A busca por uma experiência de compra integrada entre o físico e o digital está em alta entre os brasileiros. Por aqui, 78,9% dos entrevistados durante a pesquisa “Omnicanalidade e Unified Commerce”, conduzida pela Wake em parceria com a Opinion Box, afirmaram circular entre os dois universos, sinalizando o omnichannel como uma necessidade na jornada de compra.

De modo geral, as navegações entre físico e virtual tendem a ser concluídas no digital. 56,6% dos consumidores priorizam o online, atraídos pelas condições de preço mais vantajosas. Mesmo assim, 43,4% buscam uma experiência híbrida que permita transitar facilmente entre os canais – estratégia motivada pelo desejo de acesso à informação e a checagem da disponibilidade de produtos em ambas as frentes.

Além disso, a pesquisa aponta que 54,6% dos entrevistados relatam ter tido mais experiências positivas do que negativas em sua jornada omnicanal. Deste total, 28,1% mencionam apenas experiências positivas, atestando a preferência por modelos de compra capazes de oferecer vantagens e eliminar desvantagens intrínsecas a cada ambiente.

As principais motivações citadas para justificar a satisfação foram as boas ofertas (48,2%) e a conveniência da entrega em domicílio (33,6%). No entanto, as experiências negativas ainda representam uma preocupação: 24% dos respondentes citaram o custo elevado do frete como um fator de insatisfação, além da decepção ao receber o produto, refletindo a importância de uma logística mais eficiente e de uma gestão aprimorada de expectativas.

Variações entre físico e digital

Entre os consumidores que preferem comprar nas lojas online, destacam-se os seguintes fatores de decisão: melhores ofertas e promoções (37,5%), preços mais acessíveis (35,1%), facilidade para pesquisar preços e produtos (34%), praticidade (30,5%), acesso a lojas e marcas indisponíveis na região geográfica (29,2%), consulta às avaliações de outros consumidores (22,9%) e maior variedade de produtos (20,7%).

Já entre os entrevistados que preferem comprar nas lojas físicas, as razões mais defendidas foram: ver/sentir o produto (47,6%), retirada imediata da compra (44,8%), ausência dos custos de frete (39,2%), segurança da compra (16,5%), praticidade (14,9%), trocas ou devoluções garantidas (11,7%), facilidade para pesquisar preços e produtos (9,7%).

Neste contexto de variações, o estudo aponta que as categorias de produtos impactam diretamente na escolha dos canais.54% dos consumidores preferem adquirir alimentos e bebidas em lojas físicas, enquanto 41% optam pelo ambiente digital para a compra de roupas e calçados, refletindo a necessidade de conveniência no primeiro caso e de pesquisa de preço e variedade no segundo. 

Unindo o melhor dos dois mundos, 34,4% dos consumidores indicaram a preferência por iniciar a jornada de compra no ambiente digital e finalizar na loja física. Na avaliação das pesquisadoras, o dado destaca a importância de estratégias de “click-and-collect” e outras práticas capazes de promover a integração eficaz entre os ambientes para garantir que o cliente consiga escolher o produto online e retirá-lo rapidamente em uma loja próxima, sem custos adicionais de entrega.

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