A adoção de inteligência artificial no ambiente corporativo não acontece de forma homogênea. Enquanto áreas como Marketing (77%) e Tecnologia da Informação (86%) lideram o movimento de transformação digital com IA, departamentos customer-facing como Atendimento e Suporte (40%) e Vendas (51%) apresentam resistência significativamente maior à tecnologia, segundo aponta o relatório "O Mundo do Trabalho", da monday.com.
A discrepância revela um padrão claro: departamentos com maior tolerância ao erro adotam IA mais rapidamente, enquanto áreas que lidam diretamente com clientes hesitam devido ao risco de impactar a experiência e satisfação do consumidor. "Nos departamentos com maior adoção de IA, há uma revisão constante por humanos de tudo que a IA gera, enquanto em funções voltadas ao cliente, o risco de erro é consideravelmente maior", explica Assaf Elovic, diretor de IA da monday.com.
O estudo, que entrevistou 3.736 funcionários globalmente, mostra que um único erro de IA em áreas customer-facing pode levar colaboradores a abandonarem completamente o uso das ferramentas. Isso cria um ciclo vicioso: menor experimentação resulta em menor familiaridade, que por sua vez gera mais resistência à adoção.
A tolerância ao risco define os pioneiros
O setor de Tecnologia se destaca com a maior taxa de uso de IA (60%), seguido por Pesquisa e Desenvolvimento (72%) e Financeiro e Contabilidade (71%). Esses departamentos compartilham características comuns: processos internos com múltiplas camadas de revisão e menor exposição direta ao cliente final.
Por outro lado, áreas como Suporte ao Cliente (40%) e Vendas (51%) enfrentam o dilema da "primeira impressão": qualquer falha da IA pode comprometer imediatamente a confiança e satisfação do cliente. "Em vendas e suporte, não há segunda chance para corrigir um erro de IA que impacte a experiência do cliente", observa Elovic.
O Marketing ocupa uma posição intermediária interessante. Com 77% de adoção, a área demonstra que consegue equilibrar inovação tecnológica com controle de qualidade, utilizando IA para personalização, automação e análise de dados, mas sempre com supervisão humana para conteúdos que chegam ao público.
Estratégias para superar a resistência
Para áreas customer-facing que ainda hesitam, especialistas recomendam uma abordagem gradual. "É importante começar simples e dar controle aos usuários sobre os resultados da IA, criando confiança ao longo do tempo", sugere Daniel Lereya, diretor de Tecnologia e Produto da monday.com.
As empresas também devem priorizar ferramentas que exigem intervenção humana, evitando soluções totalmente autônomas em pontos críticos da jornada do cliente. "Fique longe de softwares que dizem fazer tudo por você. Priorize personalização e entenda que IA existe para apoiar seu trabalho, não para tomar decisões importantes sem sua intervenção", orienta Elovic.
Outra estratégia eficaz é a implementação de IA em processos internos antes de expandir para interações com clientes. Departamentos de Atendimento podem começar usando IA para categorização de tickets, análise de sentimento e sugestões de respostas, sempre com aprovação final humana.
O paradoxo das grandes corporações
O estudo revela ainda que 45% dos funcionários de grandes corporações não utilizam IA, contrastando com empresas menores, onde a adoção é maior (46% e 47% respectivamente). A principal barreira nas grandes empresas é a preocupação com segurança (52%), especialmente no tratamento de dados sensíveis de clientes.
"O risco de ficar para trás na corrida da IA é muito maior do que os riscos de segurança que impedem as empresas de avançar", alerta Elovic. Para grandes corporações, a recomendação é ser ágil na implementação, priorizando controle e segurança sem permitir que burocracias impeçam a experimentação controlada.
Oportunidades para áreas customer-facing
Apesar da resistência atual, áreas customer-facing apresentam o maior potencial de impacto com IA bem implementada. Vendas podem utilizar IA para qualificação de leads, previsão de churn e personalização de propostas. Atendimento pode automatizar respostas para dúvidas frequentes e melhorar tempo de resolução.
O segredo está na implementação gradual e no treinamento adequado. "Para incentivar funcionários a integrar IA no trabalho diário, as empresas devem optar por ferramentas que permitam controle sobre a qualidade dos resultados", recomenda Lereya.
A transformação digital com IA será inevitável em todos os departamentos. A diferença será entre empresas que aprendem a implementar com segurança e controle, e aquelas que ficam para trás por excesso de cautela. Para áreas customer-facing, o momento de começar a experimentação controlada é agora.
COMPARTILHAR ESSE POST
