O relatório CX Accelerator, feito pela Zendesk em parceria com a empresa de análise ESG, definiu uma escala de maturidade das empresas sobre experiência do cliente, com o objetivo de compreender as características e benefícios que isso traz para as organizações. Para isso, o estudo separa as empresas em diferentes grupos. Champions, que representam empresas com líderes em CX; Starters, significado para iniciantes; Emerging, para os emergentes em CX; e Risers, representando os evoluídos nesse aspecto.

De todas as empresas que participaram da pesquisa, 90% usam bots para direcionar os clientes ao lugar certo e, com isso, conseguem tornar o trabalho dos agentes mais estratégico, direcionado a tarefas mais complexas e de alto valor para os negócios.

De acordo com o relatório da Zendesk, o percentual de empresas que conseguem mesclar bots e humanos saiu de 52% para 64% em um ano. Entre as companhias que usam bots, 57% dizem que o maior ganho é na produtividade dos agentes. Na América Latina, os líderes em CX conseguem resolver 33% mais consultas por chat sem passar por pessoas do que os Iniciantes.

Personalização e oportunidades

A pesquisa revela que a metade das empresas participantes usa entre 6 e 15 aplicativos para conseguir uma visão completa da jornada do cliente. Para 37% delas, a experiência entregue ao cliente é “muito forte” em relação a personalização. Ainda no cenário da América Latina, a pesquisa mostra que 83% dos líderes afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos do que os iniciantes.

De forma geral, os líderes em CX apresentam 6 vezes mais chances de descobrir novas oportunidades de vendas e, os latinoamericanos são 58% mais propensos a achá-las durante as interações com o cliente, se comparado aos iniciantes. Esses mesmos líderes mostram 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento já no primeiro contato.

Durante o segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios com foco em garantir e aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência. Os participantes representaram organizações de todos os segmentos de mercado, portes e setores.