No cenário digital em constante evolução, onde o engajamento com o cliente é peça-chave para o sucesso, as mensagens conversacionais estão transformando a forma como as empresas interagem com seu público. De acordo com Beerud Sheth, CEO da Gupshup, empresa especializada em engajamento por IA conversacional, organizações que utilizam conversas bidirecionais e personalizadas em todo o ciclo de vida do cliente estão alcançando retornos significativos sobre o investimento.

O Marketing Conversacional, que antes se limitava ao atendimento ao cliente, agora é uma estratégia completa que abrange desde a aquisição de consumidores até suporte, passando por engajamento e transações. Segundo Sheth, essa abordagem pode aumentar o engajamento com clientes em até 50%, destacando o impacto que as mensagens instantâneas podem ter no relacionamento entre empresas e consumidores.

Um relatório recente da Meta, sobre Mensagens de Negócios no Brasil, reforça essa tendência. A pesquisa aponta que 80% das empresas brasileiras já utilizam o comércio conversacional em todas as fases do ciclo de vida do consumidor, desde a pré-venda até o pós-compra. Esse método se tornou a preferência dos consumidores no Brasil, sendo utilizado inclusive para interagir antes mesmo que o cliente decida sobre a compra.

Comércio conversacional no Brasil: uma revolução digital

“O que começou como uma ferramenta para automatizar vendas via chatbots, hoje é o principal meio de conexão com os consumidores brasileiros, cada vez mais digitalizados”, diz Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina. Ele destaca que o crescimento das interações por mensagens instantâneas reflete a preferência dos consumidores por comunicações rápidas, seguras e personalizadas.

Os dados da Meta apontam que os usos mais frequentes do comércio conversacional no Brasil incluem redirecionamento de clientes já existentes (87%) e respostas a perguntas durante a pré-venda (80%). "Empresas estão cumprimentando clientes proativamente, respondendo dúvidas e até oferecendo descontos personalizados antes mesmo que o cliente finalize a compra", acrescenta Montoro.

O impacto do comércio conversacional nas marcas

A própria pesquisa da Gupshup corrobora essa transformação: mais de 71% dos brasileiros preferem plataformas como WhatsApp ou Telegram para se comunicar, superando a comunicação pessoal. Essa mudança afeta diretamente a forma como os consumidores interagem com marcas. Mais da metade dos entrevistados (51,8%) prefere se comunicar com empresas por meio de mensagens instantâneas, e 50,8% se sentem mais confortáveis negociando preços online, em vez de em interações presenciais.

"Os brasileiros estão entrando em contato com as empresas da mesma maneira que falam com seus amigos", explica Bruno. "Com o avanço da Inteligência Artificial Generativa, essas interações são ainda mais personalizadas e envolventes, ajudando a reduzir a fadiga digital e aumentar a satisfação do cliente".

Uma solução para a fadiga digital

Com 48% dos consumidores brasileiros relatando fadiga digital devido ao excesso de informações e aplicativos, o comércio conversacional oferece uma solução simplificada. O estudo da Meta revela que 70% dos consumidores consideram esse método como o melhor para garantir comunicações convenientes, seguras e personalizadas.

O crescimento do comércio conversacional está criando novas oportunidades para as marcas, que podem agora recriar experiências de venda mais pessoais e fluidas, atendendo às expectativas de um consumidor cada vez mais digitalizado e exigente.

Dicas para as empresas que desejam adotar o comércio conversacional:

Personalize as mensagens: Invista em interações individualizadas, utilizando IA para oferecer soluções rápidas e eficientes.

Antecipe-se ao cliente: Envie mensagens proativas, como saudações e ofertas antes que o cliente tome sua decisão de compra.

Simplifique o atendimento: Reduza a fadiga digital com interações diretas e eficientes, preferencialmente por plataformas populares como WhatsApp.

Integre IA generativa: Use inteligência artificial para tornar as conversas mais humanas e agradáveis, melhorando a experiência do usuário.

Leia também: Pequenas empresas aumentam as vendas e fidelização após uso de comércio conversacional