clientes. Mais que proteger os dados pessoais dos clientes, marcas precisam empregá-los de forma assertiva para entender os diferentes caminhos para os corações dos consumidores.

Endossando a lógica, Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, pontuou que a experiência nos canais de comunicação define o relacionamento entre uma marca e o consumidor, antes de ele se tornar um cliente e bem depois disso, em termos de fidelidade e suporte pós-venda.

Exemplos não faltam: a Reserva, por exemplo, conseguiu aumentar as vendas em 30% depois de introduzir um aspecto mais conversacional no processo de conversão. Já a Hapvida, provedora de telemedicina, reduziu em 13% o não comparecimento às consultas por meio do uso de canais de conversação no WhatsApp.

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